【正文】 （意願(yuàn)或能力、短期或長(zhǎng)期、效率或效果） 5. 確實(shí)執(zhí)行，並檢驗(yàn)成果。 102 ? 售價(jià) 成本 利潤(rùn) 售價(jià) 成本 利潤(rùn) 底線 頂線 Six Sigma 的核心目標(biāo)是改進(jìn) 過(guò)程 的性能 1. 降低成本 (底線 Bottom Line ) 2. 提高售價(jià) (頂線 Top Line ) 過(guò)程改善 如何進(jìn)行品質(zhì)改善 103 ? 面對(duì)問題的態(tài)度與企業(yè)文化 事情順利嗎？ So far so good, 但不要搞砸了！ 是 否 您有瓜葛嗎？ 是 會(huì)橫生麻煩嗎？ 忘掉它 實(shí)在很 不幸！ 否 否 是 有人知道嗎？ 是 否 藏起來(lái) 沒事 (No problem)！ 可有替罪 羔羊？ 否 是 想辦法脫身！ 104 ? 建構(gòu)績(jī)效管理模式，可從投入 (input)、過(guò)程 (process)、產(chǎn)出 (output)與結(jié)果 (outes) 四個(gè)層面加以分析， (一 )投入：係指組織活動(dòng)所需的資源，包括人員、設(shè)備與消耗品等。 101 ? 2，應(yīng)用條件（什麼情況下可以應(yīng)用管制圖） 1）管制物件可以是品質(zhì)特性，品質(zhì)指標(biāo)或製程參數(shù)。(XCa σ6LSL )(USL σ6δ2 σ 6To leran ce capa bili tyPro cess To leran ce Cp==2/)=====C pk = min ( Cpu , Cpl ) C pu= (USL 181。倘抽取此樣 (點(diǎn)子 )，描點(diǎn)會(huì)在界內(nèi)，此乃犯了 第二 種錯(cuò)誤 。 2 、小機(jī)率事件原理：小機(jī)率事件實(shí)際上不發(fā)生， 若 發(fā)生 即判斷 異常 。 組合圖： 圖右為條形圖與折線圖組合的圖例，由圖右條形圖可清楚知道各年度教育經(jīng)費(fèi)為多少億元，而由折線圖可知這麼多錢是占多少政府歲出比率。 雖然有特性要因圖「不能作的很好」「很麻煩」等的意見，但是不可能一開始就十全十美，同時(shí)，特性要因圖並不是製作為目的，而是好好地加以 活用 才有真正的價(jià)值，所以最重要的是使其成為活用的結(jié)果為極顯明的特性要因圖。 2） 準(zhǔn)備管理點(diǎn)，管理其工程 在管理活動(dòng)，最重要的就是要經(jīng)常確認(rèn)被指定的工作是否順利，若不順利就馬上加以修正。 7. 貼在工作現(xiàn)場(chǎng)，並追加原因 特性要因圖需貼在工作現(xiàn)場(chǎng)附近，以便於問題發(fā)生時(shí)，就近集合全員討論，追加過(guò)去未注意的要因。 4. 實(shí)施品管教育： 當(dāng)所有相關(guān)人員參予討論，可以利用特性要因圖將每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)內(nèi)容整理出來(lái)，使大家獲得完整的觀念與思想，增進(jìn)管制者的解析能力。 (4) M 有關(guān)士氣的特性 …… 出勤率、改善提案件數(shù)、團(tuán)隊(duì)合作等。 層別法的應(yīng)用 ， 主要是一種系統(tǒng)概念 ， 即在於要想把相當(dāng)複雜的資料進(jìn)行處理 ， 就得懂得如何把這些資料加以有目的的分類及統(tǒng)計(jì)。這個(gè)分布『 右偏 』(skew to the right)。在你 (或你的電腦 )畫完圖之後，一定要問：『我看到了什麼？』以下是審視圖形的一般策略： 型態(tài) (pattern)及 偏差 (deviation) 在任何一組資料的圖形裡，我們要找的是一般型態(tài)，以及有異於一般型態(tài)的顯著偏差。下圖就是我們的直方圖。 第 2 步 ：數(shù)一下每組中觀測(cè)值的個(gè)數(shù)，以下就是數(shù)出來(lái)的結(jié)果。 確定 過(guò)程特性和計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)值 ； 167。 ?回應(yīng)對(duì)組織品質(zhì)考量面之關(guān)切與疑問。 ◎ 描述品質(zhì)績(jī)效之資訊可經(jīng)由計(jì)算、最佳估算、統(tǒng)計(jì)方 法、圖表方法或用指引，加總或加權(quán)而得。尤其不昜量化的項(xiàng)目 ，“色澤、觸感、外觀”等不同公司標(biāo)準(zhǔn)不同 測(cè)量的概念和 技術(shù)困難 1. 在流程 多 的製程作業(yè)上測(cè)量某些變量是困難 或花費(fèi)很高的。 ( G ) 選用適當(dāng)統(tǒng)計(jì)方法處理並以圖示。 * 與目的相關(guān) 相關(guān)於目的，影響措施的。 ◎ 圖表顯示己發(fā)生之異?，F(xiàn)象，應(yīng)確實(shí)找到根本原因，同時(shí)採(cǎi)取適當(dāng)?shù)男? 