【正文】 報(bào)表制度管理規(guī)定 報(bào)表種類 （ 1） 周報(bào)表有：周工作報(bào)表； （ 2） 月報(bào)表有：月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。 月分析例會 ① 按照以上時(shí)間執(zhí)行，會議地點(diǎn)由市場拓展部會前一天 通知。 接待人員必須于接待完畢以后 10 分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好 《 來訪客戶登記表 》 。 在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。 統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。 ② 公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。 頭發(fā)要求整潔、色澤自然，長發(fā)須盤起。 ３、 如業(yè)主在開車，應(yīng)先用交通手勢示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明，并對業(yè)主的配合表示感謝。如無反應(yīng)，等待 30 秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗； （２） 業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好！”，并說明身份及來意。 接待禮儀 １、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手 邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座?！? ６、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對方確認(rèn)無需求后，說“再見！”并等對方掛斷電話后再收線?！庇錾瞎?jié)日要講祝福語，如“新年好！”、“節(jié)日快樂！” ２、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：“請問您貴姓？”或“請問您是哪里？”“有什么可以幫到您？”。 ６、 與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以 米至 米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。 根據(jù)每日投訴情況匯總填寫《 住戶 投訴 處理意見表 》，報(bào)主管審核。 客服主任 每半年對責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次，走訪率達(dá) 98%以上。處理結(jié)束后，在 《 業(yè)主來訪來電咨詢投訴 記錄表 》 上填寫處理情況。 未經(jīng)許可，任何人不得到空置房內(nèi)拆換任何設(shè)施和零配件，違者重罰。同時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)督促使用人及時(shí)歸還。 5）施工單位超過預(yù)計(jì)使用時(shí)間尚未歸還，經(jīng)辦人必 須確保最短時(shí)間內(nèi)將鑰匙追回，同時(shí)該施工單位在下次借用鑰匙時(shí)必須交保證金； 6）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙必須核對業(yè)主身份并在《業(yè)主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領(lǐng)走。 嚴(yán)格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客戶主任應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服部辦理登記手續(xù)，并填寫《租戶情況登記表》。 業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統(tǒng)一的目錄，各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱，如果有該資料，則在該內(nèi)容前畫勾，以顯示目前業(yè)戶都有哪些檔案在冊。客服部總臺接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理。 （ 3）輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平而非人為因素給業(yè)戶造成的生活、工作輕微影響，可以通過改進(jìn)而得到解決或改進(jìn)的投訴。 三 、 工作 要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 1）所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。 客服部負(fù)責(zé)人認(rèn)真審閱回訪調(diào)查記錄，對業(yè)戶的意見、建議應(yīng)合理的采納，對于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫《業(yè)戶投訴處理意見表》（見《業(yè)戶投訴處理流程》），并派發(fā)相關(guān)部門處理。 回訪結(jié)束后，客戶主任應(yīng)將存在問題通知相關(guān)部門處理并及時(shí)將處理結(jié)果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理流程》。 二 、職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 （ 2）服務(wù)中心總臺接待將《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》上簽收。 （ 2） 總臺接待在 5 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：報(bào)修人、時(shí)間、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）完整詳細(xì)填寫《日常報(bào)修單》（一式三聯(lián)），并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取，工程部領(lǐng)單人在《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》上簽收 ，將《日常報(bào)修單》領(lǐng)回工程部。 （ 4）大堂、門廳、走廊： a 各類安全標(biāo)識是否完好； b 公共照明、垃圾箱等設(shè)施是否完好； c 衛(wèi)生狀況是否良好。 （ 3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 核查費(fèi)用 （ 1） 填發(fā) 《 放行條 》 均須結(jié)清我處所有費(fèi)用； （ 2） 由財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)。 退還保證金 為了保護(hù)業(yè)主的切身利益，考慮到裝修中有些問題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，所以在業(yè)主正常入住 3個月后，物業(yè)服務(wù)中心將組織進(jìn)行再次驗(yàn) 收。公共 秩序管理員將對無出入證人員予以清場，施工完畢，請務(wù)必將出入證交還物業(yè)服務(wù)中心。 