【正文】 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。 立即清理碎玻璃及盤(pán)子或其它潛在的危險(xiǎn)物。 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門(mén)負(fù)責(zé)人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書(shū)面投訴，倘員工采用書(shū)面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門(mén)及投訴的實(shí)際詳情。 樂(lè)于助人幫助客人并滿足客人要求?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開(kāi)門(mén)、搬運(yùn)行李。尊重可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。、磁卡。、設(shè)備、器械。，與客人兌換錢(qián)幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及總經(jīng)辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償?？偨?jīng)辦有權(quán)隨時(shí)抽查。 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。酒店將不定期為員工組織各種娛樂(lè)康體活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)總經(jīng)辦。填好休假申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。經(jīng)理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來(lái)抵通知期。 員工入職程序，按總經(jīng)辦通知的日期攜帶5張一寸照片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到總經(jīng)辦報(bào)到；《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》 、員工名牌、《員工手冊(cè)》、工裝；，并開(kāi)始安排培訓(xùn)。 工資支付，工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)，如遇節(jié)假日順延。 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書(shū)面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。真誠(chéng)的祝愿您能成為我們的驕傲！總經(jīng)理2013年11月6日第一章 總 則編制目的我們熱誠(chéng)歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務(wù)從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊(cè)》。緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無(wú)條件服從其指揮，調(diào)度。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。五、員工出入酒店通道如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實(shí)際需要不斷對(duì)其進(jìn)行修訂。 聽(tīng)到火警鳴號(hào)，員工非報(bào)警不準(zhǔn)使用電話。 因工作需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，操作部門(mén)必須向總經(jīng)理申請(qǐng)，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 嚴(yán)重及重大過(guò)失的處理，由部門(mén)提出處分意見(jiàn)并附書(shū)面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。 利用工作之便與客人談戀愛(ài)。 因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。 蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。 在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)； 擅自向客人販賣(mài)、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。 在店內(nèi)吵鬧或罵人。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。 對(duì)客服務(wù)不使用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)。 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。第六章 獎(jiǎng)懲 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。 工傷 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門(mén)經(jīng)理。 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。 方法 高度重視，認(rèn)真聆聽(tīng)，并進(jìn)行記錄。 保密 涉及保密的文件資料和工作間，無(wú)關(guān)人員不得接觸。 工裝 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。 勤儉節(jié)約，愛(ài)店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。 員工的流動(dòng)實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類(lèi)、家具類(lèi)、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。11．崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。8．使用電話員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門(mén)給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工應(yīng)無(wú)條件接受酒店管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。2．工作服員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。4．不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密。通話：1．音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松。（八）目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。2．與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。不得倚物，右手壓左手交*放于小腹部。11．詢(xún)問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。9．以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。五、員工守則1．熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義。無(wú)破洞，褲角不露襪口女員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。講究公共衛(wèi)生，車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車(chē)內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。員工上下班除按規(guī)定打卡外，仍要到崗位簽到簽退,班中離開(kāi)崗位要填寫(xiě)離回崗表。合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。并作為在本店就職期間的行為指南。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類(lèi)、家具類(lèi)、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。1崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。使用電話員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門(mén)給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工應(yīng)無(wú)條件接受酒店管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。工作服員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。4． 不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密。通話：聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松。（八）目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。2． 與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。11． 詢(xún)問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。9．以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。五、員工守則1．熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義。無(wú)破洞，褲角不露襪口女員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。員工上下班除按規(guī)定打卡外，仍要到崗位簽到簽退,班中離開(kāi)崗位要填寫(xiě)離回崗表。合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。并作為在本店就職期間的行為指南。新招收的員工須通過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，上崗后試用期三個(gè)月；試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用，并簽訂勞動(dòng)合同。二、員工考勤（一）考勤所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時(shí)間。事假要提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由和請(qǐng)假的時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。男員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。香水：清新、淡雅。6．虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。（二）禮貌用語(yǔ)1． 早上好、您好、晚上好2． 您好，歡迎光臨3． 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候4． 謝謝5． 不好意思6． 沒(méi)關(guān)系7． 請(qǐng)稍等8． 很抱歉9． 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了。4． 院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門(mén)。3． 非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)、身份。七、保守秘密1． 對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。八、酒店規(guī)則員工工牌：?jiǎn)T工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過(guò)保安部的檢查并對(duì)與酒店相同的物品張貼標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。員工通道員工出入各部門(mén)和工作場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門(mén)，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。（二）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。易燃物品必須放置在指定的安全位置。新招收的員工須通過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，上崗后試用期三個(gè)月；試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用，并簽訂勞動(dòng)合同。二、員工考勤（一）考勤所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時(shí)間。事假要提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由和請(qǐng)假的時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。員工乘坐班車(chē)要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭(zhēng)搶座位。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。男員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。香水：清新、淡雅。6．虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。（二）禮貌用語(yǔ)1．早上好、您好、晚上好2．您好，歡迎光臨3．請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候4．謝謝5．不好意思6．沒(méi)關(guān)系7．請(qǐng)稍等8．很抱歉9．對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了。4．院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。（女）雙腿并攏，右手搭左手交*放于腿上。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門(mén)。3．非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)、身份。七、保守秘密1．對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。八、酒店規(guī)則1．員工工牌：?jiǎn)T工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過(guò)保安部的檢查并對(duì)與酒店相同的物品張貼標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。6．員工通道員工出入各部門(mén)和工作場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門(mén)，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。（二）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。易燃物品必須放置在指定的安全位置。無(wú)論您從事的是哪一個(gè)崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。 微笑。 用工性質(zhì)根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。 勞動(dòng)合同 合同的簽訂根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同以確立勞動(dòng)關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。 員工離職員工申請(qǐng)離職，需提前15天，以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。 員工應(yīng)遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度（特殊情況例外）。 工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 更衣柜 員工更衣柜專(zhuān)為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。 調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。 拾到的貴重物品如錢(qián)包等，必須由經(jīng)理或保安會(huì)同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。 員工投訴與申訴 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷?jí)管理人員有意見(jiàn)時(shí)，可直接以口頭或書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。 事假 請(qǐng)事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)， 事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。 培訓(xùn) 酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿。工作時(shí)吃零食，在會(huì)所內(nèi)抽煙。 遇到賓客不主動(dòng)禮貌讓道。 不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。 上班時(shí)干私活。 私進(jìn)包廂看電視、聽(tīng)音樂(lè)等。 無(wú)病裝病，騙取假條。 擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。