【正文】 【心得體會】_____________。文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機(jī)會合作的潛在客戶。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會更穩(wěn)定一些。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務(wù)的人員?？蛻舴?wù)一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。這種承諾可能是： 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。你需要知道這個電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。讓客戶做出承諾 簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見。可以通過這些成交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作。達(dá)成協(xié)議跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對你的意見。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。（）（10）客戶說話時我會做筆記。（）（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（）（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（）（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（）（2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。【自檢】下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打“√”，如果沒做到請自行修正。有時客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機(jī)會。其實除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關(guān)心他。在跟進(jìn)時要注意以下兩點：◆采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時一定要有不同的方法和手段。對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進(jìn)就非常重要了。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個客戶?！艚鉀Q客戶的疑問以后 當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機(jī)會?！舻玫娇蛻舻恼J(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認(rèn)同。當(dāng)客戶說：“你們的價格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號。當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時，首先要做的是表達(dá)同理心?！边@些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。【心得體會】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________第二節(jié) 電話中的促成全國MiniMBA職業(yè)經(jīng)理雙證班－火熱招生－函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證 學(xué)校網(wǎng)址： 招生電話：*** 045188342620 哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學(xué)校13年連獲教委表彰《甲級先進(jìn)辦學(xué)單位》《優(yōu)秀成人教育機(jī)構(gòu)》 品牌教育信譽(yù)保證【震撼贈送】《北京大學(xué)兩年制MBA視頻課程》免費下載回復(fù) 引用 報告 道具 TOP徐老師 發(fā)短消息加為好友徐老師 當(dāng)前離線榮譽(yù)天王 UID127 帖子14115 精華10 積分16496 閱讀權(quán)限200 在線時間5517 小時 注冊時間2003427 最后登錄2010713管理員5發(fā)表于 2006225 09:57 | 只看該作者第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）【本講重點】解決客戶顧慮的模式要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南?br ◆表達(dá)同理心站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機(jī)會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了?！边@其實是在做一個交*銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。如果這并不是你的強(qiáng)項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強(qiáng)。你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”需要注意的問題根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機(jī)的問題。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。、利益或你的賣點及好處相結(jié)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實際面臨的問題來進(jìn)行。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。 ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣??？”這時你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。三個重要概念根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握：ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。【本講小結(jié)】這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽(yù)度。不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。一個交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。*銷售電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交*銷售。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。當(dāng)你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認(rèn)識以后才可以介紹產(chǎn)品。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)?！睆?qiáng)調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。因為在學(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。介紹產(chǎn)品有三個步驟：向客戶表示你了解他的需求。產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值?！?ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因為為了做好培訓(xùn)，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。下面請回答三個問題：（1）接下來你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢？___________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）為什么要提這個問題？___________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案4－1第二節(jié) 探尋客戶的需求第三節(jié) 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會非常大。 如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當(dāng)高的。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要?！裘鞔_的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力。潛在的需求和