【正文】 這些企業(yè)的探索正在對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)理念和實踐產(chǎn)生深刻的影響。各高校應(yīng)該適應(yīng)市場需求，培養(yǎng)大批物業(yè)管理行業(yè)急需的高素質(zhì)人才。同時，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該積極參與到物業(yè)管理企業(yè)年檢和資質(zhì)復(fù)審工作中去，配合主管部門對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行清查，該取消資質(zhì)就取消，該提升資質(zhì)就提升，使物業(yè)管理工作更加規(guī)范化、程序化、制度化，促進(jìn)物業(yè)市場的 健康發(fā)展。 第二：保安、消防、停車管理設(shè)備自動化。 在服務(wù)意識方面，首先應(yīng)該要求從業(yè)人員了解公司的企業(yè)文化及發(fā)展理念，從思想上、意識上及行動中加以重視，因為只有了解到企業(yè)的人文文化，從業(yè)人員才能對服務(wù)理念更加清晰，對服務(wù)要求更加明確，對服務(wù)對象有一個明確的定向，為今后做好物業(yè)服務(wù) 工作打下堅定的基礎(chǔ)。 抱團發(fā)展，形成集團公司 目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴(yán)重等問題。 （ 3） 具有一支熱愛物業(yè)管理工作，作 風(fēng)好，業(yè)務(wù)精，技術(shù)熟練的員工隊伍。 第二：精簡政府管理機構(gòu)，減化物業(yè)企業(yè)辦事流程，提高工作效率，實施科學(xué)管理，真正做到為人民服務(wù)。 通過以上對于物業(yè)管理存在問題的研究，我們從政府、企業(yè)和社會三個維度提 出對策，以期對物業(yè)行業(yè)有所借鑒。再者，物業(yè)企業(yè)畢竟是一個新興的行業(yè)，在發(fā)展初期面臨很多困難，政府沒有出臺相關(guān)扶 持政策，沒有給行業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)，沒有盡到政府的服務(wù)作用，這也是導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)發(fā)展困難的重要因素。江西省有關(guān)調(diào)查顯示，行業(yè)平均工資待遇僅為城鎮(zhèn)職工平均收入的 %，造成人員流動性加大，服務(wù)質(zhì)量難以保障。因此，大部分物業(yè)管理公司先天就存在人員素質(zhì)相對低下的問題，這一現(xiàn)象即使在物業(yè)管理發(fā)展比較好的南方也表現(xiàn)明顯。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小區(qū)居民認(rèn)為的物業(yè)管理不到位的情況，在機動車停放管理秩序差，占了 ％；樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生不整潔，占 %；小區(qū)綠化不好，占 18%。因此目前的物 業(yè)管理正處于如履薄冰的危險境地。一旦開發(fā)商的項目完成，開發(fā)商撤離，不再“輸血”，物業(yè)管理就可能面臨癱瘓。只要物 業(yè)公司不解決，就以此為借口緩繳費或者不繳費。國家最近出臺了一些措施，規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主不繳費不配合工作的情況下，可以起訴業(yè)主補交物業(yè)費，可是這卻不是物管企業(yè)愿意去做的，因為走法律途徑成本太高，物管企業(yè)承受不起。 此外，相反的是，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量跟不上時，業(yè)主反而沒有地方投訴解決問題，反映出政府在物業(yè)問題上，該管的不管，不該管的偏管，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想徹底釋放，政府職能 15 轉(zhuǎn)變是第一位的。在退而求其次的情況下，國內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的出臺時間是 1994 年，而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時間是 1981 年，中間有 13 年是法規(guī)空白期。年 地區(qū) 管理人員 平均年收入 其 中 高層管理人員 管理處主任 (項目經(jīng)理 ) 管理員 (主管 ) 全國 東部地區(qū) 中部地區(qū) 西部地區(qū) 東北地區(qū) 以上數(shù)據(jù)表明，全國物業(yè)服務(wù)企 業(yè)管理人員平均年收入僅高于社會平均工資四千多元，除東部和西部地區(qū)外，中部和東北地區(qū)管理人員平均收入甚至低于全國社會平均工資，由此可見，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的薪酬競爭力很低，這是行業(yè)無法吸引高素質(zhì)人材的根本原因之一。從地域分布來看，東部地區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)高于中、西部和東北地區(qū)，東部地區(qū)和西部地區(qū)的收益率高于中部地區(qū)和東北地區(qū)，從收費標(biāo)準(zhǔn)和收費率兩項指標(biāo)綜合比較來看，東北地區(qū)兩項指標(biāo)均低于全國其他地區(qū)。 管理物業(yè)項目情況 被調(diào)查企業(yè)管理物業(yè)項目總數(shù) 30831 個、總建筑面積 萬㎡。 11 以學(xué)歷層次劃分 被調(diào)查企業(yè)的全部從業(yè)人員中，具有碩士研究生以上學(xué)歷 1622 人，占總?cè)藬?shù) %；本科生 33396 人，占 %；大專生 89625 人，占總?cè)藬?shù) %；中專生 147575 人，占 %；高中以下學(xué)歷 499814 人，占 %。 各資質(zhì)等級面積、人員之間關(guān)系 企業(yè)數(shù) 建筑面積 （萬㎡） 企業(yè)平均管 理面積 人員 總數(shù) 企業(yè)平均 人數(shù) 管理人員/ 操作人員 管理人員人均管理面積 （萬㎡） 10 一級 365 322078 882 1： 二級 713 205392 288 1： 三級 3287 220912 67 1： 一級資質(zhì)企業(yè)平均管理面積 萬㎡，平均職工 882 人，管理人員人均管理面積 萬㎡；二級企業(yè)平均管理面積 萬㎡，平均職工 288 人，管理人員人均管理面積 萬㎡；三級企業(yè)平均 管理面積 萬㎡，平均職工 64 人，管理人員人均管理面積 萬㎡。