【正文】 ?客戶重復(fù)購(gòu)買； ?客戶交叉購(gòu)買； ?客戶向上購(gòu)買； ?推薦新客戶； ?客戶對(duì)價(jià)格敏感性降低。 ? 鐵質(zhì)客戶 對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒有太多的價(jià)值，但是具有較大的潛在價(jià)值。 85 NoImag e觀點(diǎn) 1： 顧客的購(gòu)買也實(shí)現(xiàn)贏利，不過不是用貨幣語言表示，而是利益、享受等表示。迎合兒童心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的?？傊〉较词窒居谐绦?，大到管理有手冊(cè)，以保證 QSCV的貫徹。 員工分為員工組長(zhǎng)、訓(xùn)練員、員工和見習(xí)生。 一、客戶讓渡價(jià)值理論 ? 消費(fèi)者是否購(gòu)買某一產(chǎn)品，取決于兩個(gè)方面：一是其可能獲得的滿足，即其所得到的效用或價(jià)值；二是其在得到這一滿足時(shí)的必要支出，即其所付出的代價(jià)和成本。 她找到摩托羅拉負(fù)責(zé)訂票的單位說：“你能不能把這項(xiàng)業(yè)務(wù)給我做？” 摩托羅拉的訂票負(fù)責(zé)人說：“我已經(jīng)有訂票供應(yīng)商了。 ?第二天上午 10點(diǎn)整 ， 新電池就寄到了我的住處 。 ? 好不容易等到了修好的通知，又在一個(gè)周末，再次乘長(zhǎng)途車跑一趟上海，取回了相機(jī)。 ? 其實(shí)最怕的還是折騰 ， 一想到上次維修佳能數(shù)碼相機(jī)的經(jīng)歷 ，我就心有余悸 ?? 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－勾起痛苦的回憶 ? 2023年 4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項(xiàng)目。 ? 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” ? 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹? 一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá) 80億元，累計(jì)上繳利稅 18億元、擁有 15萬員 工的龐大“帝國(guó)”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺(tái)，竟聽不到一聲惋惜和同情。遭到拒絕后其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級(jí)人民法院 . 三株的“勝利”！ 1998年 3月 31日，湖南常德市中級(jí)人民法院判定三株口服液為不合格制品，導(dǎo)致陳伯順服用后死亡，三株公司應(yīng)對(duì)損害后果承擔(dān)全部責(zé)任，賠償原告經(jīng)濟(jì)和精神損失 20萬元， 訴訟費(fèi)用 84000多元由三株公司承擔(dān)，并裁定沒收三株公司非法收入 1000萬元。 強(qiáng)大的宣傳與公關(guān)活動(dòng)促成了三株的成功，三株在中央電視臺(tái)、地方電臺(tái)、大小報(bào)紙都投放了相當(dāng)?shù)膹V告，其宣傳單更是漫天飛舞 , 宣傳攻勢(shì)達(dá)到登峰造極的程度，連農(nóng)村的牛欄上都刷滿了三株的廣告 ! 迅速崛起的三株不僅達(dá)到了自身的頂峰時(shí)刻，更創(chuàng)造了中國(guó)保健品行業(yè)的記錄，其年銷售額 80億的業(yè)績(jī)至今在業(yè)內(nèi)仍然無人可及。 僅隔三天， 3月 18日 ，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料 “辣腌泡粉 ”中檢出 “蘇丹紅一號(hào) ”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括 “香辣雞腿堡 ”、 “辣雞翅 ”、 “勁爆雞米花 ”在內(nèi)的 三種產(chǎn)品 ，從而使肯德基 “涉紅 ”產(chǎn)品總數(shù)達(dá) 5種之多。 ? 1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為 10家。 ? 危機(jī)－再次發(fā)生危機(jī)－更頻繁地發(fā)生危機(jī)－引爆－垮塌！ ? 什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。 ? 2023年 9月 ,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。 客戶給萬科的回報(bào)！ 客戶價(jià)值 =錢 ? 什么是客戶價(jià)值？ ?為什么強(qiáng)調(diào)”客戶價(jià)值至高無上” ? ?如何做客戶價(jià)值 ? 企業(yè)為什么需要客戶價(jià)值？ 客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青 客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè) 客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死 雪印的覆滅： 900萬毀了 900億！ 雪印的冬天一片蕭條 ? 冬天總使人感到蕭條。能做到這樣細(xì)，我覺得蠻好的。 體驗(yàn)帶來了高額的利潤(rùn)。雖然她賣 3美元一杯 ,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的 5倍 ，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。今年 9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開 1500家 新店。 ? 什么是客戶價(jià)值？ ?為什么強(qiáng)調(diào)”客戶價(jià)值至高無上” ? ?如何做客戶價(jià)值的 ? 產(chǎn)品 服務(wù) 價(jià)格 檔次 你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么 ? 什么是客戶價(jià)值： 客戶期望 客戶價(jià)值 ? 產(chǎn)品 –物理特性 ? 服務(wù) – 客戶體驗(yàn) ? 價(jià)格 –交換價(jià)格 ? 關(guān)系或形象 –非業(yè)務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足 客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系 咖啡的故事 客戶價(jià)值 南美農(nóng)民的咖啡豆 ?星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡， 1公斤咖啡大約可以調(diào)制 148杯咖啡 按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概 /杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到 525美分 如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到 ~1美元一杯 若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上 2－ 5美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！ 1公斤 可沖泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可賣 2－ 5美元 總價(jià)高達(dá) 296美元－ 740美元 增值高達(dá) 174倍－435倍 星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？ 星巴克簡(jiǎn)史 ? 1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 ? 1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股 . ? 目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè) ! ? 逾 9,000多家 星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的 35個(gè) 國(guó)家和地區(qū)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所” 另一個(gè)“起居室” ，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。 ， 而且水量是幾噸 ， 有時(shí)一星期都不換 。 從 1984年到 2023年，萬科的銷售收入從 5800萬到 ，凈利潤(rùn)從 500萬到 。 ? 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場(chǎng)的 86%份額，年銷售額高達(dá) 900億日元之多 ，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。 ? 2023年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開始遺忘的時(shí)候，歷史又重演了。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失 40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了 128,000,000（ 3200 40000）美元的營(yíng)業(yè)收入。 ? 2023年 10月發(fā)展到 500家。從 1993年底 30萬元的注冊(cè)資金，到 1997年底 48億元的公司凈資產(chǎn)。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于 9月初死亡。據(jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá) 40多億元，國(guó)家稅 收損失了 6億元。 ? NOKIA核心價(jià)值觀描述 ： 重視個(gè)人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心； ? 海爾客戶價(jià)值描述 ： 海爾核心價(jià)值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠(chéng) ? 到永遠(yuǎn)； ? 華為技術(shù)核心價(jià)值觀 ： 七大核心價(jià)值觀之一 ? 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并 ? 依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 ? 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。 海底撈火鍋城如何贏得客戶？ ? 海底撈得名也是緣于其筷子的長(zhǎng)度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長(zhǎng)出 1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！ 如此周到的服務(wù) 給海底撈帶來了什么？ ?? 天天爆“棚” 海底撈成功在哪里？ 下午 4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： ?兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動(dòng)畫 ?男士：免費(fèi)擦皮鞋 ?女士：免費(fèi)美甲（就算