電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷(ppt74)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 56分 54秒 14:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 56分 54秒 14:56:5426 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :56:5414:56Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 – 對商品的個(gè)性化需求。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 3） ? 營銷管理與分析： 如營銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行 、 營銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料 （ 關(guān)于產(chǎn)品 、 定價(jià) 、 競爭信息等的知識庫 ） 管理；對有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。到了 1996年一些公司把 SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷 (Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Field service)。 ?改善對客戶抱怨的處理 。 ?是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 客戶關(guān)系管理的步驟 2 一個(gè)企業(yè) 80%的收入來源于 20%的客戶， 20%的客戶創(chuàng)造了 140%— 150%的利潤。 ———— ORACLE 客戶關(guān)系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值 Customer Relationship Management 從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系 收集、分析、利用客戶信息，通過實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤 客戶關(guān)系管理的理念 ?CRM的核心是“以客戶為中心” ?CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 ?CRM注重顧客的長期價(jià)值 ?CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用 ?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠度 ?縮減銷售周期和經(jīng)營成本 ?提高企業(yè)的利潤水平 ?尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn) ?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢 持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程 理想的 顧客價(jià)值 關(guān)鍵流程能力 推動(dòng)力量（相關(guān)設(shè)施 /知識） 顧客需求 分析顧 客觀點(diǎn) 分析顧客 不滿 /問題 顧客服務(wù) 趨勢分析 機(jī)會(huì)的確定及優(yōu)先順序 業(yè)務(wù)計(jì)劃的形成及實(shí)施 資產(chǎn) /核心能力 投入、原材料 產(chǎn)品 /服務(wù) 銷售渠道 客戶 客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入、原 材料 資產(chǎn) /核心能力 傳統(tǒng)價(jià)值鏈： 從資產(chǎn)與核心能力開始 現(xiàn)代價(jià)值鏈： 從客戶開始 兩種價(jià)值鏈的比較 客戶關(guān)系管理的組成 通過有效的活動(dòng)生成客戶需求，找出潛在客戶 市場營銷 CRM分析 通過迅速完成銷售過程，把握銷售機(jī)會(huì) 銷售 CRM操作 不斷進(jìn)行的客戶服務(wù)支持，并收集反饋意見 服務(wù) /支持 CRM協(xié)作 完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)等過程 內(nèi)部作業(yè) ERP 商 業(yè) 智 能 組 織 結(jié) 構(gòu) 企 業(yè) 文 化 CRM產(chǎn)品 ? 廠商： Oracle、 IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產(chǎn)品： 協(xié)作型、操作型 和 分析型 ；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的 銷售 、 營銷 以及 服務(wù) 與 支持 。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 無線營銷的應(yīng)用 ? “無線營銷”已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場服務(wù)、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用的角度看包括： – 向用戶提供信息咨詢服務(wù) – 向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包括短信、彩信、手機(jī)視頻廣告、游戲廣告等方式） – 通過與用戶的互動(dòng)可以收集市場信息和用戶數(shù)據(jù) – 網(wǎng)絡(luò)營銷無線化 – 實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)辦公” – 實(shí)現(xiàn)“無線 CRM” – 實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)電子商務(wù)” 體驗(yàn)無線營銷 層次一：語音營銷 層次二：短信或彩信營銷 層次三： wap營銷 層次 四 ： wpp營銷 指針對 kjava、 brew、 palm、 wince等各類可編程手機(jī)、 pda的營銷。 – 商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。 網(wǎng)絡(luò)市場中間商的類型 ? 目錄服務(wù)商 ? 搜索引擎服務(wù)商 ? 虛擬商場 ? 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商 ? 網(wǎng)絡(luò)零售商 ? 虛擬評估機(jī)構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu) ? 虛擬集市 ? 智能代理 網(wǎng)絡(luò)營銷促銷 ? 形式： – 網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷售促進(jìn)、關(guān)系營銷 ? 實(shí)施： – 確定網(wǎng)絡(luò)促銷對象 – 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容 – 決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容 – 制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案 – 衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果 – 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理 網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)推廣方法 搜索引擎注冊 建立鏈接 – 在商務(wù)鏈接站點(diǎn)申請鏈接 – 在行業(yè)站點(diǎn)上申請鏈接 – 申請交換鏈接 發(fā)送電子郵件 – 建立電子郵件數(shù)據(jù)庫（來源：現(xiàn)有用戶資源、網(wǎng)絡(luò)訪問者、他人推薦、租用電子郵件列表、會(huì)員組織） – 創(chuàng)立簽名文件 – 利用自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng) 發(fā)布新聞 提供免費(fèi)服務(wù) 發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告 使用傳統(tǒng)的促銷媒體 （ 1） 搜索引擎注冊與排名 （ 2） 交換鏈接 （ 3） 病毒性營銷 （ 4） 網(wǎng)絡(luò)廣告 （ 5） 信息發(fā)布 （ 6） 許可 Email營銷 （ 7） 郵件列表 （ 8） 個(gè)性化營銷 （ 9） 會(huì)員制營銷 （ 10） 網(wǎng)上商店 網(wǎng)絡(luò)營銷常用的十種方法 提高站點(diǎn)訪問率方法 ? 成功網(wǎng)站需具備的最主要因素（ CNNIC的統(tǒng)計(jì)） – 網(wǎng)站信息量大、更新及時(shí)、有吸引人的服務(wù)、瀏覽速度較快、交互性較好。 ? 企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查分析 – 必須進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查，充分聽取各方面的意見，在綜合分析的基礎(chǔ)上再進(jìn)行網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)。 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 明確問題與調(diào)查目標(biāo) 確定市場調(diào)查的對象 制定調(diào)查計(jì)劃 – 資料來源（搜索引擎、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上市場調(diào)查） – 調(diào)查方法（問卷調(diào)查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌 BBS）） – 調(diào)查手段 – 抽樣方案 – 聯(lián)系方法 收集信息 分析信息 提交報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 ? 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需要層次： – 需要了解公司產(chǎn)品、服務(wù)的信息 – 需要公司幫助解決問題 – 接觸公司人員 – 了解整個(gè)過程 ? 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需要的特征： – 個(gè)性消費(fèi)的回歸 – 消費(fèi)需求的差異性 – 消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng) – 對購買方便性的需求與購物樂趣的追求并存 – 價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素 – 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性 – 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性與可誘導(dǎo)性 影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買決策的因素 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn) – 產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝
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