動(dòng)，否則各式各樣的圖表都只是表面文章。其次是資料無(wú)法配對(duì)，空有完整的各製程段落資料而無(wú)法互相配合使用。 18 ? ◎ 品質(zhì)資訊系統(tǒng) 對(duì)一個(gè)以製造為主的企業(yè)而言，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞可說(shuō)是其生存之命脈，而一個(gè)完整的品質(zhì)資訊系統(tǒng) (Quality Information System，簡(jiǎn)稱 QIS)，則關(guān)係到能否及時(shí)有效的掌握產(chǎn)品品質(zhì)變化的狀況，進(jìn)而追蹤並且改善之。 3. 折讓損失： 因品質(zhì)欠佳而折價(jià)出售之損失 (庫(kù)存過(guò)久導(dǎo)致內(nèi)部拍賣或廉價(jià)出售 )。 9. 委託試驗(yàn)： 委託檢驗(yàn)局或其他機(jī)構(gòu)之試驗(yàn)費(fèi)用。 12 ? 鑑定成本的組成內(nèi)容 1. 進(jìn)料檢驗(yàn)： 內(nèi)外購(gòu)物料零件之驗(yàn)收、場(chǎng)地設(shè)備、水電、搬運(yùn)設(shè)備、人員、及其他文 具等必需品之費(fèi)用。進(jìn)一 步要求 增加預(yù)防 活動(dòng)支出的 效益 ，將注意力集中在研究與發(fā)展費(fèi)用的投 入，在設(shè)計(jì)階段便確保產(chǎn)品的品質(zhì)，藉以減少鑑定瑕疵品的支出，失敗 成本也可因?yàn)槠焚|(zhì)問題獲得根本的解決而大量減少。 。 認(rèn)定證據(jù)?！? 具體實(shí)施主要是影響產(chǎn)品品質(zhì)的各環(huán)節(jié)、各因素製訂相應(yīng)的計(jì)劃 和程序，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況進(jìn)行及時(shí)處理，並採(cǎi)取有效 的糾正措施。 。 (JIS Z8101)： 品質(zhì)是所有特性的全部，包括決定商品或服務(wù)是否能滿足使用者之目的的績(jī)效。 (1979)： 品質(zhì)是符合於要求的。 。 ◎ 產(chǎn)品的品質(zhì)要求 (產(chǎn)品要求：過(guò)程要求、體系要求 )，必須反映顧客 的要求才能 給顧客以足夠的信任。 2. 要點(diǎn)： (1). 品質(zhì)管理是下述管理職能中的所有活動(dòng)。 2. 評(píng)鑑成本時(shí)期 (19351970) 因戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，軍需品的品質(zhì)要求大為提高，發(fā)展出 抽樣及檢驗(yàn) 技術(shù)， 減少瑕疵品流出廠外的機(jī)會(huì)。 5. 品管訓(xùn)練： 公司舉辦品管講習(xí)班，員工參與外界舉辦之品管訓(xùn)練班，訂閱品管書 刊雜誌，以及前往技術(shù)合作公司品質(zhì)實(shí)習(xí)所引發(fā)之成本。 13 ? 6. 材料、成品檢查損耗： 破壞試驗(yàn)所損耗之物料成本。 4. 其他費(fèi)用： 進(jìn)料不良之損失、處理品質(zhì)不良及矯正工程之費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、 失敗分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級(jí)品之損失。 8. 其他費(fèi)用： 派往全省各區(qū)支援服務(wù)之損失、因售後品質(zhì)不良引起之損失 (商譽(yù)損失 )。 三、統(tǒng)計(jì)化的資料分析。除了對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行 恆常的監(jiān)控外，更需學(xué)習(xí)如何利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行製程上的改良，真正 做 到 預(yù)防 不良 的發(fā)生，而非消極的追蹤既定之事實(shí)。而輸出檔案格式，亦需配合目前常用之格式如 HTML 或 GIF、 JPEG 等，或是未來(lái)無(wú)線傳輸器材所需如 WML 或通用之 XML 等 22 ? 收集數(shù)據(jù) ? 運(yùn)用圖表 ? 歸納、演繹及解析 ? 持續(xù)改善 數(shù)據(jù) : 說(shuō)出事實(shí) 圖表 : 一目瞭然 歸納 : 檢核表、柏拉圖、直方圖、管制圖、散佈圖 演繹 : 層別法、特性要因圖 持續(xù)改善 : find a better way 止於至善 : 照表操課 2. 層別法 : 抽絲剝繭 3. 柏拉圖法 : 擒賊擒王 4. 特性要因圖法 : 一網(wǎng)打盡 5. 直方圖法 : 明察秋毫 6. 管制圖法 : 瞭若指掌 7. 散佈圖法 : 關(guān)係分明 品管七大手法 23 ? ? 