【正文】 49 18． 6 質(zhì)量記錄 18． 6． 1 《無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物匯總統(tǒng)計(jì)表》； 18． 6． 2 《促銷(xiāo) /宣傳活動(dòng)記錄表》； 18． 6． 3 《頤和國(guó)際商鋪清潔服務(wù)申請(qǐng)表》； 18． 6． 4 《頤和國(guó)際商鋪內(nèi)花木租擺服務(wù)申請(qǐng)表》； 18． 6． 5 《頤和國(guó)際預(yù)訂運(yùn)貨電梯申請(qǐng)表》； 18． 6． 6 《頤和國(guó)際商鋪名牌申請(qǐng) /更改通知》； 18． 6． 7 《頤和國(guó)際商鋪登記表》； 18． 6． 8 《頤和國(guó)際入住商鋪職員登記表》； 18． 6． 9 《頤和國(guó)際商戶證申請(qǐng)表》； 18． 6． 10 《頤和國(guó)際停車(chē)位申請(qǐng) /取消表》； 18． 6． 11 《頤和國(guó)際額外空調(diào)供應(yīng)申請(qǐng)表》； 18． 6． 12 《頤和國(guó)際電訊服務(wù)申請(qǐng) /取消表》； 18． 6． 13 《頤和國(guó)際物業(yè)派發(fā)宣傳品申請(qǐng)表》； 18． 6． 14 《失物招領(lǐng)登記表》； 18． 6． 15 《頤和國(guó)際物業(yè)店內(nèi)廣播宣傳申請(qǐng)表》 ； 18． 6． 16 《解除合同通知書(shū)》； 18． 6． 17 《商戶退租審批表》； 18． 6． 18 《退租店鋪交接表》； 18． 6． 19 《退出物品明細(xì)單》； 18． 6． 20 《違規(guī)整改通知單》； 18． 6． 21 《日巡查記錄表》； 18． 6． 22 《衛(wèi)生間及開(kāi)水間日巡查記錄表》。 18． 3． 2 安全管理部負(fù)責(zé)公共區(qū)域及商戶的安全管理； 18． 3． 3 商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)公共區(qū)域及商戶的日常經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)。 17． 4． 2 樓宇接收 由施工單位、工程 監(jiān)理、業(yè)主工程部門(mén)、物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)交接并提供相 關(guān)資料，具體按《頤和國(guó)際物業(yè)接收流程》執(zhí)行。 16． 4． 4 業(yè)戶進(jìn)場(chǎng)裝修 16． 4． 4． 1 裝修公司按審核后的圖紙進(jìn)行施工，分項(xiàng)系統(tǒng)完成后，填寫(xiě)《頤和國(guó)際用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表》抽物業(yè)管理部得請(qǐng)分項(xiàng)系統(tǒng)工程驗(yàn)收； 16． 4． 4． 2 物業(yè)管理部組織工程部對(duì)業(yè)戶防水系統(tǒng)進(jìn)行指導(dǎo)性驗(yàn)收及組織頤和國(guó)際相關(guān)部門(mén)對(duì)業(yè)戶其 它分項(xiàng)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫(xiě)《頤和國(guó)際用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗(yàn)收 /按通單》回復(fù)商戶。 15． 4． 1． 5 出租車(chē)等候區(qū)管理 ? 排隊(duì)候客，保持交通順暢； ? 載客出租車(chē) 禁止進(jìn)入出租車(chē)等候區(qū)。 14． 6 質(zhì)量記錄 14． 6． 1 《值班記錄》； 14． 6． 2 《鑰匙領(lǐng)用 /歸還登記表》 14． 6． 3 《鑰匙檔案》； 14． 6． 4 《鑰匙使用登記表》； 14． 6． 5 《備用鑰匙檢查登記表》。由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)調(diào)研，外聘保潔公司資質(zhì)審核及組織保潔、綠化招標(biāo)工作，并對(duì)外聘保潔公司的保潔、綠化工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、檢查、考核。 12． 4 工作程序 12． 4． 1 安管服務(wù)內(nèi)容 12． 4． 1． 1 主要管理頤和國(guó)際內(nèi)所有屬于公司及業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)不被破壞、丟失； 12． 4． 1． 2 對(duì)商場(chǎng)內(nèi)吸煙、打架斗毆、打撲克、玩游戲 、賣(mài)危險(xiǎn)品、帶寵物進(jìn)場(chǎng)以及未經(jīng)允許進(jìn)場(chǎng)院的小商小販等違則現(xiàn)象進(jìn)行管理； 12． 4． 1． 3 為顧客提供其他需要的服務(wù)。 11． 7． 