【正文】 為此，概念營銷必需強(qiáng)調(diào)（D）Ａ．差別性Ｂ．創(chuàng)造需求性Ｃ．創(chuàng)新性Ｄ．周期性122．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式簡稱為（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交互環(huán)境Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)能力Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)的客戶關(guān)系技術(shù)Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次（C）Ａ．界面層Ｂ．功能層Ｃ．支持層Ｄ．整合層125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）Ａ．訂單管理Ｂ．市場資料管理Ｃ．市場統(tǒng)計(jì)分析Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制Ｃ．客戶資料部門間共享Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景Ｄ．感知價(jià)值即是對客觀價(jià)值的反映 36．客戶對其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（B）Ａ．客戶的潛在價(jià)值Ｂ．客戶的影響價(jià)值Ｃ．客戶的即有價(jià)值Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特征類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)38．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特征類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）Ａ．VIP客戶Ｂ．主要客戶Ｃ．普通客戶Ｄ．小客戶 40．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期41．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大?。模鶕?jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶42．對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務(wù)。當(dāng)客戶在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下其購買和瀏覽過的書目，當(dāng)再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出客戶的身份后就會(huì)根據(jù)其喜好推薦有關(guān)書目。換句話說，CRM幫助Capital One用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復(fù)雜。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場競爭力。1實(shí)施客戶關(guān)系管理已成為商務(wù)活動(dòng)中一個(gè)非常重要而又核心的問題，也是商業(yè)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵。1企業(yè)選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？1運(yùn)行型、分析型與協(xié)作型CRM三者的關(guān)系是什么？1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？1試舉例說明客戶和企業(yè)的關(guān)系是如何互動(dòng)發(fā)展的。運(yùn)營成本節(jié)約?？墒蔷烤怪艺\顧客對于企業(yè)來說有多少價(jià)值，可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道。因此，密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信廣利中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。答：（1）CRM是一種戰(zhàn)略（2）CRM是一種經(jīng)營管理模式（3）CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)，方法和手段的綜合如何提升客戶的終身價(jià)值？答：（1）基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分（2）基于顧客需求預(yù)測的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)（3）伴隨客戶共同成長的經(jīng)營策略簡述如何對于客戶信息進(jìn)行管理。A、目的性B、整體性C、環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性1影響潛在客戶成為企業(yè)新客戶的因素有（ABCD）。A、直接購買法B、熟人法C、電子郵件法D、詢問記錄法對客戶信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）。A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略（C）。三、單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。功能性質(zhì)量是（客戶服務(wù)質(zhì)量）的管理?？蛻魸M意度：客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。？(1)在商業(yè)上，聚類分析被用來發(fā)明不同的客戶群，并通過購買模式，刻畫不同的客戶群特征；(2)在生物學(xué)上，聚類分析被用來對動(dòng)植物分類和對基因進(jìn)行分類，獲取對種群固有結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)；(3)在地理上，聚類能夠幫助在地球中被觀察到的數(shù)據(jù)趨于相似性；(4)在保險(xiǎn)行業(yè)上，聚類分析通過一個(gè)高的平均消費(fèi)來建立汽車保險(xiǎn)單持有者的分組，同時(shí)根據(jù)住宅的類型、價(jià)值、地理位置來建立一個(gè)城市的房地產(chǎn)分組；(5)在Internet網(wǎng)的應(yīng)用上，聚類分析被用來在網(wǎng)上進(jìn)行文檔的歸類。(3)優(yōu)秀的企業(yè)文化,一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵，影響著企業(yè)的管理工作、人才隊(duì)伍建設(shè)的水平等較為具體的方面。什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:,、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？(1)客戶價(jià)值主要包括：①顧客價(jià)值,企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值②關(guān)系價(jià)值,客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。:CSI,客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。模式向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。銷售部門、市場部門和服務(wù)部門。同步和共享。體現(xiàn)CRM的專業(yè)精神。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)面向主題的。理念、機(jī)制、技術(shù)。:許多行業(yè)存在高滿意度,低忠誠度的現(xiàn)象五、簡答題簡述客戶滿意度的概念。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。如何提高客戶的滿意度？(1)傾聽客戶的聲音。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、？數(shù)據(jù)庫營銷（DM）是在IT、Internet與 Database技術(shù)發(fā)展上逐漸興起和成熟起來的一種市場營銷推廣手段，在企業(yè)市場營銷行為中具備廣闊的發(fā)展前景。(4)品牌影響力,品牌是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)別于其他企業(yè)產(chǎn)品的重要標(biāo)志，它也是表示企業(yè)文化、價(jià)值、特色的符號(hào)。六、論述題談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義?，F(xiàn)場管理：管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。信用標(biāo)準(zhǔn)的5C分析是指（品質(zhì)）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個(gè)方面的能力。A、中國B、英國C、法國D、美國今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）。A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程1以下說法正確的是（D）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本和保留老客戶的成本產(chǎn)不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定1下列（C）指標(biāo)不屬于長期償債能力分析指標(biāo)A、資產(chǎn)負(fù)債率B、長期負(fù)債與營運(yùn)資金比C、流動(dòng)比率D、利息保障倍數(shù)1（B）指企業(yè)通過基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。A、信用5C標(biāo)準(zhǔn)B、信用5P標(biāo)準(zhǔn)C、信用6A標(biāo)準(zhǔn)D、財(cái)務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）業(yè)務(wù)流域。A、外界評價(jià)B、客戶層次C、企業(yè)的服務(wù)情況D、客戶所屬行業(yè)1對客戶經(jīng)營狀況進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)有（ABCD）。答：（1）建立客戶檔案卡（2）客戶分類（3）客戶構(gòu)成分析簡述向客戶提供滿意產(chǎn)品的方法。需要搜集的主要信息有。企業(yè)慣常所使用的會(huì)計(jì)利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價(jià)值。隨著客戶與員工相互合作與交流，時(shí)間長了彼此相互熟悉，往往可以直接導(dǎo)致服務(wù)成本的下降。1CRM與Web營銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營銷網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？二、論述題論述怎樣將企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略融合在一起。你認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理能否有效解決我國企業(yè)目前面臨的客戶關(guān)系“私有化程度高”的問題？1某企業(yè)的CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行一年了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為它并未帶來企業(yè)1利潤的大幅度增長。在信雅達(dá)建設(shè)的銀河證券上海總部客戶服務(wù)中心一期系統(tǒng)成功運(yùn)營的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項(xiàng)目的二期擴(kuò)容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺(tái)上建設(shè)區(qū)域集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、Email等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機(jī)平臺(tái)與信雅達(dá)成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場和新興商業(yè)模式等的測試就達(dá)28000次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品?？蛻魹g覽書店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。這類客戶稱為（D）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略44．以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性Ｄ．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)45．克服客戶異議的第一步是（A）Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況Ｄ．在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系Ｂ．承諾與競爭的關(guān)系Ｃ．承諾與成本的關(guān)系Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購買者還會(huì)考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)Ｄ．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）Ａ．靈活運(yùn)用、精簡高效原則Ｂ．配合使用原則Ｃ．準(zhǔn)確使用原則Ｄ．及時(shí)使用原則49．號(hào)稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．信函Ｄ．手機(jī)短信50．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析Ｃ．客戶需求分析Ｄ．客戶的購買行為分析51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函52．下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶對企業(yè)做出評價(jià)的依據(jù)Ｂ．一般而言，承諾越高越好Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意Ｄ．企業(yè)需要針對不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）Ａ．動(dòng)態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠顧客識(shí)別 Ｄ．提供個(gè)性化服務(wù)128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，