【正文】 廳 部 適用崗位 會議 服務員 任務編碼 任 務 VIP會議擺臺 設備 物品 要求 任務（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 擺臺準備 －確保雙手清潔。 擺文件夾 －左手端托，右手拿文件夾底部， 使用三步法， 右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離， 將文件夾放于桌面上，椅子與文件夾的中心點在同一條直線上，文件夾的底邊緣距桌邊 2厘米。 制 定 審 核 批 準 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會議 服務員 任務編碼 任 務 會場布置 — 裝點 設備 /物品要求 綠色植物、鮮花 任務（做什么） 工作程序（如何做） 目的（為什么） 綠色植物 － 綠色植物要求無污跡無水跡無枯葉整體保持新鮮。 － 條幅懸掛在合理位置，要求平整無皺字體準確無誤。 － 燈光 ： 在會議開始前 15分鐘或者是會場中有客人入座時將會議室所有的燈全部打開。做好與引領員的補位工作同時做好信息的傳遞工作。行走過程中，要及時的照顧行走的客人（大約 3步一回頭）。 準，體現對客的禮貌性。 讓客人品嘗到 優(yōu)質的茶水。 － 換煙缸 : 當煙 缸內煙頭出現 3個時，及時進行更換 ， 左手托盤內放置 2— 3個煙缸，右手拿干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，將兩個煙缸同時拿起放在托盤上，再將干凈的煙缸放上。 換香巾時左手端托，右手拿香巾夾，先將使用過的香巾放入托盤內，再用香巾夾換上干凈的香巾， 會議期 間服務不少于 兩 次 。 ▲ 主席臺服務：取送客人物品、傳遞麥克或信息。我們這個物品不是一次性的。如對 服務、環(huán)境、音像等 不滿，按上述種種細則的特殊情況處理進行處理。” ，避免出現結錯帳。 根據客人不同 的結帳方式為客人提供優(yōu) 質的結帳服務。 及時、合理的處理結帳過程中存在的問題，避免客人對結帳服務的不滿，提高顧客滿意度。 、地面整 潔光亮、餐具干凈。 全和正常運行。 避免出現遲到早退現象，保持良好的紀律性，以免影響正常的工作秩序 。 －設施設備完好，衛(wèi)生達標 ； 物品 擺放到位， 符合標準及安全檢查。 收臺輕拿輕放，嚴格按照操作進行，存放餐具數目準確，保持干凈，無污跡，符合《質檢手冊》標準。 ▲如果客人用支票結帳時，一般是不收的。 簽單結賬 －認真核對，準確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范 ,服務員應征詢客人是否有簽字協議，若是協議單位，首先由吧臺收銀員問請哪位簽單，可由 銷售人員 協助辨認，并 用征詢式的語氣“先生，您是……？”確認后請客人簽字確認，并表示感謝?？腿艘蠼Y賬時，征詢客人“先生／小姐，請問您用哪種方式結帳呢？”在得到客人答復后，服務員請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單，并核對賬單與客人實際消費情況是否相符，將賬單放入收銀夾內，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前 。 客人遺留物品的處理 －若發(fā)現客人有遺留物品，應立即尋找客人，并設法歸還客人，若客人已離開，將遺留物品上交領班處理 ,誠實，不弄虛作假?！? ▲ 若有客人帶走酒店的物品，應委婉向客人講明 。 ▲巡臺特殊情況處理 : 注意觀察，為客人提供及時服務。 ，為客人創(chuàng)造一個良好的就餐氛圍。 －在 會議進行中適時地 對桌面進行巡臺服務 ，不要頻繁進行巡視，以免打擾客人 。 給客人提供優(yōu)質的服務 制 定 審 核 批 準 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會議 服務員 任務編碼 任 務 會議 服務－ 倒茶水 設備 /物品 要求 茶壺、茶葉、 1/4盒 任務（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 泡 茶 －根據客人所點的 茶水 ，提前將茶葉放入蓋杯內 ， 常用茶葉為嶗山綠（免費） 。 ▲孕婦：按照標準的拉椅姿勢給客人拉椅，拉椅完畢后要詢問這把椅 子是否舒服，并為其準備靠墊。手勢自然大方，五指并攏，手臂伸開，略微彎曲，手指指端 大約與腰部齊平。站姿標準，站立時不得依靠它物，不得交頭接耳，符合《員工手冊》規(guī)定。 自查項目 －自查項目：空調、燈光、空氣清新度、整體布置。 － 鮮花要搭配合理，美觀大方鮮艷，高約 2030厘米，寬約3040厘米，長可根據擺放的位置和訂花的數量而定。 擺礦泉水 －左手端托，右手拿 礦泉水瓶底部， 使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離， 將礦泉水放于文件夾的右上方，距杯墊 1CM，店標朝向客人。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。 擺鉛筆 －左手端托、右手拿鉛筆的中間部位， 使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離， 筆尖朝向左上 方 45度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個點上。 ▲擺臺時要求全部要使用托盤，左手端托，不允許徒手操作； ▲擺臺時注意輕拿、輕放； ▲檢查臺布、臺尼鋪放是否 對正。 ▲檢查空調能否正常使用可以開啟 5分鐘站于風口下試一下。 －設備設施準備：香巾柜、空調、熱水器。 數量：按照與會人數 1:。 第 三 步：擺放 兩側會議桌，每側使用 N張寬形會議桌，距兩側墻體 。 第二步：轉盤車的兩個活動車輪放在前面。 第二步：椅子 8個一摞，將運椅車推到椅子后側，并將推進椅子下邊。 ▲因值班，晚上班的員工要在簽完到后，對當前班前會記錄的內容進行閱讀，并在會議記錄本員工簽名處進行簽名，不準由他人代簽。 聽取領班的工作安排 －聽取預訂情況，接受工作安排，并了解本餐的工作重點。 ，維護酒店的整體形象，體現酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質，給客人留下良好的印象。 制 定 審 核 批 準 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會議 服務員 任務編碼 任 務 班前會 設備 /物品要求 班前會記錄本、估清單 任務（做什么） 工作程序（如何做） 目的（為什么） 到指定地點列隊參加班前會 －按高矮個列隊站立，注意力集中，精神飽滿 .聽取領班的指令。 聽取領班對上餐存在問題分析 －聽取領 班對上餐的問題總結及部門晨會內容的傳達，認真聽講，貫徹理解，必要的內容要做好記錄。 ▲因休班未參加班前會的員工要在開完班前會以后，對休班當天班前會記錄的內容進行閱讀，并在會議記錄本員工簽名處進行簽名，不準由他人代簽。 －運椅車使用說明： 第一步：用手握住運椅車的扶手。 －轉盤車使用說明： 第一步 :由兩人合作一前一后將轉盤車推動。 第 二 步：使用 1張 寬形會議桌擺放主席臺， 并將桌子放于會議室中心線上 。 －杯具準備： 蓋杯，直筒杯。 要求：檢查所有服務用品能否正常使用。 第二步：打開 ON（開）鍵說明空調運作，按下 OFF（關）鍵說明停止工作。 －按照會議人數把擺臺所需物品準備到位。 擺信箋紙 －左手端托、右手拿信箋紙右側， 使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳 的距離， 將信箋紙擺放于文件夾上，信簽紙與文件夾中心在同一點上，每位各擺放 3張，正面朝上，店標朝向上方。 擺椅子 －雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。 制 定 審 核 批 準 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會議 服務員 任務編碼 任 務 VIP會議擺臺 （ 續(xù) ） 設備 物品 要求 任務（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 擺杯蓋 －左手端托，右手母指、食指捏住杯蓋兩側， 使用三步法，右