電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷(ppt74)(文件)
【正文】 it, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 56分 :56March 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:56:5414:56:5414:56Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 56分 54秒 下午 2時 56分 14:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時 56分 54秒 14:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:56:5414:56:5414:563/26/2023 2:56:54 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 56分 :56March 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:56:5414:56:5414:56Sunday, March 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 – 分析客戶流失的目標(biāo)： ? 在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測出來 ? 理解客戶對您的期望和他們流失的原因 – 客戶流失的定位： ? 哪些客戶看起來就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ? 為什么客戶會轉(zhuǎn)向競爭者？ 客戶忠誠度分析 – 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ? 提供高質(zhì)量 、 低價格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ? 及時 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ? 采取 “ 先做后說 ” 的政策 – 顧客差異化戰(zhàn)略： ? 持久 、 可信 ? 慷慨 、 大方 ? 提供個性化服務(wù) ? 珍愛每一位顧客 電信行業(yè)獲取客戶忠誠的方案 ? 客戶忠誠度信息管理 – 影響客戶忠誠度的因素有以下方面 。 – 對企業(yè)了來說 ， 有 VIP客戶 、 主要客戶 、 普通客戶 、小客戶等分類方法 。 ? 服務(wù)管理與分析： Inter實現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 2） ? 客戶信息管理： 對客戶信息進行管理 ， 主要包括客戶基本資料 /檔案管理 、 客戶消費信息管理 、 客戶滿意度管理 、 客戶忠誠度管理 、 客戶信用度管理 、 客戶欠費管理 、 客戶黑名單管理 、 客戶流失信息管理 、 客戶分類信息管理 、 客戶經(jīng)理管理 、 大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分 。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 ?找出客戶真正需要的是什么。 客戶關(guān)系管理的步驟 3 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ?改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 ?對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 識別金牌客戶 企業(yè)及顧客觀點的戰(zhàn)略結(jié)合 價值從 …… 價值到 價值從 …… 價值到 低價值顧客 高價值顧客 適應(yīng)的低成本服務(wù)水平 適應(yīng)的高成本服務(wù)水平 平衡來自顧客的價值及給予顧客的價值 與客戶保持良性接觸 ?與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。 ?哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 – 操作型 CRM： 用于自動地集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點、渠道和前后方辦事處的集成。 ? 聯(lián)邦快遞還擁有一個 客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強調(diào)員工的主觀能動性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵和獎勵機制鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的理念 通過培養(yǎng)公司的每一個員工 、 經(jīng)銷商或顧客對該公司更積極的偏愛或偏好 ， 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略 。 CRM的實施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計、進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴大可贏利份額。 商業(yè)模式 1．強強聯(lián)合的合作伙伴模式 大型獨立 WAP網(wǎng)站模式 3．用戶被動接受的 SP模式 4．終端嵌入營銷模式 5．各類 WAP網(wǎng)站代理模式 6．小區(qū)短信廣播模式 7．定制營銷模式 無線營銷策略 ? 互動營銷策略 ? 應(yīng)用 PUSH技術(shù)策略 ? 病毒性營銷策略 ? 移動 CRM策略 CRM— 再給我一個留住顧客的理由 ?80%的收入來自 20%的老顧客 ?減少 5%的顧客流失率會增加 25%的利潤 ?吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5倍 挖掘客戶的潛在價值 獲得客戶的費用 發(fā)展和保持客戶的費用 推薦客戶 交叉銷量 新增銷量 基本銷量 刺激銷量 客 戶 的 貢 獻 時 間 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。如果把 wap稱為無線技術(shù)中的 b/s技術(shù)模型的話， wpp就是無線技術(shù)中的 c/s。（南方航空公司網(wǎng)上購票、海爾集團網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等） 推廣網(wǎng)站的 29種方法 一、搜索引擎策略 1. 添加網(wǎng)頁標(biāo)題（ title） 2. 添加描述性 META標(biāo)簽 3. 在網(wǎng)頁粗體文字（一般為文章標(biāo)題）中也填上你的關(guān)鍵詞 4. 確保在你的正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞 5. 導(dǎo)航設(shè)計要易于搜索引擎搜索 6. 針對某些特別重要的關(guān)鍵詞，專門做幾個頁面 7. 向搜索引擎提交網(wǎng)頁 8. 調(diào)整重要內(nèi)容頁面以提高排名 9. 將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄 10. 將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點和專業(yè)目錄中 11. 請求互換鏈接 12. 發(fā)表免費文章，附帶站點簽名 推廣網(wǎng)站的 29種方法 二、傳統(tǒng)營銷策略 1將你的網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊、印刷品上 1使用傳統(tǒng)媒體廣告 1提供免費服務(wù) 1發(fā)布新聞 三、 Email策略 1在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個“簽名”，讓潛在客戶與你聯(lián)系 1建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊 /雜志） 1向郵件列表用戶（客戶和訪問者）發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息 租用目標(biāo)客戶郵件列表 推廣網(wǎng)站的 29種方法 四、混合策略 2在郵件列表和新聞組中進行促銷 2運用競賽 2讓用戶將網(wǎng)站加入收藏 2與互補性的網(wǎng)站交換廣告 2創(chuàng)建病毒營銷方式 五、付費廣告策略 2在 EMail新聞郵件中購買短小的文本廣告 2實施會員制營銷（ Affiliate Program） 2搜索引擎競價排
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