品質(zhì)管制，乃依據(jù) 消費(fèi)者之需求 為導(dǎo)向，掌握消費(fèi)者及其要求，利用品管之技術(shù)，促使產(chǎn)品價(jià)廉物美、安全無(wú)虞、準(zhǔn)時(shí)交貨的具體實(shí)現(xiàn)。 ( D ) 適當(dāng)?shù)貙⒄Z(yǔ)文情報(bào)，轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)管理 在許多公司，數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，數(shù)據(jù) 報(bào)告是支離破碎的。 D. 數(shù)據(jù)之收集可以從： ? 監(jiān)督與量測(cè) 面談與觀察 定期報(bào)告 盤點(diǎn)和生產(chǎn)記錄 ? 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)記錄 採(cǎi)購(gòu)記錄 環(huán)境審查、稽核或評(píng)估記錄 ? 環(huán)境訓(xùn)練記錄 科學(xué)報(bào)告和研究 ? 政府單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和非政府組織 供應(yīng)商和承包商 ? 客戶、消費(fèi)者和利害相關(guān)團(tuán)體 產(chǎn)業(yè)公會(huì) 31 ? ◎ 收集之?dāng)?shù)據(jù)應(yīng)加以分析並轉(zhuǎn)換成能夠描述品質(zhì)績(jī)效之 資訊，以各類型 指標(biāo) 之方式表示。 ◎ 品質(zhì)績(jī)效之報(bào)告和溝通的好處包括： ?幫助組織達(dá)成其品質(zhì)績(jī)效基準(zhǔn)。 ?用在對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)查， 以備今後作分析 ； ?對(duì)需調(diào)查的事件或情況， 明確專案名稱 ； ?確定資料 收集人、時(shí)間、場(chǎng)所、範(fàn)圍 ； ?資料 匯總統(tǒng)計(jì) ； ?必要時(shí)對(duì)人員進(jìn)行 培訓(xùn) ； 39 ? ? 查檢表 是使用簡(jiǎn)單昜於了解的標(biāo)準(zhǔn)化表格或圖形，作業(yè)時(shí)僅需填入規(guī)定之檢查記號(hào)，再加以統(tǒng)計(jì)彙整其數(shù)據(jù)，即可提供量化分析或比對(duì)檢查用。 怎麼畫直方圖 48 ? 第 l 步 ：將資料的數(shù)值範(fàn)圍分成同樣寬度的 組 (class)。然後把計(jì)數(shù)的刻度標(biāo)示在縱軸上。長(zhǎng)條圖的長(zhǎng)條寬度沒有意義。 53 ? 偏斜分布 (skewed distribution) 假如直方圖的右邊 (包含觀測(cè)值的上半部 )延伸出去比左邊 (包含觀測(cè)值的下半部 )遠(yuǎn)很多，則這個(gè)分布是 右偏 ，假如直方圖的左邊延伸出去比右邊遠(yuǎn)很多，稱這個(gè)分布是 左偏 (skew to the left)。 圖 3：離島型直方圖 圖 4 這一類的直方圖既與管理疏失所造成的數(shù)據(jù)混雜無(wú)關(guān)，又與技術(shù)原因造成的離島 問題無(wú)涉。 (1) Q 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的特性 …… 尺寸、壽命、電氣特性、訴怨等。其功能可整理成下列 四點(diǎn)： 1. 改善解析： 為改善品質(zhì)、提高產(chǎn)量、降低成本、增加工作效率，於進(jìn)行現(xiàn)狀分析時(shí)，特性要因圖所考慮之各原因，將有何種程度影響，可配合柏拉圖分析並研究提出改善對(duì)策。發(fā)言需簡(jiǎn)單扼要，勿批評(píng)或質(zhì)詢別人，並整理各種意見，作成紀(jì)錄。特性要因圖並不是一定要用特定使用方法的固定的東西。 、熱誠(chéng)。 國(guó)小、國(guó)中學(xué)生是減少趨勢(shì)，應(yīng)為出生人數(shù)減少所致；國(guó)小、國(guó)中學(xué)生占人口千分比分別減少 。 落在 [? 3?， ? + 3?]範(fàn)圍外的機(jī)率 1 % = %，而大於 ? + 3? 一側(cè)的機(jī)率為 % / 2 = %。 (2) 生產(chǎn)正常下而樣本 (點(diǎn)子 )偶而超出界限外，根據(jù)點(diǎn)子出界就判異，此乃犯了 第一種錯(cuò)誤 。 ( ? = 0 則 UCL與 LCL之間隔將為無(wú)窮大 ， 從而 ? = 1， 即必發(fā)漏報(bào) ) 。 3 X bar R 管制圖每組資料取 N=4 ~ 5 最合適。 2）按確定的時(shí)間間隔取樣，時(shí)間間隔的長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)過(guò)程中異常 因素出現(xiàn)的頻率確定。（如銷售流程、服務(wù)流程、決策流程等） 2. 檢討目前的績(jī)效表現(xiàn)。 由流程切入進(jìn)行改善 107 ?