【正文】 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 11分 :11March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 11分 38秒 上午 2時(shí) 11分 02:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 回訪流程 跟蹤回訪介紹 ? 跟蹤回訪的意義： ? 可以使客戶覺得在支付費(fèi)用后仍能得到尊重和重視 ? 可以讓客戶發(fā)泄不滿（因?yàn)橐呀?jīng)不是和客戶經(jīng)理交流） ? 可以與客戶就不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧 ? 可以為客戶快速、簡(jiǎn)明地解決一些具體問題 ? 可以了解客戶心態(tài)和自身服務(wù)品質(zhì)，從而改進(jìn)服務(wù)工作 ? 可以提高客戶滿意度 ? 可以融洽與客戶的關(guān)系 ? 可以提升品牌形象和 4S店的形象 跟蹤回訪介紹 ? 跟蹤回訪的目的： ? 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛 ? 了解客戶心態(tài)需求 ? 檢查自身服務(wù)質(zhì)量 ? 監(jiān)督自身服務(wù)工作 ? 促進(jìn)預(yù)約和再銷售 ? 提高客戶的滿意度 跟蹤回訪介紹 ? 跟蹤回訪的分類 ? 首次售后回訪 ? 新車售出后的關(guān)懷； ? 建立日后的服務(wù)關(guān)系（包含索賠）； ? 檢查服務(wù)工作的落實(shí)。 如客戶不方便回訪，則當(dāng)場(chǎng)回訪并征求客戶的意見，認(rèn)真做好記錄。 必須陪同客戶驗(yàn)車，除非客戶自己不樂意去驗(yàn)車。 ? 1客戶經(jīng)理到用餐時(shí)間應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶就餐 ,并陪同或指引地點(diǎn)。 客戶經(jīng)理 車間 前臺(tái) 休息室 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 維修過程中出現(xiàn)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)立即通知調(diào)度，調(diào)度確認(rèn)后通知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，必要時(shí)陪同客戶去車間看車輛的情況，得到客戶書面確認(rèn)后方可通知車間施工。車間調(diào)度對(duì)維修時(shí)間內(nèi)容及車輛環(huán)檢結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1 客戶經(jīng)理（或休息室管理員）介紹休息室設(shè)施，詢問客戶是喝茶還是喝飲料，客戶經(jīng)理為客戶斟滿第一杯茶水。 適當(dāng)收取定金 客戶簽字確認(rèn) 配件是否有貨 收取定金 報(bào)價(jià) 結(jié)束 無配件 征詢客戶是否定貨 填寫定貨單 接車服務(wù)落實(shí) ? 如無法繼續(xù)維修應(yīng)取下防護(hù)用品，禮貌送客，并積極預(yù)約下次維修。 接車服務(wù)落實(shí) ? ６、客戶經(jīng)理為客戶倒第一杯水。 ? （如光盤、書籍、腳墊等）。檢查車頂是否有刮傷和凹陷。 提醒客戶取走貴重物品 。升起右后門玻璃，檢查右后門玻璃及升起情況，關(guān)上右后門。升起右前門玻璃，檢查右前門玻璃及升起情況，檢查右Ｂ柱是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，關(guān)上右前門。 ? 順手輕推進(jìn)氣管、水箱、發(fā)動(dòng)機(jī)飾蓋和電瓶等，檢查固定情況。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 5： 后退 在距離車輛 1米處檢查左前門外部、左前門檻外部、 左前葉子板、左邊燈是否有刮傷和凹陷。 ? 。 順序：主駕駛座腳墊 主駕駛座座墊套 方向盤套 換檔桿套 副駕駛座腳墊 副駕駛座座墊套 ? 注意： 套座椅套時(shí)檢查座椅外觀。 如車輛過臟可征求客戶意見對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)洗，如客戶不同意可在預(yù)檢單上注明 “ 車輛過臟無法對(duì)外觀進(jìn)行檢查，如有損傷客戶自負(fù) ” 。 ? 注意： 10秒內(nèi)有人問好， 1分鐘內(nèi)有人接待。 ? 客戶經(jīng)理對(duì)首保車車主應(yīng)全程陪同，介紹公司狀況和服務(wù)流程，特別應(yīng)介紹預(yù)約流程，養(yǎng)成客戶有預(yù)約的習(xí)慣。 接車服務(wù)不用排隊(duì) 進(jìn)廠維修不用排隊(duì) 車間領(lǐng)料不用排隊(duì) 結(jié)算付款不用排隊(duì) 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1一般服務(wù)站提供 24天 的預(yù)約服務(wù)。 ? 引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄弧? 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ８、預(yù)約后的工作 ? 將預(yù)約信息在 DMS系統(tǒng)中做好登記。 ? 促進(jìn)一次供應(yīng)率的達(dá)成。 