【正文】 6． 17 《停、送水申請(qǐng)表》 6． 6． 18 《穩(wěn)壓泵房簽到表》 6． 6． 19 《消防示房、穩(wěn)壓泵房巡檢記錄表》 6． 6． 20 《消防泵房簽到表》 6． 6． 21 《消防泵月運(yùn)行記錄表》 6． 6． 22 《地極電阻測(cè)試記錄表》 6． 6． 23 《配電盤(pán) /開(kāi)關(guān)柜絕緣測(cè)試記錄表》 6． 6． 24 《電纜絕緣測(cè)試記錄表》 6． 6． 25 《設(shè)備登記卡片》 6． 6． 26 《頤和國(guó)際設(shè)備設(shè)施交接表》 6． 6． 27 《小型板式換熱器運(yùn)行檢查記錄》 6． 6． 29 《水表更換記錄》 6． 6． 30 《電梯日常巡檢表》 6． 6． 31 《失梯日常巡檢表》 6． 6． 32 《設(shè)備臺(tái)帳》 6． 6． 33 《空調(diào)機(jī)級(jí)運(yùn)行檢查記錄表》 6． 6． 34 《頤和國(guó)際變電所高壓巡檢記錄表》（中心變） 6． 6． 35 《頤和國(guó)際變電所高壓電量記錄表》 6． 6． 36 《頤和國(guó)際變電所低壓巡檢記錄 表》（一） 6． 6． 37《頤和國(guó)際變電所低壓巡檢記錄表》（二） 6． 6． 38《頤和國(guó)際變電所低壓巡檢記錄表》（三） 6． 6． 39《頤和國(guó)際變電所低壓巡檢記錄表》（四） 6． 6． 40《頤和國(guó)際變電所低壓巡檢記錄表》（五） 6． 6． 41《工程部技術(shù)文件借閱登記表》 18 7． 0 服務(wù)策劃控制程序（ YHGJWYCXRS005） 7． 1 目的 對(duì)公司服務(wù)策劃的過(guò)程做出規(guī)定，使物業(yè)服務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展，保證達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 6． 5． 2 《工程部管理規(guī)范》（詳見(jiàn)《工程 部管理規(guī)范目錄》）。 6． 4． 5 設(shè)備管理 6． 4． 5． 1 工程部負(fù)責(zé)建立管轄內(nèi)的設(shè)備臺(tái)帳，主要內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)、制造廠家、制造年月、設(shè)備原值、安裝地點(diǎn)等； 6． 4． 5． 2 建立設(shè)備登記卡片； 6． 4． 5． 3 設(shè)備更新 當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)無(wú)法正常使用及運(yùn)行時(shí)，由工程部專(zhuān)業(yè)主管確認(rèn)并填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢報(bào)告單》及《設(shè)備及部件購(gòu)置申請(qǐng)單》后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)送人事行政部門(mén)進(jìn)行采購(gòu)。 6． 4 工作程序 6． 4． 1 管轄內(nèi)頤和國(guó)際設(shè)備和設(shè)施 6． 4． 1． 1 空調(diào)系統(tǒng) ? 板式換 熱器 ? 制冷機(jī) ? 循環(huán)泵 6． 4． 1． 2 給排水系統(tǒng) ? 廢水泵 ? 污水泵 ? 隔油泵 ? 消防泵 6． 4． 1． 3 強(qiáng)電系統(tǒng) ? 主壓器 ? 變電所內(nèi)高低壓配電柜 ? 現(xiàn)場(chǎng)配電柜 /箱 6． 4． 1． 4 弱電系統(tǒng) 6． 4． 1． 5電（扶）梯系統(tǒng) 6． 4． 1． 6工程公司所管轄頤和國(guó)際的主體建筑有地面、墻體、天花板、門(mén)窗等設(shè)施。 5． 5相關(guān) /運(yùn)行性文件 《員工入職培訓(xùn)計(jì) 劃》 5． 6 質(zhì)量記錄 《員工入職培訓(xùn)登記表》； 《年度員工培訓(xùn)計(jì)劃》； 《培訓(xùn)簽到表》； 《培訓(xùn)考核成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》。 各部門(mén)定期對(duì)本部門(mén)員工、人事行政部對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)，考核員工的實(shí)際工作能力及表現(xiàn)，作為 員工晉升、崗位調(diào)整、工資調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)依據(jù)；并應(yīng)及時(shí)將各員工有關(guān)崗位知識(shí)、技能掌握、工作能力等情況交公司其他部門(mén)，作為員工在職培訓(xùn)安排的依據(jù)。 5． 4． 4 人力資源需求計(jì)劃 5． 4． 4． 1 每年初，人事行政區(qū)部根據(jù)公司戰(zhàn)略、現(xiàn)有人員狀況、預(yù)測(cè)人需求，制定年度人力資源需求計(jì)劃交總經(jīng)理審批； 5． 4． 4． 2 各部 門(mén)根據(jù)工人需要，本部門(mén)人員變化動(dòng)態(tài)，制定本部門(mén)的人員需求交人事行政部審核； 5． 4． 4． 3 人事行政區(qū)產(chǎn)根據(jù)部門(mén)人力資源需求計(jì)劃、人員變化動(dòng)態(tài)、部門(mén)人員需求，制定人力資源需求計(jì)劃，交總經(jīng)理審批。 5． 3． 3 各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)人需求計(jì)劃，評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效以及培訓(xùn)計(jì)劃 5． 3． 4 人事行政部負(fù)責(zé)保存公司所有員工的至少包括有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格 的人事檔案及記錄，各部門(mén)負(fù)責(zé)保存本部門(mén)員工的工作績(jī)效評(píng)價(jià)。 5． 2 適用范圍 適用于全公司范圍內(nèi)人力資源的管理。 4． 4． 9 評(píng)審的跟蹤管理 4． 4． 9． 1 體制人事行政部做好《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并編制管理評(píng)審報(bào)告，總經(jīng)理批準(zhǔn)后。 