【正文】 糾正措施 公司 負責 編制并實施“糾正和預(yù)防措施 控制 程序”，對已發(fā)生的不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，糾正措施的實施執(zhí)行以下步驟： ａ評審不合格 （ 包括顧客抱怨） ； ｂ確定 不合格的原因； ｃ 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； ｄ 確定并實施所需的糾正措施； ｅ 記錄 所采取 措施的結(jié)果； ｆ評審對所采取的糾正措施 。 不合格 品／服務(wù) 的處置方法有： （不限于） ａ 退貨或讓步接收 ； ｂ 當場指正或重新提供服務(wù) ； ｃ 賠償或行政處罰等 。審核組長 /審核員負 責糾正措施跟蹤、驗證 ，確保糾正措施的實施及其有效性。審核組長負責編制“內(nèi)部質(zhì)量 審 核 計劃 ” ，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準后實施。 顧客的財產(chǎn) 公司各職能部門按“顧客財產(chǎn)管理規(guī)定 ’ 負責 識別 、驗證、保護和維護 顧客財產(chǎn) ， 顧客財產(chǎn)為： ａ公 司所屬基層上報的報表、文件資料等 ｂ 房產(chǎn)經(jīng)營活動中顧客提供的各種資料、押金等。并作如下安排： ａ 為突發(fā)事件發(fā)生時可能造成的損失 和影響降低到最小， 行政辦公室負責制訂并實施“突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程”，作為應(yīng)急處置依據(jù)。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購 要求是充分與適宜的。 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。 評審的參加者包括與項目有關(guān)的職能的代表， 評審結(jié)果及任何必要的措施的記錄由責任部門保持。 ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進行變更時，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄 ，由責任部門予以保存 。 目前公司開展的經(jīng)營管理活動經(jīng)策劃已形成“服務(wù)實現(xiàn)過程流程圖”（見附件）和相應(yīng)的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開展經(jīng)營管理活動的主要過程的順序及相互關(guān)系。 b 人力資源 部 根據(jù)各崗位能力要求，結(jié)合能力評價中的信息 ，編制員工 培訓(xùn)計劃或采取其它措施以滿足要求， 經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 以 對質(zhì)量 管理體系持續(xù)的適宜性、 充分性和有效性進行綜合評價 (1)管理者代表 負責編制 管 理 評審計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織 實施。 財務(wù)審計部 a 監(jiān)督和支持集團領(lǐng)導(dǎo)和基層企業(yè)負責人及財務(wù)工作人員執(zhí)行財務(wù)法規(guī) ； b 負責集團公司系統(tǒng)及集團本部經(jīng)濟活動所必需的會計核算工作 ； c 負責集團公司 財務(wù)管理 工作 ； e 密切銀企關(guān)系，籌措和合理安排資金，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供資金存貸情況 ； f 負責對系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)實行指令性專項審計，維護集體資產(chǎn)的完整性 ； g 按規(guī)定要求做好出納工作 ； h 負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作。 總經(jīng)理（職責）： a 制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準頒布質(zhì)量手冊 ； b 任命公司管理者代表 ； c 確定公司組織機構(gòu)設(shè)置和質(zhì)量管理體系過程職責分配 ； d 為體系的運行提供必要的資源保障 ； e 主持公司質(zhì)量管理評審 ； f 在公司中貫徹以顧客為焦點的觀念，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求 。 總經(jīng)理負 責 主持質(zhì)量管 理體系策劃活動。 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針為 ： 規(guī)范經(jīng)營管理，做強公司主業(yè)； 更新服務(wù)觀念，開拓新型產(chǎn)業(yè)； 增強運營質(zhì)量，提升資產(chǎn)價值； 樹立 品牌 意識 ， 提升 企業(yè)形象。 