服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :29:0503:29:05March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 29分 :29March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 29分 5秒 03:29:0529 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 38 謝謝！ 39 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 眼神 ? 注視顧客的雙眼，既可表示自己對(duì)顧客全神貫注，又可表示對(duì)顧客所講的話正在洗耳恭聽。表情是服務(wù)顧客最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使顧客心情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 男士雙腳直立呈“ II”型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。 ? 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 ? 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1CM為宜。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 25 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 26 ? 員工儀容儀表規(guī)范 ? 員工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 ? 這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。 ? 剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？ ? 你想好了沒有，快一點(diǎn)嘛。 ? 指路用語：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐。 ? 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 員工要保持快樂、陽光的心態(tài)說出禮貌用語 。 員工無論看到誰、無論在干什么，都要說文明用語。作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。 12 熱情待客 ? 3 意到 ? 待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。 11 熱情待客 ? 2 口到 ? 待客之語，一定要讓對(duì)方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。 ? 五句基本禮貌用語：?jiǎn)柡蛘Z“你好”、請(qǐng)求語“請(qǐng)”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對(duì)不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。不僅對(duì)外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。問有答聲是文明待客的一種基本理論。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 1 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ： 1. 全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力 ? 前言 ：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。 ? 1 來有迎聲 ? 來有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻? 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問候禮貌用語最好采用時(shí)效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。 9 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第三節(jié) 熱情待客 10 ? 熱情待客 ? 接待顧客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)： ? (1) 語言上無障礙 ? 口到的第一個(gè)含義是語言上無障礙。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求： ? (1) 表情、神態(tài)自然 ? 通常情況下，表情自然，表示我們見多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。 17 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 2 尊重他人五要點(diǎn) ? (1) 尊重上級(jí) ? 尊重上級(jí)是一種天職。水能載舟，亦能覆舟。 ? (5) 尊重所有人 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng)。 ? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 ? 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“
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