其中 1994 至 20xx 年 10 年間共成立企業(yè) 2495 家，占總企業(yè)數(shù) %， 10 年間企業(yè)以每年近 133%的速度猛增。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同中有明確 規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供這些服務(wù)。業(yè)主是雇主，物業(yè)公司是被雇用者。不同使用功能的物業(yè)，其管理有著不同的內(nèi)容和要求。所以就要研究并且逐步提出方法對策解決這些問題，如此才會促進(jìn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國城鎮(zhèn)約有 200 億平方米的住房，至 20xx 年就有 70%（約140 億平方米）出售給個人。 1981 年，深圳市成立了國內(nèi)第一家物業(yè)管理公司，標(biāo)志著我國物業(yè)管理的起步。 我國的物業(yè)管理產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 80 年代初，經(jīng)過 30 多年的探索和實踐，經(jīng)歷了從無到有、從小到大的發(fā)展過程。目前已逐步進(jìn)入市場化、規(guī)范化、法制化、人性化發(fā)展的新時期，也取得了較大的成就。 1994 年，當(dāng)時的建設(shè)部要求在城市新建小區(qū)全面推行物業(yè)管理，我國物業(yè)管理從此進(jìn)入快速發(fā)展階段。建設(shè)部早在 1996 年就規(guī)定，全國新建住宅小區(qū)必須實行物業(yè)管理，舊小區(qū)逐步納入物業(yè)管理。 研究的內(nèi)容和方法 本文旨在研究住宅物業(yè)管理中存在的問題并且針對性的提出一些解決方法，主要研究的是物業(yè)管理存在的問題，將這些問題羅列出來，逐條提出解決辦法。 物業(yè)管理的概念 所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物 業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。 “服務(wù)”，物業(yè)公司必須盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。這些管理的基本項目具體包括： 一、房屋修繕及其管理、裝修管理等； 二、房屋各類設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新； 三、環(huán)境衛(wèi)生管理； 四、綠化管理； 五、治安管理； 六、消防管理； 七、車輛道路管理； 八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費等。 通過上述表格和數(shù)據(jù)，不難看出， 81 年至 94 年的前十三年，是我國物業(yè)管理的萌芽起步階段，發(fā)展速度慢。 以上表格和數(shù)據(jù)說明，資質(zhì)等級越高，每一名管理人員相應(yīng)配置的操作人員越多，管理人員人均管理面積越大，一、二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)人均管理面積明顯高于三級企業(yè)。 對比以上數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)，中專以下學(xué)歷所占比例和一線操作工 人所占比例幾乎完全相等（ 84%左右），物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型是與從業(yè)人員的低學(xué)歷緊密聯(lián)系的，提高從業(yè)人員的受教育水平是當(dāng)務(wù)之急。 與從業(yè) 772032 人相對應(yīng)，不難看出，目前情況下，平均每個物業(yè)管理項目有從業(yè)人員 25 人，平均每名從業(yè)人員管理面積 2640 平方米。 企業(yè)經(jīng)營效益情況 單位：萬元 調(diào)查 企業(yè)數(shù) 盈利情況 虧損情況 持平情況 企業(yè)數(shù) % 平均盈利 額 企業(yè)數(shù) % 平均虧損 額 企業(yè)數(shù) 全國 4600 1843 1871 886 東部地區(qū) 1754 958 522 274 中部地區(qū) 1308 413 605 290 西部地區(qū) 904 315 404 185 13 東北地區(qū) 634 157 340 137 以上數(shù)據(jù)表明，有近半數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營效益不容樂觀，行業(yè)風(fēng)險依然很大 。 企業(yè)操作人員收入情況 單位：元 /人緊接著《中華人民共和國物業(yè)管理條例》 于 20xx 年 9 月 1 日生效，最新修訂時間為 20xx 年 8 月 26 日，自 20xx 年 10 月 1 日起施行，這部法律的制定是為了明確業(yè)主、 物業(yè)管理企業(yè) 和物業(yè)開發(fā) 建設(shè)單位 的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范 物業(yè)管理企業(yè) 的行為以及 業(yè)主大會 、 業(yè)主委員會 、職責(zé)、運作，保護(hù)業(yè)主的共同利益，為改善人民群眾的生活和 工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。 物管行業(yè)市場化程度不高 物業(yè)管理行業(yè)是市場化經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，然而至今還存在一些非市場化的操作。如何融洽的與業(yè)主相處，保證收費率，是物管企業(yè)亟待解決的問題。第三，有的業(yè)主把物業(yè)公司職能虛無化，認(rèn)為我住的房子用不著物業(yè)公司來管理，沒有必要花冤枉錢。 16 另外，有的新建小區(qū)業(yè)主入住率較低，也是造成物業(yè)收費難的原因之一。 物管企業(yè)合同履行不到位 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量約為 萬人，較 20xx 年經(jīng)濟普查公布的 萬人 增長了約 145%。此外，小區(qū)安全保衛(wèi)不讓人放心，房屋、道路及設(shè)備維修不及時，物業(yè)人員工作差都是居民不滿較為集中的地方。 