c 總經(jīng)理負責按策劃的時間間隔主持管理評審， 對質(zhì)量管理體系 保持其 適宜性、充分性和有效性進行評價，以改進質(zhì)量管理體系和確保 質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 g 公司因經(jīng)營管理活動 的需 要而直接引用外來文件時，由使用部門進行識別后 方可引用，外來文件的發(fā)放 應(yīng)予以控制， 按 本 條 C 款執(zhí)行 。文件的控制包括： a 質(zhì) 量管理體系文件在發(fā)布前，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 c 通過監(jiān)視、測量 及分析，采取改進措施以實現(xiàn)的策劃的結(jié)果 ,并開展 持續(xù)改進ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊 7 活動 ,以增強顧客滿意。 上海新徐匯（集團）有限公司 6 1 范圍 總則 公司按照 GB/T1900120xx 標準的要求建立質(zhì)量管理體系，主要目的是質(zhì)量管理體系的有效運行以證實公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客及法律法 規(guī)要求的產(chǎn)品 /服務(wù)的能力，并致力于體系持續(xù)改進以增強顧客滿意?！笆芸亍北居糜谄髽I(yè)內(nèi)部的運行，必須加蓋“受控”印章并加注分發(fā)號，按分發(fā)號登記發(fā)放。 ２、 版本與修改狀態(tài) 手冊在封面中以Ａ、Ｂ、Ｃ 28 質(zhì)量管理體系文件清單 23 改進 16 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 8 管理承諾 5 1 范圍 1 目錄 受控狀態(tài)： 文件編號： Q/XXH422A0 授 控 號： 版 本 號： A 質(zhì) 量 手 冊 Quality Manual （依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO900120xx 標準） 上海新徐匯（集團）有限公司 SHANGHAI XINXUHUI（ GROUP） CO.， LTD 20xx 年 1 月 4 日發(fā)布 20xx 年 1 月 4 日實施 ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊 1 批準令 本 《 質(zhì)量手冊 》 是依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx，結(jié)合本公司實際情況編制的。 6 3 術(shù)語和定義本手冊采用 GB/T1900020xx 中的術(shù)語和定義。 6 總要求 8 質(zhì)量方針 10 管理評審 15 基礎(chǔ)設(shè)施 16 與顧客有關(guān)的過程 25 公司組織機構(gòu)圖 29 上海新徐匯（集團）有限公司 4 前言 上海新徐匯（集團）有限公司是一家以 物業(yè)經(jīng)營、商業(yè) 和服務(wù)業(yè)為主，多種經(jīng)營并舉的企業(yè)集團。手冊持有者能夠得到更改的控制，保持手冊的現(xiàn)行有效。 應(yīng)用 本質(zhì)量手冊適用于集團公司本部所有管理部門和相關(guān)員工從事經(jīng)營管理服務(wù)活動的質(zhì)量管理。 d 根據(jù)本公司管理特點經(jīng)識別外包過程為基礎(chǔ)設(shè)施的維護 ，并按本標準的 、 條款的要求實施控制。文件的審批 應(yīng)確保文件的充分性和適宜性。 記 錄控制 ａ行政辦 公室 負責編制并實施“記錄控制程序”，明確規(guī)定質(zhì)量記錄標識、貯存、保護、檢索、保護和處置的控制方法。 d 總經(jīng)理負 責確定并能獲得與建立和改進質(zhì)量管理體系，提高服務(wù) 質(zhì)量有關(guān)的必要的資源。 質(zhì)量方針由總經(jīng)理主持制訂 ,并批準發(fā)布。管理者代表 負責質(zhì)量管理體系策劃的具體實施工作。 工會： a 依法維護職工合法權(quán)益 ,構(gòu)建和諧勞動關(guān)系 ； b 組織職工參與本單位的民主決策、管理和監(jiān)督 ,推行集體合同和工資集體協(xié)議 ； c 密切聯(lián)系職工，關(guān)心職工的生活，幫助職工解決困難，全心全意為職工服務(wù) ； d 結(jié)合企業(yè)實際，以教育培訓(xùn)、各類主題活動為載體開展職工素質(zhì)工程活動 ； e 負責對本公司質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量。 