4． 4． 5 管理評(píng)審前的準(zhǔn)備 4． 4． 5． 1管理者代表在組織人事行政部編寫(xiě)《管理評(píng)審計(jì)劃》中需明確： ? 評(píng)審時(shí)間 ? 評(píng)審地點(diǎn) ? 參加人員 ? 評(píng)審目的 ? 評(píng)審范圍 ? 評(píng)審依據(jù) ? 評(píng)審內(nèi)容 ? 編制人 ? 批準(zhǔn)人 ? 批準(zhǔn)日期 4． 4． 5． 2 在實(shí)施管理評(píng)審前一周，人事行政部負(fù)責(zé)將《管理評(píng)審計(jì)劃》下發(fā)給參加管理評(píng) 9 審的相關(guān)人員。 4． 3． 4 各部門(mén)工作內(nèi)容 4． 3． 4． 1 負(fù)責(zé)評(píng)審輸入資料的編制及評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 4． 2 適用范圍 本程序?qū)举|(zhì)量管理體系的評(píng)審。 3． 4． 6 質(zhì)量記錄的填寫(xiě) 6 3． 4． 6． 1 質(zhì)量記錄應(yīng)按表格欄目?jī)?nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě) ，字跡要清晰、內(nèi)容要真實(shí)、完整； 3． 4． 6． 2 質(zhì)量記錄一般不應(yīng)涂改，如需要更正時(shí)，更正人要簽字確認(rèn)。 3． 4． 2 質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí) 3． 4． 2． 1本公司的質(zhì)量記錄不設(shè)編碼，但質(zhì)量記錄要有部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)方可運(yùn)用。 5 3． 0 質(zhì)量記錄控制程序（ YHGJWYCXRS002） 3． 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求記錄予以控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 4 2． 4． 7 文件的管理 2． 4． 7． 1體制人事行政部 /工程部應(yīng)編制全公司的表明現(xiàn)行有效狀態(tài)的《受控文件清單》?！段募纳暾?qǐng)單》由人事行 政部存檔，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。 3 2． 4． 3 評(píng)審與批準(zhǔn) 2． 4． 3． 1 規(guī)章制度總經(jīng)理簽字或蓋章批準(zhǔn)后發(fā)放； 2． 4． 3． 2 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)經(jīng)管理者代表簽字或蓋章批準(zhǔn)后發(fā)放； 2． 4． 3． 3 質(zhì)量記錄經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后發(fā)放。 [頤和國(guó)際 物 業(yè) ] 程 序 文 件 頤和國(guó)際物業(yè)管理有限公司 二 00六年十月十八日生效 1 目 錄 文件管理控制程序 ……………………………………………………… 3 質(zhì)量記錄控制程序 ……………………………………………………… 6 管理評(píng)審控制程序 ……………………………………………………… 8 人力資源管理控制程序 ………………………………………………… 12 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 ………………………………… …………………… 15 服務(wù)策劃控制程序 ……………………………………………………… 19 客戶(hù)費(fèi)用收了控制程序 ………………………………………………… 21 工程報(bào)修服務(wù)控制程序 ………………………………………………… 23 采購(gòu)控制程序 …………………………………………………………… 25 消防服務(wù)控制程序 ……………………………………………………… 28 安管服務(wù)控制程序 ……………………………………………………… 32 保潔綠化服務(wù)控制程序 ………………………………………………… 35 門(mén)禁管理控制程序 ………………………………… …………………… 39 車(chē)場(chǎng)管理控制程序 ……………………………………………………… 41 裝修工程控制程序 ……………………………………………………… 43 樓宇交接控制程序 ……………………………………………………… 46 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)管理控制程序 …………………………………………… 48 緊急突發(fā)事件處理控制程序 …………………………………………… 51 顧客滿(mǎn)意控制程序 ……………………………………………………… 53 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序 ……………………………………… 56 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定考核控制程序 ………………… …………………… 59 不合格服務(wù)控制程序 …………………………………………………… 61 糾正和預(yù)防措施控制程序 ……………………………………………… 64 供方合同評(píng)審控制程序 ………………………………………………… 67 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 ……………………………………………… 69 2 2． 0 文件管理控制程序（ YHGJWYCXRS001） 2． 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，確保公司所有受控的場(chǎng)合使用的均為相應(yīng)文件的有效版本。 2． 4 工作程序 2． 4． 1 質(zhì)量手冊(cè) （含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的控制； 2． 4． 2 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的控制（本條款指書(shū)面形式發(fā)放文件的控制）； 2． 