【正文】 丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離， 將杯蓋正扣在直筒杯口上。 鮮花 － 根據(jù)客人要求與臺(tái)型設(shè)計(jì)為客人訂做鮮花，會(huì)議桌上擺放的鮮花常見(jiàn)鮮花為橢圓形。 確保服務(wù)質(zhì) 量，提高工作效率。 － 操作規(guī)范 ： 站立時(shí)雙手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，雙腿并攏，雙腳跟并攏，雙腳尖分開(kāi) 30度角，面帶微笑迎接客人到來(lái)。 聲音甜美、語(yǔ)速適中，使用普通話。 ▲殘疾人：不要用異樣的眼光看客人，根據(jù)情況輔助客人入座。 ▲會(huì)中客人把垃圾灑到香巾上需要 換。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門(mén) 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)議 服務(wù)－ 巡臺(tái)服務(wù) 設(shè)備 /物品 要求 托盤(pán)、煙缸、暖瓶、 1/4盒 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 巡臺(tái)服務(wù) －巡臺(tái)服務(wù)：換煙缸、添加 /更換茶水、換香巾。 ▲ 換茶水： 左手端托，托盤(pán)內(nèi)放有 1/4盒（一種盛放更換茶水的盛器）和 暖瓶 ；用右 手的食指和中指試一下 蓋 杯內(nèi)茶水的溫度，如有需要更換茶水時(shí)，將茶水倒入 1/4盒， 隨后向蓋杯內(nèi)倒入開(kāi)水，將蓋杯放回原處 的服務(wù)。 ，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐氛圍。 送客 －客人起身離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)拉椅，為客人拿衣物，并且提醒客人拿好隨身攜帶物品，送客至車(chē)上，與客人道別， －服務(wù)用語(yǔ)： “慢走，（再見(jiàn)） 謝謝您的 光臨。 確?？腿藥Ш米约旱碾S身物品，以便帶來(lái)不便。 －為客人拿賬單 :認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范，注意不要讓其他客人看到賬單。 根據(jù)客人不同 的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。” ▲簽字的客人是不給開(kāi)發(fā)票的，會(huì)在客人規(guī)定時(shí)間撥款時(shí)，統(tǒng)一開(kāi)據(jù)發(fā)票。 先收會(huì)議夾 —— 會(huì)議紙 —— 鉛筆 —— 玻璃器具 —— 后撤蓋杯 —— 煙缸的順序進(jìn)行收臺(tái)， 然后將直筒杯、蓋杯放入杯筐內(nèi)， 煙缸 放入清洗盆內(nèi) 撤回管事部 由管事部統(tǒng)一進(jìn)行清洗 。 方便收臺(tái) ，提高工作效率； 餐后自查 －餐后自查：設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清理、物品整理。根據(jù)值 臺(tái) 時(shí)間，由所負(fù)責(zé)的領(lǐng)班通知所在班組的領(lǐng)班已經(jīng)安排好的時(shí)間。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門(mén) 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 簽 退 設(shè)備 /物品 要求 筆、《簽到簽退本》 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 標(biāo)準(zhǔn)（為什么） 簽 退 －正常情況 經(jīng)領(lǐng)班檢查衛(wèi)生合格后方可下班，并在原地點(diǎn)簽退。 全和正常運(yùn)行。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門(mén) 餐廳部 適用崗位 會(huì)議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)后工作 會(huì)后工作主 流程圖 會(huì)后工作 清理臺(tái)面 物品歸位 清理四周衛(wèi)生 安全檢 查 協(xié)助會(huì)議主辦方清場(chǎng) 清理會(huì)場(chǎng) 部 門(mén) 餐廳部 適用崗位 會(huì)議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)后清理 設(shè)備 /物品要求 餐車(chē)、托盤(pán)、酒杯筐、垃圾桶、抹布 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的（為什么） 協(xié)助會(huì)議主辦方清場(chǎng) － 協(xié)助主辦方整理會(huì)場(chǎng)，并將客人的物品送到酒店門(mén)口。 支票結(jié)賬 －認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范 ,若客人用支票結(jié)賬，征詢客人意見(jiàn)，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌地請(qǐng)客人出示身份證和支票，并在支票背面寫(xiě)上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)，如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。 