幼托管理中心 a 負責聘任，調(diào)配幼托園所，敬老院相關(guān)崗位人員工作 ,做好相關(guān)人事工作 ； b 組織指導(dǎo)、檢查和評估園所保教工作 ； c 負責各幼托園所，敬老院的裝修改造和設(shè)施維修更新工作 ； d 負責幼托部門工會工作，認真完成上級布置的各項工會工作和任務(wù) ； e 定期檢查各園（院）所的消防 和衛(wèi)生 ，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促整改 ； f 加強精神文明建設(shè) ； ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊 13 g 加強對敬老院、物業(yè)和三產(chǎn)的管理，做好服務(wù)指導(dǎo)工作 ； h 按規(guī)定做好本部門的財務(wù)及財務(wù)管理工作 ； i 負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定等工作。 (2)管理評審以會議的形式進行，管理者代表負責評審輸入 、 資 料 的準備工作，行政辦公室 負 責收集、保持管理評審中所形成的記錄。 c 每次培訓(xùn)后應(yīng)做好 “ 培訓(xùn) 實施 記錄 ” 。 當公司開發(fā)新的投資項目或開展新增服務(wù)項目時， 應(yīng)開展 產(chǎn)品/服務(wù) 實現(xiàn)的 策劃 活動， 并 確定以下方面的內(nèi)容： ａ 產(chǎn)品的質(zhì)量目標與要求 ； ｂ 針對產(chǎn)品 確定過程、文件和資源需求； ｃ 產(chǎn)品 所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及產(chǎn) 品／服務(wù)接收準則； ｄ 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品 滿足要求 提供證據(jù) 所需的記錄。 顧客溝通 公司通過以下有效安排，確定并實現(xiàn)與 所屬基層單位及 顧客的溝通： a 有關(guān)經(jīng)營管理活動方面的政策信息和市場信息 ； b 問詢、 請示或 合同或訂單的處理，包括對其的修改； c 下屬基層及顧客對公司管理、服務(wù)的相關(guān)信息的 反饋，包括對其 抱怨的處置。 設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)根據(jù)策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行驗證，驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。 采購 采購過程 行政辦公室負責編制和實施“采購控制程序 ”。 采購產(chǎn)品的驗證 采購 物資 的驗證 由采購人員按照“采購控制程序 ”的規(guī)定實施入庫 前的 驗證。 ｂ . 部門負責定期組織突發(fā)事件 應(yīng)急 處置知識的培訓(xùn)和演習(xí)活動， 以提高員工應(yīng)急處置的能力； ｃ 行政辦公室組織對消防設(shè)備及服務(wù)提供之各種設(shè)施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。 ｃ 顧客財產(chǎn)應(yīng)妥善保護和防護， 防止誤用， 若發(fā)生顧客財產(chǎn)損壞、丟失或不適用時，應(yīng)及時與顧客溝通并做好記錄。 ｃ 總經(jīng)理聘任具有內(nèi)審員資格的人擔任審核組長或內(nèi)審員。行政辦公室 負責保存內(nèi)審記錄。 責任部門 負責保持不合格品 ／服務(wù)的處置 記錄。 預(yù)防措施 公司編制并實施“糾正和預(yù)防措施 控制 程序”對體系中存在的潛在不合格的原因采取適當?shù)拇胧?，以防止不合格的發(fā)生。并 通過利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、 數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改 進的機會，識別并確定需要改進的項目， 經(jīng) 總經(jīng)理批準 后組織 實施，以提高持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 不合格品的控制 管理者代表 負責編制 并實施 “不合格品 ／服務(wù) 控制程序”，確保不符合 要求的產(chǎn)品 ／服務(wù) 得到識別和控制 ， 以防止不符合要求 的產(chǎn)品 ／非預(yù)期使用或提供 。 受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 ｂ 內(nèi)部審核每年開展一次， 二次間隔時間不超過十二個月，特殊情況可適當增加。 ｄ 對有追溯性要求的場合，責任部門應(yīng)實施有效控制并記錄 追溯情況，確保標識的唯一性 。 以證實該過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。采購的信息適當時可包括： ａ 產(chǎn)品、服務(wù)、過程和設(shè)備的批準要求； ｂ人員資格的要求； ｃ質(zhì)量管理體系的要求。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品 /服務(wù)的影響。 設(shè)