支持文件： 《入住通知單》 《辦理入住手續(xù)委托書》 《入住手續(xù)辦理進(jìn)度表》 《業(yè)主資料卡》 《業(yè)主情況一覽表》 《房屋交接驗(yàn)收表》 （二） 業(yè)戶 裝修 工作 流程 裝修流程圖 裝修申請 裝修單位提供圖紙資料、資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照 圖紙資料咨詢（前 1— 3 個工作日） 是否合格 不合格 簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》 辦理施工人員出入證 裝修單位 繳納 裝修保證金和垃圾外運(yùn)費(fèi) 裝修單位入室裝修 物業(yè)公司裝修監(jiān)管 業(yè)主申請裝修驗(yàn)收（提前一個工作日） 服務(wù)中心初驗(yàn) 業(yè)主正常入住 3 個月后再次驗(yàn)收 復(fù)驗(yàn)合格 7 日內(nèi)退還裝修保證金，資料存檔 不合格 初驗(yàn)無異議 發(fā)放裝修許可證、進(jìn)料證 裝修申請 業(yè)主需于辦理入住手續(xù)后，裝修施工前向物業(yè)服務(wù)中心申請裝修，詳實(shí)填寫《裝修申請表》包括房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、裝修單位名稱、施工負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式 、裝修時(shí)間、范圍等相關(guān)事項(xiàng)。 一、入住通知 房屋竣工驗(yàn)收后，營銷部將為您送達(dá)一份《入住通知單》，告知您辦理入住手續(xù)的期限及須準(zhǔn)備的資料等，請您在《入住通知單》回執(zhí)上簽字以示確認(rèn)。 二、工作流程 （一） 業(yè)戶 入住 工作 流程 入住流程圖 出示營銷部發(fā)放的《入住通知單》，《購房合同》、購房發(fā)票等相關(guān)票據(jù)。 負(fù)責(zé)公司員工考勤與福利發(fā)放工作。 1每月底向客戶服務(wù)部 經(jīng)理 提交當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)告。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住手續(xù)，參與現(xiàn)場驗(yàn) 房 工作，并將各類協(xié)議、資料填寫完整，歸類存檔。 客戶服務(wù)部 客戶主任 直接上級：客戶服務(wù)部 經(jīng)理 在客戶服務(wù)部 經(jīng)理 和主管 的領(lǐng)導(dǎo)下，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等實(shí)施全面監(jiān)督和管理。 受理業(yè)主的日常報(bào)修，傳達(dá)維修信息，做好相關(guān)記錄，完整填寫派工單。 建立商品臺帳、明細(xì)帳，每月底進(jìn)行倉庫盤存，與會計(jì)對帳。 做好重要事項(xiàng)、未處理完事項(xiàng)的交接工作。 驗(yàn)證身份 資料審核 資料發(fā)放 按照購房合同的建筑面積交納首期物業(yè)管理費(fèi)用，高層住宅 元 / M2 交納首期物業(yè)管理費(fèi)用 領(lǐng)取鑰匙 驗(yàn)收房屋 資料歸檔 七、 驗(yàn)收房屋 辦完以上手續(xù)后，由物業(yè)公司專業(yè)工程人員引領(lǐng)業(yè)主對房屋進(jìn)行驗(yàn)收。 裝修保 證金與垃圾外運(yùn)費(fèi) 為維護(hù)全體業(yè)主利益，保證裝修工作的順利進(jìn)行，裝修單位需交納裝修保證金 20xx 元 /戶，物業(yè)服務(wù)中心將出具相關(guān)收據(jù)，請務(wù)必保留好收據(jù)，以便退還保證金時(shí)作為相關(guān)證明。若您有任何疑問，可預(yù)約技術(shù)人員上門為您釋難解疑。 愛心提示：為了您及家人的健康，建議您在裝修結(jié)束后，請國家建筑裝修材料質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對您房屋室內(nèi)環(huán)境做一專業(yè)性鑒 定，避免對您的身體帶來不必要的潛在性危害。 各區(qū)域客戶 主任負(fù)責(zé)具體實(shí)施日常巡檢工作。 日常巡檢的工作范圍 （ 1） 樓梯間： a 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否完好； b 梯間墻面、天花有無剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整； c 消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否過期、失效； 防火門是否關(guān)閉；安全疏散指示燈是否完好 ；消防通道是否暢通；安全防范設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是 否完好； d 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 二、職責(zé) 服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 （ 7） 維修人員將《日常報(bào)修單》的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財(cái)務(wù)部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。 （ 7）涉及到房屋質(zhì)量投訴引發(fā)的索賠問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理甚至物業(yè)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 （四）維修單的回訪 按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，零修回訪率應(yīng)達(dá)到 30%（含） 以上。 回訪如采取上門形式應(yīng)提前與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得允許后再上門，回訪時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題，盡量獲得業(yè)戶認(rèn)可和滿意。 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 投訴界定 （ 1）重大投訴。 b 重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。 支持文件： 《住戶投訴 處理 意見表》 《投訴處置記錄表》 （ 八 ） 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 為便于掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況，服務(wù)中心實(shí)行建立業(yè)戶一戶一檔并實(shí)行電腦管理制。 業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中，鑰匙由客服部負(fù)責(zé)人保管。 2）施工單位借用鑰匙必須通過開發(fā)商監(jiān)理部書面證明經(jīng)客服部經(jīng)理同意在服務(wù)中心領(lǐng)取，施工單位借用人無權(quán)私自轉(zhuǎn)借鑰匙。 空置房指開發(fā)商未售出和業(yè)主辦理空置手續(xù)的房屋；服務(wù)中心客服部為空置房管理的總負(fù)責(zé)部門。 區(qū)域 客服主任應(yīng)密切關(guān)注空置房的情況，以及做好防火、防盜工作。 業(yè) 主或客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 做好來電接待記錄。 對于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出 現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。 ３、 在 公共園 區(qū)、電梯內(nèi) 、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行。 ９、 電話 語言：您好 康橋 物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見?！比缓笪孀≡捦?，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等啦。 ５、下班時(shí)應(yīng)主動向同事說“再見！”。 ５、 與客人同