第二章飯店服務(wù)-免費閱讀
【正文】 :51:2211:51:22March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 11時 51分 :51March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 11時 51分 22秒 上午 11時 51分 11:51: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:51:2211:51:2211:513/22/2023 11:51:22 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 C— Creating “ 創(chuàng)造” 指每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)得氛圍。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設(shè)備。 ? 現(xiàn)在，連對酒店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。 美國警察的服務(wù)職能 ? 緊急救助 ? 提供信息 ? 解決爭端 ? 失物認領(lǐng)服務(wù) ? 一般安全服務(wù) ? 某一天，有位客人（姓俞）來訂機票。 ? 位于北京建國門外的國際俱樂部飯店，是北京聲名最為顯赫的五星級酒店之一。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點，那個藍條相間的房子” …… 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人１５米以內(nèi)等情況下都不能掃。 三種不同的服務(wù)觀念 在服務(wù)觀念的差異上，世界上有三種不同的服務(wù)觀念。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。 三、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的 特征 和 特性 的總和。 ? 即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。 理解： 服務(wù)是一種活動， 服務(wù)是一個過程， 服務(wù)是某種結(jié)果 。 美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在 一起。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。 。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的 技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間 構(gòu)成。 ? 真實瞬間 則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。 培訓他們掃地要花３天時間。 ?抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。貝士姆，他在 1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（ Metro Group)，教授名叫奧拉夫 瑞吉斯”品牌號召，美方往往鐘情此地。 ? 2023年，希爾頓還打出了“消閑”的口號，添置了一些叫做“希爾頓休息間”的房間。每天他至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員 (從總經(jīng)理到服務(wù)員 )問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有 ?” ? 1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了 80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁： … 無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。 R — Ready “準備好” 指服務(wù)員要隨時準備好位賓客服務(wù)。 在中廳陳設(shè) 10米高的人造假山、瀑布和它上面的”故鄉(xiāng)水“
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