汽車4s店服務(wù)接待規(guī)范流程[推薦]-免費(fèi)閱讀
【正文】 所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。首先要求認(rèn)真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。第4章 總 結(jié)通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。答詢中要善于正確引第 5 頁導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。交車做好了就是下一次的接車。客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。第四步：實(shí)時監(jiān)控。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。，把工單拿到車間交給維修的班組。，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。，保養(yǎng)的工時費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。請客戶簽字。，請客戶出示保養(yǎng)手冊，進(jìn)行登記，同時另一服務(wù)顧問為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。有事需提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，不請假按曠工處罰?！闭Z速適中，吐詞清楚。，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通、協(xié)調(diào)，如因服務(wù)顧問溝通協(xié)調(diào)不暢造成客戶糾紛與投訴，服務(wù)顧問要承擔(dān)所有責(zé)任且賠償一切損失?！禨A委托書填寫規(guī)定》執(zhí)行。客戶到達(dá)待修區(qū)內(nèi)沒有人主動出門接待，該接車人員將處以懲罰。引導(dǎo)員到崗后，要求引導(dǎo)員第一時間接待客戶并通知服務(wù)顧問。在委托書中要詳細(xì)記錄客戶提出的所有問題，以備車間技師檢修時不會遺漏；車輛維修項(xiàng)目必須在委托書中報價；委托書中要體現(xiàn)客戶更換配件后的舊件去向，車輛是否清洗及預(yù)計(jì)完工時間，以上幾項(xiàng)確認(rèn)無誤后要求客戶確認(rèn)簽名。，收回客戶手里的委托書，親自帶領(lǐng)客戶到結(jié)算處結(jié)算，并要求客戶在結(jié)算單上簽字。、爭執(zhí)。，要求服務(wù)顧問的電腦已打開在接車系統(tǒng)界面，并打開工作聯(lián)絡(luò)用。主接車顧問記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。，根據(jù)車輛實(shí)際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。告知客戶預(yù)交車時間。，通知庫房出料，拿工單到休息區(qū)請客戶簽字，并再次解釋保養(yǎng)項(xiàng)目工時及備件費(fèi)用。三．工作內(nèi)容擴(kuò)展，必須填寫追加項(xiàng)目單，備件價格及維修所需時間后。，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。解釋預(yù)約的流程及店里的要求，以及預(yù)約服務(wù)能得到的優(yōu)惠和好處。負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。第2章 前臺接待工作流程的詳解預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。增加預(yù)約維修量。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。記明車牌號；
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