2 吸煙 頤和國(guó)際員工吸煙按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，顧客吸煙按《顧客吸煙安全管理規(guī)定》執(zhí)行。 11． 2 適用范圍 適用于頤和國(guó)際的消防服務(wù)控制。 10． 4． 3 采購(gòu)實(shí)施 10． 4． 3． 1 如是采購(gòu)申請(qǐng)表中的申 購(gòu)物品，采購(gòu)員根據(jù)批準(zhǔn)后的用款申請(qǐng)，填寫(xiě)《物品采購(gòu)呈批件》（金額 500 元以下）和《物品采購(gòu)（報(bào)價(jià)分析表）》（金額 500 元以上）經(jīng)過(guò)多家詢價(jià)后，報(bào)總經(jīng)理審批，如同意即可購(gòu)買(mǎi)； 10． 4． 3． 2 如是月庫(kù)存補(bǔ)充申請(qǐng)中的申購(gòu)物品，采購(gòu)員可通知電器類(lèi)、空調(diào)水暖類(lèi)、五金類(lèi)、其它類(lèi)的合格供貨方送貨： ? 電器類(lèi) — 燈管、燈泡、鎮(zhèn)流器、開(kāi)關(guān)、空氣開(kāi)關(guān)、接觸器、電線、插頭、 插座等； ? 工具類(lèi) — 電錘、手電鉆、萬(wàn)用表、螺絲刀、鉗子、鋸等； ? 空調(diào)水暖類(lèi) — 減震喉、水龍頭、避震喉、水暖件、空調(diào)維修件、各種球閥等； ? 五金類(lèi) — 螺栓、水泥釘 、圓釘、自攻釘、頜頁(yè)、各種鎖頭、門(mén)窗把手等。 10． 3 職責(zé) 10． 3． 1 公司各部門(mén)、單位根據(jù)工作需求每月制定采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后報(bào)人事行政部； 10． 3． 2 人事行政部根據(jù)各部門(mén)實(shí)際工作情況需要編制《月用款申請(qǐng)》，報(bào)總經(jīng)理審批； 10． 3． 3 人事行政區(qū)部將審批后物資采購(gòu)申請(qǐng)，分配到采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)。 8． 4 工作程序 8． 4． 1 費(fèi)用收取 8． 4． 1． 1 業(yè)戶裝修費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)按《裝修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，收取辦法按《頤和國(guó)際物業(yè)二次裝修流程》執(zhí)行； 8． 4． 1． 2 業(yè)戶各 項(xiàng)固定費(fèi)用的收取按《青島頤和國(guó)際租賃與物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》執(zhí)行，費(fèi)用的收取辦法按《固定費(fèi)用收取流程》執(zhí)行； 8． 4． 1． 3業(yè)戶各項(xiàng)日常費(fèi)用的收取辦法按《定期費(fèi)用收取流程執(zhí)行》； 8． 4． 1． 4 業(yè)戶臨時(shí)性費(fèi)用的收取按《臨時(shí)租賃協(xié)議書(shū)》執(zhí)行，費(fèi)用的收取辦法按《臨時(shí)合同費(fèi)用收取流程》執(zhí)行； 8． 4． 1． 5 業(yè)戶特約維修服務(wù)費(fèi)用的收取辦法按《特約維修服務(wù)收費(fèi)流程》執(zhí)行； 8． 4． 2 費(fèi)用催收 8． 4． 2． 1 物業(yè)部管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶日常各項(xiàng)費(fèi)用的催收，具體費(fèi)用催收實(shí)施辦法按《費(fèi)用催 21 收流程》執(zhí)行。 7． 4 工作程序 7． 4． 1 選題計(jì)劃的制定 7． 4． 1． 1 人事行政部針對(duì)服務(wù)活動(dòng)的特殊要求，編制質(zhì)量計(jì)劃，報(bào)管理體制者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)到各相關(guān)部門(mén)； 7． 4． 1． 2 質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)確保與其它質(zhì)量體系文件的相容性，具體包括： ? 活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、日程安排； ? 應(yīng)達(dá)到的目的和要求； ? 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容 確定所需過(guò)程、文件和資源的要求，包括應(yīng)參加的部門(mén)和人員，獎(jiǎng)金以及使用的材料和設(shè)施等； ? 服務(wù)所要的確認(rèn)、檢驗(yàn)活動(dòng)； ? 所需記錄。 6． 5 相關(guān) /支持性文件 6． 5． 1 《工程部管理體制制度》（詳見(jiàn)《工程部管理制度目錄》）。 6． 3 主要職責(zé) 負(fù)責(zé)管轄內(nèi)頤和國(guó)際的設(shè)備及設(shè)施的管理、運(yùn)行、縱使和保養(yǎng)。 