在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會上和物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個較低的層次上，以至于長期以來，業(yè)內(nèi)業(yè)外都認(rèn)為物業(yè)管理就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，不需要高素質(zhì)的人才，因此一直就缺乏良好的人才引進(jìn)機制與培養(yǎng)機制。人才危機隨時到來。 企業(yè)方面 第一，沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產(chǎn)權(quán)不明，權(quán)責(zé)不清，不能獨立經(jīng)營運作。 政府方面 引導(dǎo)物管行業(yè)走法制化發(fā)展道路 市場經(jīng)濟實質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟，我國要建立完善的社會主義市場經(jīng)濟體制，就必須建立起一套完善的與之相適應(yīng)的法律制度。 22 第三：建立健全物業(yè)管理企業(yè)市場準(zhǔn)入制度，借鑒其他行業(yè)發(fā)展的先例，完善物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件方可從事物業(yè)管理。 政府早些年建立的物業(yè)管理師制度應(yīng)該真正施行起來，要求每個物業(yè)公司根據(jù)資質(zhì)等級配備一定數(shù)量的物業(yè)管理師，并且對物業(yè)管理人員加強職業(yè)技能培養(yǎng)，定期考核，建立淘汰制度，對行業(yè)內(nèi)落后的企業(yè)施行淘汰。全國除萬科、中海、金地等少數(shù)物業(yè)企業(yè)管房面積超過 600 萬平方米外，物業(yè)管理企業(yè)平均管房面積偏低。作為一個服務(wù)者，我們都希望可以滿足不同顧客的服務(wù)需求，使顧客能感受到我們帶給他們的干凈、整潔、輕松、舒心的環(huán)境，這就要求我們在付出辛勤的汗水的同時，更加強對自身管理素質(zhì)的要求，這是一項由外至內(nèi)素質(zhì)的要求。這樣可以減少配備一線巡邏人員，從長遠(yuǎn)來看，降低物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本。 其次，行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其行業(yè)自律的作用，可以號召物業(yè)企業(yè)聯(lián)合發(fā)出行業(yè)自律倡議書，號召物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，樹立物業(yè)企業(yè)新形象，可以在行業(yè)內(nèi)廣泛開展“住戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，堅持“為名、便民、利民”的原則，開展“陽光物業(yè)”活動，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，這樣既規(guī)范自身行為，又為物業(yè)企業(yè)起到表率作用，使物業(yè)企業(yè)更加規(guī)范有序。另外還可以通過理論研討等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；通過組織物業(yè)管理人員到國內(nèi)外考察 ，學(xué)習(xí)借鑒國外和其他省市物業(yè)管理的經(jīng)驗，取人之長，補己之短。 延長物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 物業(yè)管理業(yè)態(tài)由以住宅為主向?qū)懽謽?、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、步行街、街道以及各類城市綜合體等管理擴展。 比如，萬科物業(yè)通過 “ 云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動 APP 智慧之 家 ” 五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專家向 “ 房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家 ” 升級；綠城物業(yè)的服務(wù)模式向 “ 咨詢、全委、代管 ” 并重，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型；長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升，通過涵蓋社區(qū)商務(wù)、 公寓 短租、商業(yè)運營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的 “1+N” 多元化戰(zhàn)略，實現(xiàn)物業(yè)管理生態(tài) 圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。另一方面要抓好學(xué)歷教育。這種物業(yè)信息化管理程度的提高，無疑會改變傳統(tǒng)的管理服務(wù)方式，促進(jìn)服務(wù)效率的提高 24 社會方面 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)促進(jìn)作用 首先，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用，保障政府與企業(yè)之間的溝通順暢。對于物業(yè)來說，效率大大提高。物業(yè)公司雖然是服務(wù)行業(yè)，銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，但我認(rèn)為，服務(wù)更需要品牌，包括企業(yè)文化、專業(yè)化服務(wù)、現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是物業(yè)品牌的實著內(nèi)涵，說到底，也是企業(yè)提升品牌的實力。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè) 管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路 。對開發(fā)商的前期建設(shè)以及物業(yè)公司的引進(jìn)中加強引導(dǎo)，使物業(yè)在前期建設(shè)中充分參與進(jìn)來；在物業(yè)后期管理中加強監(jiān)督，充分發(fā)揮政府的監(jiān)督職能。另外政府在加強服務(wù)的同時也應(yīng)該出臺更多的政策扶持