客戶的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了品牌在市場(chǎng)上成功的基礎(chǔ)，這決非是偶然的，產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著我們的維修服務(wù)也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃工作和單車過程控制。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ５、預(yù)約時(shí)要 分時(shí)段 ，避免預(yù)約車輛過于集中。 ? 話術(shù) ＊＊＊先生／女士，您好！我是＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地區(qū)）＊＊（某某公司）售后服務(wù)中心的客戶經(jīng)理＊＊＊。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1 預(yù)約的實(shí)施。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1為車輛做環(huán)車檢查 ,并盡快進(jìn)入車間維修。 ? 老客戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約 . ? 與客戶爭(zhēng)論、不執(zhí)行規(guī)定方針 /預(yù)約計(jì)劃。 ? 注意 ： 預(yù)檢單編號(hào)統(tǒng)一連貫。 ? 話術(shù) 9 ＊ 先生 /女士，您好！一路辛苦了！我是 ＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地區(qū)）＊＊（某某公司） 售后服務(wù)中心的客戶經(jīng)理＊＊＊，這是我的名片。 ? 可以提高客戶滿意度。 ? /片、雨刮噴水情況 。 ? 注意： 車內(nèi)所有項(xiàng)目檢查完成后， 請(qǐng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)！ 行李倉檢查應(yīng)事先征詢 客戶意見 ,避免尷尬！ 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 4: 走出車子，檢查左前門檻、左前門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 ? 注意： 檢查大燈和霧燈時(shí)要用手推一 下，防止有燈腳斷裂未發(fā)現(xiàn)。 走近 檢查右后視鏡、右Ａ柱、右前輪輞和右輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。檢查后檔玻璃。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 14： 在 征得客戶同意 后打開后備箱蓋，檢查隨車工具，千斤頂和三角牌。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 17： 打開左后門，檢查后排座椅、門檻、左后門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 ? ，如實(shí)記錄客戶原意。 ? 客戶就座 （雙手服務(wù)：雙手拉座椅） 客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶就座時(shí)： ? 應(yīng)雙手拉出座椅，轉(zhuǎn)過 45度，用手掌向上的邀請(qǐng)方式示意客戶先入座，并傳達(dá)： “ 請(qǐng)坐 ” 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 客戶經(jīng)理 根據(jù)車輛的行駛里程和行駛時(shí)間進(jìn)行菜單式保養(yǎng)項(xiàng)目的推薦。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1預(yù)計(jì)維修時(shí)間，詢問舊件是否帶回。 ? 1在車頂上放置車頂牌，在車鑰匙上扣上鑰匙牌。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 維修技師憑維修工單去配件部領(lǐng)料，發(fā)料員根據(jù)維修工單的項(xiàng)目發(fā)料，并打印出領(lǐng)料單，維修技師確認(rèn)配件后應(yīng)在領(lǐng)料單上簽字。 ? 注意： 試車必須按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行（如試車路線、試車時(shí)間、隨車人員等），盡可能由車主自己駕駛。 交車服務(wù)落實(shí) ? 檢查交接內(nèi)容１： ? 確認(rèn)客戶需求是否全部完成； ? 逐項(xiàng)審核維修記錄是否有差錯(cuò)（漏項(xiàng)和多項(xiàng)）； ? 檢查已經(jīng)更換上的配件位置； ? 確認(rèn)免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目完成并作好記錄； ? 建議維修而客戶不修的項(xiàng)目是否在工單上注明； ? 與進(jìn)站時(shí)環(huán)車檢查記錄進(jìn)行對(duì)照，確認(rèn)車輛在維修中未受到損傷； ? 檢查車輛內(nèi)部衛(wèi)生情況，特別車內(nèi)煙缸要清理并呈敞開狀態(tài)； ? 檢查車輛外部衛(wèi)生情況，對(duì)無法清潔的異物（如瀝青）在工單上要注明； 交車服務(wù)落實(shí) ? 檢查交接內(nèi)容２： ? 確保舊件全部包好并放置于客戶指定的位置； ? 檢查確保發(fā)動(dòng)機(jī)艙、后備箱內(nèi)和駕駛室內(nèi)沒有遺漏的工具和零件等； ? 檢查確保座椅、 CD機(jī) /DVD機(jī)、天窗、和反光鏡等的位置復(fù)原，時(shí)鐘調(diào)好時(shí)間； ? 交接預(yù)檢單、工