5． 4． 5 考核 員工考核按《員工手冊(cè)》及考核管理體制規(guī)定執(zhí)行。 5． 3． 2 人事行政部負(fù)責(zé)工作分析，制定崗位職責(zé)；識(shí)別各崗位人員的能力需求，分析員工工作績(jī)效、調(diào)整崗位人員；制定培訓(xùn)計(jì)劃；對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)管理、設(shè)立員工保障體系。 4． 4． 8 評(píng)審的輸出 4． 4． 8． 1 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面評(píng)價(jià)； 4． 4． 8． 2 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，包括對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)、資源需求等。 4． 3． 3 人事行政部 4． 3． 3． 1 做好管理班次審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，制定管理評(píng)審計(jì)劃； 4． 3． 3． 2 協(xié)助管理者代表組織管理體制評(píng)審； 4． 3． 3． 3 對(duì)各部門(mén)的糾正和預(yù)防措施實(shí)施追蹤檢查，并向管理者代表文藝報(bào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果。 3． 4． 5 質(zhì)量記錄的處置 當(dāng)質(zhì)量記錄超過(guò)保存期后，由本部門(mén)負(fù)責(zé)人在《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)單》上簽字后，由質(zhì)量記錄管理人員負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。 2． 5 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放明細(xì)表》； 《文件更改申請(qǐng)表》； 《受控文件清單》。 2． 4． 5 文件更改 2． 4． 5． 1 程序文件和管理制度的修改，可由公司任一員工提出并填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審后，報(bào)管理者代表審批并組織修改。 [頤和國(guó)際 物 業(yè) ] 程 序 文 件 頤和國(guó)際物業(yè)管理有限公司 二 00六年十月十八日生效 1 目 錄 文件管理控制程序 ……………………………………………………… 3 質(zhì)量記錄控制程序 ……………………………………………………… 6 管理評(píng)審控制程序 ……………………………………………………… 8 人力資源管理控制程序 ………………………………………………… 12 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 ………………………………… …………………… 15 服務(wù)策劃控制程序 ……………………………………………………… 19 客戶費(fèi)用收了控制程序 ………………………………………………… 21 工程報(bào)修服務(wù)控制程序 ………………………………………………… 23 采購(gòu)控制程序 …………………………………………………………… 25 消防服務(wù)控制程序 ……………………………………………………… 28 安管服務(wù)控制程序 ……………………………………………………… 32 保潔綠化服務(wù)控制程序 ………………………………………………… 35 門(mén)禁管理控制程序 ………………………………… …………………… 39 車(chē)場(chǎng)管理控制程序 ……………………………………………………… 41 裝修工程控制程序 ……………………………………………………… 43 樓宇交接控制程序 ……………………………………………………… 46 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶管理控制程序 …………………………………………… 48 緊急突發(fā)事件處理控制程序 …………………………………………… 51 顧客滿意控制程序 ……………………………………………………… 53 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序 ……………………………………… 56 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定考核控制程序 ………………… …………………… 59 不合格服務(wù)控制程序 …………………………………………………… 61 糾正和預(yù)防措施控制程序 ……………………………………………… 64 供方合同評(píng)審控制程序 ………………………………………………… 67 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 ……………………………………………… 69 2 2． 