【正文】 ▲如不在本樓層服務(wù)經(jīng)所在樓層領(lǐng)班同意下班后，在該樓層簽退。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會(huì)議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)后清理 （續(xù)） 設(shè)備 /物品要求 抹布 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的（為什么） 清理四壁衛(wèi)生 －用食指頂抹布擦拭壁畫、梯角線，先用半濕抹布擦凈， 再用干抹布擦干 ,無灰塵、無油跡、無毛絮。 提高顧 客滿意度 清理臺(tái)面 －送完客人后回到 會(huì)議室 準(zhǔn)備進(jìn)行 會(huì) 后 衛(wèi)生的清理。 ▲客人要打折的處理：客人在結(jié)賬時(shí)，要求打折，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取客人陳述的理由，及時(shí)向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，并給客人 以滿意的答復(fù)?？腿擞矛F(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng) 請(qǐng) 客人 一起到吧臺(tái)結(jié)賬，在客人 面前點(diǎn) 好錢數(shù)，并請(qǐng)客人稍候，將現(xiàn)金送收銀員，將找零和發(fā)票雙手遞給客人。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)議服務(wù)－結(jié)帳 結(jié)帳主流程圖 結(jié)帳 核實(shí) 帳 單 現(xiàn)金結(jié)帳 簽字結(jié)帳 信用卡結(jié)帳 支票結(jié)帳 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)議服務(wù)－結(jié)帳 設(shè)備 /物品 要求 收銀夾、筆 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 核實(shí) 結(jié)帳 － 項(xiàng)目：場(chǎng)租費(fèi)、背景板、橫幅、指示牌、投影儀、鮮花費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、破損費(fèi)等其它費(fèi)用。 注重禮節(jié)禮貌，體現(xiàn)出我們服務(wù)的熱情、周到 。 － 當(dāng)客人 會(huì)議結(jié)束之 后，主動(dòng)上前征詢客人在本 酒店開會(huì) 的意見和建議，同時(shí)向客人表示感謝 ,誠懇認(rèn)真，使用禮貌用語，把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)反饋 有價(jià)值信息。 ▲ 干凈香巾與臟香巾分開存放，同時(shí)使用不同的香巾夾。 ▲不能出現(xiàn)將煙缸內(nèi)的垃圾或煙頭倒在托盤內(nèi)，然后再將煙缸放回原處的現(xiàn)象，必須為客人進(jìn)行更換。 ▲斟倒茶水時(shí)要提醒客人“對(duì)不起，打擾一下” 添 茶 －客人的茶水少于 1/2時(shí)，及時(shí)為客人添茶； －動(dòng)作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時(shí)用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。 －操作規(guī)范： 左手端托 ,右手拿香巾夾 ,右腳在前 ,左腳在后 .以腰部為軸上身微向前傾 ，將毛巾放入香巾籃內(nèi) 。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會(huì)議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)中服務(wù) 拉椅讓座 設(shè)備 /物品 要求 靠墊 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 拉椅讓座 －把客人引領(lǐng)到 會(huì)議室 后，根據(jù)客人的情況進(jìn)行拉椅讓座。 － 操作規(guī)范 ： 客人出現(xiàn)： 客人出現(xiàn)在入口處時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)上前，行鞠躬禮迎接客人，在站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上身前傾約 30度。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任務(wù) 會(huì)中服務(wù) 會(huì)中服務(wù)主流程圖 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)中服務(wù) 站位迎賓 站位迎賓 拉椅讓座 上香巾 倒茶水 巡臺(tái) 送客 結(jié)賬 設(shè)備 /物品 要求 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 站 位 －時(shí)間：會(huì)議開始前 30分鐘、到指定地點(diǎn)面向會(huì)議入口處站位。 － 冰水：根據(jù)與會(huì)人數(shù)適量準(zhǔn)備冰水（每人至少 2杯）；冰水比例 =礦泉水：冰塊 =6： 1。 ▲ 根據(jù)任務(wù)單的要求與會(huì)議的整體布置（臺(tái)型）確定綠色植物的擺放位置。 擺杯墊 －左手端托、右手拿杯墊右 邊緣， 使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離， 將杯墊擺放于會(huì)議夾的右上角 45度處，距會(huì)議夾 1厘米，正面朝上，店標(biāo)朝向正上方。按順時(shí)針方向，從一側(cè)位置開始擺臺(tái)，要定位準(zhǔn)確，間距相等； 擺臺(tái)時(shí)使用三步法，右丁字步站立，身體距會(huì)議桌一拳的距離。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。 鋪臺(tái)呢 －物品準(zhǔn)備完畢，根據(jù)會(huì)議用桌數(shù)量準(zhǔn)備臺(tái)呢，將臺(tái)呢套正面朝上，干凈平整、無破損的套在每張會(huì)議桌上。 ▲檢查香巾柜能否正常使用可以開啟 10分鐘試一下。 水扎、暖瓶：按照與會(huì)人數(shù) 7： 1 的比例配備。 排數(shù) =與會(huì)總?cè)藬?shù) 會(huì)議室一排能敗的桌子數(shù) 排距＝第一排與最后一排之間的距離 排數(shù) 確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。 一側(cè)所座人數(shù) =與會(huì)總?cè)藬?shù) 各主席臺(tái)人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù) = 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù) 第四步：用一張寬形會(huì)議桌封口。 第三步：兩人將舞臺(tái)中間 4個(gè)支撐點(diǎn)打開。 － 臺(tái)型擺放步驟 ： 第一步：確定主席臺(tái)位置 ； 第二步：根據(jù)參加人數(shù)確定桌、椅數(shù)量 ； 第三步：根據(jù)場(chǎng)地面積和擺放會(huì)議桌的數(shù)量確定 各 周邊間距 。 －參加班 組活動(dòng)： 聽取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號(hào)。 講解加減分點(diǎn) － 根據(jù)昨日工作情況，講解昨日的工作加分項(xiàng)及減分項(xiàng)。 －特殊情況 、就餐接待： 根據(jù)會(huì)議和就餐開始時(shí)間，提前 30分鐘進(jìn)行簽到； : 如果出現(xiàn)加班情況，員工根據(jù)領(lǐng)班安排的上班時(shí)間提前 10分鐘 簽到。 題匯總分析，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。 向上級(jí)反饋問題 －領(lǐng)班征詢每位員工是否有反饋的問題時(shí)（包括生活和工作方面的問題） ,如有反饋問題時(shí)要求積極、主動(dòng)、全面、務(wù)實(shí)。 確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。 －活動(dòng)舞臺(tái)使用說明：（打開、收起舞臺(tái)需兩人合作） 40厘米時(shí)： 第一步：將活動(dòng)舞臺(tái)放到指定地點(diǎn)。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會(huì)議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)場(chǎng)布置－拉臺(tái)型 設(shè)備 /物品 要求 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什 么） 拉臺(tái)型 （ 東 海廳） －回字型、“ U” 字型、課桌式 回字型擺放要求 ： 第一步：由兩人合作 完成 。 第 二 步：使用 1張寬形會(huì)議桌擺放主席臺(tái)， 并將桌子放于會(huì)議室中心線上 距背景板 。 －服務(wù)用具準(zhǔn)備：會(huì)議夾、紙、鉛筆、大香巾盤、杯蓋、杯墊 、圓托盤、香巾盤、香巾夾、水扎、暖瓶、香巾、激光筆、座次牌。 第二步：將疊好的香巾放在香巾框上，并將香巾框放入香巾柜里。 第二步：將熱水器的電源開關(guān)打開，紅、綠燈同時(shí)亮起。 ▲餐具干凈無污跡、無毛絮、無破損。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