【正文】 六、 店鋪人員職責 ............................................................................................................. 18 店長崗位職責 ........................................................................................................... 18 店長日常工作內容 ................................................................................................... 18 收銀員職責及工作范圍 21 店員職責及工作范圍 ................................................................................................................ 21 服務工作標準和操作程序 ....................................................................................... 22 導購工作職責 ........................................................................................................... 23 七、 服務工作條例 ............................................................................................................. 25 一日工作程序 ........................................................................................................... 25 店鋪內的衛(wèi)生工作標準和要求 ............................................................................... 26 八、 激勵員工 ..................................................................................................................... 27 九、 有效處理顧客投訴 ..................................................................................................... 29 顧客投訴的性質 ....................................................................................................... 29 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 .......................................................................... 29 有效處理顧客投訴的障礙： ................................................................................... 30 有效處理顧客投訴的技巧： ................................................................................... 30 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） ............................................................. 31 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： ....................................................................... 31 十、 最佳防盜方法 ............................................................................................................. 33 匪徒最佳偷竊的時機 ............................................................................................... 33 前線同事需注意的焦點 ........................................................................................... 33 匪徒偷竊常見的例子 ............................................................................................... 33 最佳的防盜方法 ....................................................................................................... 34 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 ....................................................................................... 34 十一、 服務步驟 ................................................................................................................ 35 服務的標準定義 /步驟 .............................................................................................. 35 服務標準的細則 ....................................................................................................... 35 儀容儀表 ................................................................................................................... 37 十二、 銷售技巧 ................................................................................................................ 38 銷售前之準備工作 ................................................................................................... 38 F、 A、 B 及銷售技巧 .............................................................................................. 38 顧客的 12 種購買征兆： ......................................................................................... 39 七種接近 顧客的機會： ........................................................................................... 40 顧客類型分析： ....................................................................................................... 40 十三、 產品知識 ................................................................................................................ 41 針織布與梭織布的用途 ........................................................................................... 41 各類纖維的特性 ....................................................................................................... 41 十四、 專賣店常用英語 .................................................................................................... 43 一、 品牌 簡介 公司簡介： 勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于 1980 年，現(xiàn)公司擁有固定資產 億元，面積 300余畝，建筑面積 10 多萬平方米，員工 3000 多人，全國設立了 3000 多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設計的男裝企業(yè)，一直引領國內服裝服飾潮流。 1996 年，勁霸投入巨資導入 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文 “勁霸 ”、英文 “KBOXING”及 “拳王 ”圖形商標。我們在經營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅持用誠實守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報社會；以價值分配員工，以利益承諾經銷商，以品質奉獻消費者，以善意回報社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實現(xiàn)多贏。對于勁霸而言，經營中許多理念的科學與否，成敗與 否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。公司通過不斷的產品研發(fā)與生產，不斷的傳播樹立強勢男裝品牌，通過全國網點對目標消費者進行統(tǒng)一價格銷售。勁霸的服務體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細節(jié)中，勁霸要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。 購物 :每月每位員工可享受 3 張 (內購券 )7 折優(yōu)惠 。書面 警告和降薪留職查看同上，但具備 AD 部簽字確認方可生效。 (9) 導店員做好所屬當班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。 抽查銷售收款情況。 性格人員排班錯開； 收銀員職責及工作范圍 客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。 （二） 言行舉止 語言 A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時 。 F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準備。 原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工 ，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出現(xiàn)錯誤。 ② 將有關員工合理的意見反映。 公司：損失減少，信譽提高，提升質素（貨品、服務）。 例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產品 目的： 找出顧客需求進而有目的介紹 提起并增強顧客對產品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務 服務標準的細則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當的飾物 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當的姿勢 主動與顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間 三、 貨品介紹 留意及主動詢問顧客的需要