【正文】 【本講小結(jié)】這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)、達(dá)成訂單的跟進(jìn)、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務(wù)。在客戶參與你服務(wù)的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對(duì)應(yīng)的。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如何獲得新的客戶如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。（）（9）我試著去了解對(duì)方的感受。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。第三節(jié) 電話后的跟進(jìn)電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單?！粼儐栴檻]產(chǎn)生的原因鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來推薦最合適的產(chǎn)品。*銷售 電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交*銷售。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。 在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值?！咀詸z】假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說：“可否請(qǐng)教您幾個(gè)問題，您平時(shí)的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平時(shí)的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的。”這時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。◆一定要明確客戶的全部需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。所以客戶去購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求?！?從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你；②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。第六節(jié) 制定計(jì)劃和目標(biāo)制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來自于三個(gè)方面：電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。第五節(jié) 漏斗管理系統(tǒng)客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)圖2－3 漏斗管理系統(tǒng)處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。后來又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。【自檢】你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？見參考答案1－1【本講小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________本主題由 徐老師 于 2010410 22:10 設(shè)置高亮收藏 分享 評(píng)分 全國MiniMBA職業(yè)經(jīng)理雙證班－火熱招生－函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證學(xué)校網(wǎng)址： 招生電話：*** 045188342620 哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學(xué)校13年連獲教委表彰《甲級(jí)先進(jìn)辦學(xué)單位》《優(yōu)秀成人教育機(jī)構(gòu)》 品牌教育信譽(yù)保證回復(fù) 引用 訂閱 報(bào)告 道具 TOP徐老師 發(fā)短消息加為好友 徐老師 當(dāng)前離線榮譽(yù)天王UID127 帖子14115 精華10 積分16496 閱讀權(quán)限200 在線時(shí)間5517 小時(shí) 注冊(cè)時(shí)間2003427 最后登錄2010713管理員2發(fā)表于 2006225 09:55 | 只看該作者第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程第一節(jié) 引言電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。 最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。2．電話營銷的銷售職能當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交*銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。我會(huì)這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（6）客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？ 職員：因?yàn)槟銢]有看說明書。在很激烈的爭(zhēng)吵中，仍然能保持冷靜而不激動(dòng)，這對(duì)一名客戶服務(wù)人員來講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而也會(huì)影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。我會(huì)這樣回答——___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。職員：這是公司的規(guī)定。銷售代表趙海。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高?！咀詸z】你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。然而對(duì)于電話銷售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶需求要有完整地了解。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。你可以這樣回答：“我覺得在三個(gè)方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模