【正文】 例子；你希望我怎樣解決這個問題？ 要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準備 爭辯 道歉 否認感受 即時行動 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當?shù)拿娌勘砬? 跟進、杜絕 懷疑顧客、當作個人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點：離開貨場，擇地而談。 （ 6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據，清楚其責任所在。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的 原因。 5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。 ③ 排難解紛。不隨便吐痰 。 B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。 總結：通報當日營業(yè)款，匯總分析當服務表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調整。 檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。 (5) 負責店鋪及時補貨，并進行經常整體調整陳列。于事發(fā)時向 AD 直營部上報，事后檢附證明批假。 四、 帶教的方法與技巧 不斷學習：知識（貨品 FAB 的深入認識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力） 學習動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達到一定的效果“提升學習動力” 實用技能學習的模式 ? S(Show):示范 ? ST(Shlwamp。 企業(yè)精神 創(chuàng)新突破、永不休止。 經營方向 勁霸的經營方向已由原來的生產導向型轉向營銷導向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。 茄克所代表的個性特征： “ 成熟、優(yōu)雅、獨立、自由、冒險、簡便、自然、輕松 ” ，是性格男人、品位男人的代名詞。 品牌之略 品牌愿景：中國商務休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅持 “ 一個人一輩子能把一件事情做好就不得了 ” 的核心價值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造 “ 世界茄克第一品牌 ” ，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質產品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實現(xiàn) “ 百年勁霸，事業(yè)長青 ” 的宏圖偉愿。 品牌形象 勁霸相信品牌的力量。 品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領商務休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產能，代表著商務休閑潮流。 茄克設計理念：每一款茄克，都有一處獨創(chuàng)設計。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展 ，以市場營銷為主導、充分整合內外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對外傳播機制。 合作理念 重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關系，積極探索在互利基礎上的多程外部合作形式。Tell):示范 +講解 ? C(Check):檢查 ,了解實際情況 ? p(practice):練習 五 、提問技巧 5W： Who(誰 ) Why（為什么） What（什么） When（什么時候） Where（哪里） 1H： How（怎么樣） 六 、帶教五步驟； 明確指導理由； 確立目標； 設計和制定具體計劃（有自己的計劃）； 指導新員工及提及信心； 檢查進展情況； 針對店鋪新來員工培訓事宜，減少員工離職的流失量，公司特制 訂店長及主管帶教新員工的培訓資料，望各個加盟商及店長加以重視此事。 備注： 以上所有請假申請，一經審批，將扣除當月全勤獎，當天餐費補貼； 員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進行申請請假，得到書面審批后才能進行休假，否則按自動離職處理； 除突發(fā)病假外，事后需要出示 有效的醫(yī)院證明，而且要補回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。 (6) 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。 檢查收銀臺的用品整理。其它與營運有關文件； 溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題； 目標：根據情況確定并宣布業(yè)績目標及相關服務承諾； 貨品盤店 分析盤點： 根據需要盤點某個款式 ,通常在營業(yè)結束后進行將該款在倉庫，店堂內出樣模特 ，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才 能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數(shù)據無誤后在記錄到盤點表； 全場盤點，通常一個月一次，需做如下準備： A、準備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責任盤點用紙、計算器、筆等； B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復點； C、復查：找同事相互復查，并在復查過的貨品盤點表上簽名確認，核查與帳面上的數(shù)據是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標出次點所在位置； B:填寫次品 單； C:退回總部； 對店員行為督導 一、獎勵：包括表揚，物質獎勵，記功，晉升等 完成每月員工考核表； 每月在完成指標的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務之星”等精神上和物質上的獎勵； 主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經核實者給予獎勵。 在任何情況下，收 銀員不能擅自取走備用金。 C、確認商品、將商品及顧客帶至收銀臺。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀； B、店鋪內的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈； C、清潔拖把、抹布應擰干，賣場內不能有水； D、柜臺內 私人物品應集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除； E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應搭在柜（櫥）上及試衣室內； G、垃圾筒內應套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 八、 激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 ④ 做出適當?shù)娜耸掳才? 第四類 ：措施轉變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產品知識不熟悉、改褲質量差等。 例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動氣，露出微笑。 你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。 語言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關問題，肯定所收資料之準備。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 ② 幫助有關員工建立人際關系。 七、 服 務工作條例 一日工作程序 上崗前準備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內提前 5 分鐘到崗； 營業(yè)準備： 營業(yè)員 A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈； B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應及時補貨； 收銀員 A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機顯示屏； B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會：準時參加早會，站姿標準； D、迎賓：迎賓時要使 用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” ?? 營業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情 （ 3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營業(yè)結束準備： （ 1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品； （ 2）、核對購物單，填寫銷售日報表； （ 3）、收 B ，一日工作總結銷售額累計表； （ 4）、關閉照明燈； 店鋪內的衛(wèi)生工作標準和要求 標準 （ 1）柜區(qū)內 商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損； （ 3）倉庫內商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4）柜內無食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無塵，設施齊全； （ 6）垃圾捅內外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 。； E、賣場內行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕 捷及時回崗； F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應有禮貌的給客人主動讓路； 服務工作標準和操作程序 接待顧客標準： A、站姿標準，精神飽滿； B、表情自然，目光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下 ,由當班收銀員補充缺失款項 . 每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項，必要時要雙方簽收形式。說明不足并提出改進意見，總結當日工作； 巡店，鎖門； 短會內容： 傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。 (4) 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。 AD 直營部簽署： AD 簽署： 年 月 日 **AD 部 店鋪員工請假流程 : 病假 ： 員工須提前 1 天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假； 突發(fā)病假 ： 上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假； 事假 ： 期限 2 天，店員提早 7 天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假； 請長假 ： 店員請假超過 7 天的必須提前 3 天向店長提出，店長上報 AD 直營部同意；請假超過 15 天的必須提前 15 天向店長提出，店長上報并經 AD 直營部同意； 婚假 ： 期限 15 天，提前 15 天向店長提出，店長上報并經 AD 直營部批準； 產假 ： 期限半年，提前 15 天向店長提出，店長上報并經 AD 直營部批準； 喪假 ： 直系親屬期限 7 天，其他期限 1 天。（適當提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）； (3) 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點貨合單，三天內向公司匯報）； (4) 向店長反映補貨明細； 定期檢查，多以身帶教，多關心，幫助！ 要求對新同事的工作內容的與跟 進。 經營宗旨 美化消費者生活、提供顧客滿意服務。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經營個性價值特色，因此我們建立自己的經營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經營，亦在常理之中。 品牌個性： A、目標，激情，奮進 B、品味，現(xiàn)代，動感，國際 C、理性，成熟，責任感。終端統(tǒng)一的品牌形象應用、整齊劃一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識別，勁霸強烈的品牌專屬風格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。董事長洪肇明先生 46 歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產，從 1992 年注冊使用 “ 勁霸 ” 商標到 1997 年導入 CIS