服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化講座-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 38分 41秒 05:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 38分 41秒 05:38:4127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :38:4105:38Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。資料性：提供幫助理解的信息；規(guī)范性：要求做到。 復(fù)審階段：復(fù)審周期一般不超過 5年。 起草階段：技術(shù)委員會(huì)落實(shí)計(jì)劃，組織項(xiàng)目的實(shí)施，至標(biāo)準(zhǔn)起草工作組完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿止。 ※ 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表格式。 所以，組織的結(jié)構(gòu)，就是組織的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。 7)滿足客戶要求。體系＝要素 +聯(lián)系 +結(jié)構(gòu)。 5) 標(biāo)準(zhǔn)體系： 一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系組成的有機(jī)整體。 匯報(bào)內(nèi)容 一、基本概念 6） 前臺服務(wù)接觸 根據(jù)客戶參與程度，可以把服務(wù)過程大體分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺服務(wù)支持過程，和直接與客戶打交道的前臺服務(wù)接觸過程。服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法象有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而是分解為許多同時(shí)或先后發(fā)生在接觸過程中的服務(wù)特性。服務(wù)業(yè)組織 標(biāo)準(zhǔn)化講座 丁昌東 2023年 10月 12日 丁昌東 13075517198 本次培訓(xùn)的公共信息箱 密碼 12345678910 匯報(bào)內(nèi)容 主要內(nèi)容 一、基本概念 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作 基本要求 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 五、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評價(jià) 匯報(bào)內(nèi)容 一、基本概念 與服務(wù)有關(guān)的概念 服務(wù)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特性、服務(wù)接觸、前臺服務(wù)。對這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。前臺服務(wù)接觸過程是影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的主要來源，客戶對服務(wù)質(zhì)量問題的抱怨和不滿主要集中在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)。 GB/T 130162023。要素是構(gòu)成體系的實(shí)體，要素與要素之間的聯(lián)系是體系演變生化的法變，結(jié)構(gòu)是體系的宏觀框架，是體系最關(guān)鍵的部分，結(jié)構(gòu)不同功能就不同。 8)體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)。 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 3）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則： 目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚 評見 GB/T 130162023第 4條 ※ 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。見 GB/T 130162023第 5條的表 1和表 2 GB/T 130162023第 5條的表 1 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 GB/T 130162023第 5條的表 2 匯報(bào)內(nèi)容 三、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 主要由 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 三大子體系組成。起草階段的時(shí)間周期一般不超過 10個(gè)月。 廢止階段：已無存在必要的國家標(biāo)準(zhǔn)，由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門予以廢止。 ※ 資料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。 05:38:4105:
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