4． 2． 1 管理者代表負(fù)責(zé)組織人員編寫(xiě)（或修改）質(zhì)量管理體系文件； 2． 4． 2． 2 標(biāo)識(shí)與編碼 ? 受控的《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的批準(zhǔn)頁(yè)應(yīng)有“受控文件”印章（填寫(xiě)發(fā)放序號(hào)）、審核和批準(zhǔn)人簽字（或蓋章）； ? 文件的編碼方法按質(zhì)量手冊(cè)中的“術(shù)語(yǔ)和定義”中的規(guī)定執(zhí)行； ? 質(zhì)量管理體系文件對(duì)公司外部的非受控發(fā)放應(yīng)加諫“非受控文件”字樣的印章，不受更改控制； ? 無(wú)受控印章或已失效的質(zhì)量管理體系文件，在本公司內(nèi) 禁止使用，一旦發(fā)現(xiàn)人事行政部予以沒(méi)收交銷(xiāo)毀，并通報(bào)批評(píng)。 2． 4． 5 文件更改 2． 4． 5． 1 程序文件和管理制度的修改，可由公司任一員工提出并填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審后，報(bào)管理者代表審批并組織修改。 2． 4． 6 文件的換版和作廢 2． 4． 6． 1 每個(gè)程序文件、規(guī)章制度、方案、流程、崗位職責(zé)都有獨(dú)立的文件編號(hào)、版本號(hào)和生效日期，均以換版的方式進(jìn)行變更； 2． 4． 6． 2 作廢文件的處置由人事行政部負(fù)責(zé)收回各部門(mén)的作廢文件，加蓋“作廢”章后銷(xiāo)毀或另保存，除人事行政部外，其它部門(mén)不得保存 作廢文件。 2． 5 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放明細(xì)表》； 《文件更改申請(qǐng)表》； 《受控文件清單》。 3． 4 工作程序 3． 4． 1 質(zhì)量記錄分類(lèi) 3． 4． 1． 1 服務(wù)質(zhì)量記錄為證實(shí)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足工作標(biāo)準(zhǔn)的程度提供證據(jù)； 3． 4． 1． 2 質(zhì)量體系記錄為質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性提供各項(xiàng)證據(jù)。 3． 4． 5 質(zhì)量記錄的處置 當(dāng)質(zhì)量記錄超過(guò)保存期后，由本部門(mén)負(fù)責(zé)人在《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀申請(qǐng)單》上簽字后，由質(zhì)量記錄管理人員負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。 7 4． 0 管理評(píng)審控制程序（ YHGJWYCXRS003） 4． 1 目的 通過(guò)定期地對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性有效性。 4． 3． 3 人事行政部 4． 3． 3． 1 做好管理班次審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，制定管理評(píng)審計(jì)劃； 4． 3． 3． 2 協(xié)助管理者代表組織管理體制評(píng)審； 4． 3． 3． 3 對(duì)各部門(mén)的糾正和預(yù)防措施實(shí)施追蹤檢查，并向管理者代表文藝報(bào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果。 4． 4． 4 評(píng)審的計(jì)劃 4． 4． 4． 1管理者代表負(fù)責(zé)組織人事行政部編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 4． 4． 4． 2 管理評(píng)審 每年舉行一次，間隔不超過(guò) 12 個(gè)月，在內(nèi)部質(zhì)量審核完成后進(jìn)行。 4． 4． 8 評(píng)審的輸出 4． 4． 8． 1 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面評(píng)價(jià)； 4． 4． 8． 2 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，包括對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)、資源需求等。 4． 5 相關(guān) /支持性文件 10 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 4． 6 質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審會(huì)議記錄》； 《管理評(píng)審計(jì)劃》； 《管理評(píng)審報(bào)告》； 《糾正 /預(yù)防措施通知》 11 5． 0 人力資源管理控制程序（ YHGJWYCXRS004） 5． 1 目的 準(zhǔn)確識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)崗位人員的能力需求，提供滿(mǎn)足各崗位工作要求的 人員。 5． 3． 2 人事行政部負(fù)責(zé)工作分析，制定崗位職責(zé)；識(shí)別各崗位人員的能力需求，分析員工工作績(jī)效、調(diào)整崗位人員；制定培訓(xùn)計(jì)劃；對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)管理、設(shè)立員工保障體系。 5． 4． 2． 4 關(guān)鍵崗位培訓(xùn)：本公司中安全監(jiān)控員、消防監(jiān)控員等崗位為關(guān)鍵崗位，對(duì)這部分員工的培訓(xùn)每季不少于 8個(gè)課時(shí)，并取得相關(guān)資格證書(shū)方能上崗； 5． 5． 2． 5 通過(guò)教育和培訓(xùn)使員工意識(shí)到： ? 滿(mǎn)足顧客和按法律、法規(guī)要求行事的重要性； ? 違反這些要求所造成的后果； ? 員人事活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性； 5． 4． 2．