0 文件管理控制程序（ YHGJWYCXRS001） 2． 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，確保公司所有受控的場(chǎng)合使用的均為相應(yīng)文件的有效版本?！段募纳暾?qǐng)單》由人事行 政部存檔，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。 5 3． 0 質(zhì)量記錄控制程序（ YHGJWYCXRS002） 3． 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求記錄予以控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 3． 4． 6 質(zhì)量記錄的填寫(xiě) 6 3． 4． 6． 1 質(zhì)量記錄應(yīng)按表格欄目?jī)?nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě) ，字跡要清晰、內(nèi)容要真實(shí)、完整； 3． 4． 6． 2 質(zhì)量記錄一般不應(yīng)涂改，如需要更正時(shí)，更正人要簽字確認(rèn)。 4． 3． 4 各部門(mén)工作內(nèi)容 4． 3． 4． 1 負(fù)責(zé)評(píng)審輸入資料的編制及評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 4． 4． 9 評(píng)審的跟蹤管理 4． 4． 9． 1 體制人事行政部做好《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并編制管理評(píng)審報(bào)告，總經(jīng)理批準(zhǔn)后。 5． 3． 3 各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)人需求計(jì)劃，評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效以及培訓(xùn)計(jì)劃 5． 3． 4 人事行政部負(fù)責(zé)保存公司所有員工的至少包括有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格 的人事檔案及記錄，各部門(mén)負(fù)責(zé)保存本部門(mén)員工的工作績(jī)效評(píng)價(jià)。 各部門(mén)定期對(duì)本部門(mén)員工、人事行政部對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)，考核員工的實(shí)際工作能力及表現(xiàn)，作為 員工晉升、崗位調(diào)整、工資調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)依據(jù)；并應(yīng)及時(shí)將各員工有關(guān)崗位知識(shí)、技能掌握、工作能力等情況交公司其他部門(mén)，作為員工在職培訓(xùn)安排的依據(jù)。 6． 4 工作程序 6． 4． 1 管轄內(nèi)頤和國(guó)際設(shè)備和設(shè)施 6． 4． 1． 1 空調(diào)系統(tǒng) ? 板式換 熱器 ? 制冷機(jī) ? 循環(huán)泵 6． 4． 1． 2 給排水系統(tǒng) ? 廢水泵 ? 污水泵 ? 隔油泵 ? 消防泵 6． 4． 1． 3 強(qiáng)電系統(tǒng) ? 主壓器 ? 變電所內(nèi)高低壓配電柜 ? 現(xiàn)場(chǎng)配電柜 /箱 6． 4． 1． 4 弱電系統(tǒng) 6． 4． 1． 5電（扶）梯系統(tǒng) 6． 4． 1． 6工程公司所管轄頤和國(guó)際的主體建筑有地面、墻體、天花板、門(mén)窗等設(shè)施。 6． 5． 2 《工程部管理規(guī)范》（詳見(jiàn)《工程 部管理規(guī)范目錄》）。 7． 4． 2 服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施 7． 4． 2． 1 人事行政部負(fù)責(zé)調(diào)配已落實(shí)的資源，按《質(zhì)量計(jì)劃》組織活動(dòng)準(zhǔn)備及實(shí)施工作； 7． 4． 2． 2 各相關(guān)部門(mén)按《質(zhì)量計(jì)劃》的要求展開(kāi)工作，活動(dòng)完成后人事行政部對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的情況及結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證； 7． 4． 2． 3 人事行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的活動(dòng)和 資源的配置，填寫(xiě)《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》并上報(bào)總經(jīng)理。 8． 5 相關(guān) /支持性文 件 8． 5． 1 《固定費(fèi)用收取流程》； 8． 5． 2 《頤和國(guó)際物業(yè)二次裝修流程》； 8． 5． 3