的準(zhǔn)確性。如對(duì)其他事情提出異議，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。如果您非常喜歡的話，我可以告訴您在哪可以買(mǎi)到。 讓客人更好的記住我們酒店。動(dòng)作迅速，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，保持臺(tái)面整潔。 ▲當(dāng)煙缸內(nèi)有垃圾超過(guò)煙缸面時(shí)及時(shí)進(jìn)行更換。 斟 茶 －動(dòng)作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無(wú)名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時(shí)用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。 提供使客人有賓至如歸的感覺(jué)。 －服務(wù) 語(yǔ)言： “ 您好， 是參加 **會(huì)議的對(duì)嗎？您這邊請(qǐng)” 。 體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。 －空氣清新度： 室內(nèi)空氣要清新無(wú)異味，服務(wù)員提前 1小時(shí)將會(huì)議室的門(mén)打開(kāi)通風(fēng)。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門(mén) 餐 廳 部 適用崗位 會(huì)議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會(huì)前工作－ 會(huì)前準(zhǔn)備 設(shè)備 /物品 要求 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 準(zhǔn)備項(xiàng)目 －準(zhǔn)備項(xiàng)目：熱水、冰水、香巾。 － “回”型臺(tái)、“ u”型臺(tái)的里面擺放的綠植高在 7080厘米之間 ，周邊綠植高度約 2米左右。 擺信箋紙 －左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)， 使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離， 將信箋紙擺放于文件夾上，信簽紙與文件夾中心在同一點(diǎn)上，每位各擺放 3張，正面朝上，店標(biāo)朝向上方。 －按照會(huì)議人數(shù)把擺臺(tái)所需物品準(zhǔn)備： 蓋杯、直桶杯、會(huì)議夾、鉛筆、香巾盤(pán)、杯墊、杯蓋按照與會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備，香巾、會(huì)議紙按照與會(huì)人數(shù)的 3倍 準(zhǔn)備。 確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。 第三步：當(dāng)綠燈自動(dòng)滅掉時(shí)說(shuō)明水開(kāi)。 第三步：將香巾柜的電源插好。 數(shù)量： 會(huì)議夾、紙、筆、香巾、香巾盤(pán)、杯蓋、杯墊、座次牌 ：按照與會(huì)人數(shù) 1： 1 .2 的比例配備。 第 三 步： 確定第一排會(huì)議桌位置，距主席臺(tái) ，距 兩側(cè)墻體 。 第 二 步：使用 1張寬形會(huì)議桌擺放主席臺(tái)， 并將桌子放于會(huì)議室中心線上。 第二步：兩人同時(shí)將舞臺(tái)的保險(xiǎn)拴打開(kāi)，然后將舞臺(tái)慢慢地放下。 臺(tái)型設(shè)計(jì) －臺(tái)型： “回”字型、“ u”字型、課桌式 、劇院式 。沒(méi)有問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。 ，保證信息傳達(dá)的順暢和準(zhǔn)確，確保工作的正常開(kāi)展。 藍(lán)海國(guó)際 大飯店 餐廳 部 會(huì)議服務(wù)員 標(biāo)準(zhǔn)化操作程序 藍(lán)海國(guó)際 大飯店餐廳部會(huì)議服務(wù)員 標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)化操作 項(xiàng)目 文件編號(hào) 頁(yè) 碼 備 注 一 會(huì)議服務(wù)員工作主流程圖 03 二 會(huì)議服務(wù)員工作項(xiàng)目 04－ 32 1 簽 到 04 2 參加班前會(huì) 05 3 會(huì)前工作 會(huì)前工作主流程圖 06 確定臺(tái)型流程圖 07 確定臺(tái)型 089 臺(tái)面布置流程圖 10 臺(tái)面布置 11 常規(guī)會(huì)議擺臺(tái) 12 VIP會(huì)議擺臺(tái) 1314 會(huì)場(chǎng)布置 裝點(diǎn) 15 會(huì)前準(zhǔn)備 16 4 會(huì)中服務(wù) 會(huì)中服務(wù)主流程圖 17 站位迎賓 18 拉椅讓座 19 上毛巾 20 倒茶水 21 巡臺(tái) 2223 送客 24 結(jié)帳流程圖 25 結(jié)帳 2628 5 會(huì)后工作 會(huì)后工作流程圖 29 會(huì)后清理步驟 3031 6 簽退 32