【正文】 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 技術(shù)性的參與項(xiàng)目，成為有技術(shù)含量的銷售 細(xì)節(jié)決定成敗 沒(méi)有認(rèn)真準(zhǔn)備各環(huán)節(jié)就投遞出標(biāo)書(shū)，就是在拼運(yùn)氣。 76 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。寫(xiě)標(biāo)書(shū)或呈現(xiàn)時(shí)， 針對(duì)客戶的需求，有針對(duì)性介紹，忌統(tǒng)一模版、千篇一律 例 1：如重服務(wù)，可贈(zèng)送服務(wù)，將機(jī)器的價(jià)格報(bào)高 例 2：如重價(jià)格，可用低成本的產(chǎn)品 75 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 后請(qǐng)他對(duì)聯(lián)想的標(biāo)書(shū)進(jìn)行指教，通過(guò)他的暗示，領(lǐng)會(huì)到對(duì)技術(shù) /價(jià)格 /服務(wù)等的要求。 F公司： 與裝備科關(guān)系好，客戶經(jīng)理 M與 Q科長(zhǎng) 關(guān)系密切，在技術(shù)指標(biāo)上強(qiáng)調(diào) AGP,在屏蔽 T 公司的同時(shí) ,使聯(lián)想有了參與機(jī)會(huì) 聯(lián)想： 與 A的主管領(lǐng)導(dǎo)及信息科 K科長(zhǎng) 關(guān)系密切，在上一年的競(jìng)標(biāo)中輸給 F公司。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例：在談到服務(wù)時(shí) 客戶想將“驗(yàn)收合格后付款”寫(xiě)在合同上，卻無(wú)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 案例：在談到付款時(shí) 客戶想先付 30%，貨到付 60%， 3月后付 10% 你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？ 66 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例：在談到價(jià)格時(shí) 某客戶采購(gòu) 200臺(tái)筆記本 ， 客戶經(jīng)理已談了 2個(gè)月， 客戶也認(rèn)可聯(lián)想，在采購(gòu)前，客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出 購(gòu)買聯(lián)想產(chǎn)品的條件，說(shuō)： 要不 3個(gè)月后付款；要不降 100元！ 你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)？ 63 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) （ Colse） 飯吃了、人熟了、禮收了。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何突破（或加深）關(guān)系的層次 因事而異： 了解需求和困惑 因人而異： 了解動(dòng)機(jī)和特點(diǎn) 因事：了解需求和困惑 (了解 /信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想 ) ? 參觀聯(lián)想： 參觀生產(chǎn)線、 800呼叫中心、信息化、深度溝通 ? 邀請(qǐng)參加小型會(huì)議： ? 樣機(jī)測(cè)試： 事先了解測(cè)試環(huán)境和軟件版本，做好準(zhǔn)備 多品牌時(shí)，遮住 LOGO客觀評(píng)測(cè) ? 贈(zèng)送產(chǎn)品： 要說(shuō)是“試用” ? 技術(shù)交流： ? 高層會(huì)晤： ? 專家培訓(xùn)： 增加事例 52 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。后來(lái)知道，當(dāng)時(shí)使用部的人說(shuō)要用 D產(chǎn)品，采購(gòu)人說(shuō)比原來(lái)的 A產(chǎn)品高150%，使用部門的人說(shuō)已在用，就等付錢了，并找到老總，最后低于 A10%購(gòu)買，結(jié)果使用部的 GM有意見(jiàn)，后來(lái)轉(zhuǎn)向支持 D 處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系 49 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 因他的時(shí)間有限，要針對(duì)他的需求談，談出你的建議， 讓他覺(jué)得有用， 這樣他會(huì)給你下次再談的機(jī)會(huì) 情況 2： 如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺(jué) 你跟他很好。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語(yǔ)言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對(duì)客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對(duì)客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 42 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 （本組的 SALES不動(dòng)，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任） 時(shí)間： 15分鐘 角色扮演：挖掘客戶需求 36 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 計(jì)劃準(zhǔn)備 建立信任 銷售定位 贏取訂單 跟進(jìn) 需求分析 信任 需求 價(jià)值 價(jià)格 滿意 引導(dǎo)期 競(jìng)爭(zhēng)期 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)醞釀 評(píng)估比較 安裝實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 購(gòu)買承諾 滿足客戶需求的銷售過(guò)程 銷售 6階段提前于客戶采購(gòu) 6階段，我們應(yīng)該 ? 發(fā)現(xiàn)需求： 建立信任 — 刺激使用部門的需求來(lái)促進(jìn)需求的形成 ? 醞釀和設(shè)計(jì)： 把握需求 — 參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品 ? 評(píng)估和購(gòu)買： 展現(xiàn)價(jià)值合理報(bào)價(jià) — 關(guān)注對(duì)手動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)，談判成交 ? 安裝： 滿意客戶 — 保質(zhì)保量履行承諾 31 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 設(shè)計(jì)者 設(shè)計(jì)者 評(píng)估者 決策者 評(píng)估者 使用者 發(fā)起者 使用者 ? 級(jí)別 決策層 管理層 操作層 ? 職能 技術(shù)部門 (技術(shù)選型 /方案立項(xiàng) /運(yùn)營(yíng)維護(hù) ) 使用部門 計(jì)劃 /財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門 ? 采購(gòu)角色 發(fā)起者 設(shè)計(jì)者 決策者 評(píng)估者 使用者 決策層 管理層 操作層 技術(shù)部門 計(jì)劃／財(cái)務(wù)／采購(gòu) 使用部門 第一步： 掌握客戶的采購(gòu)決策流程 第二步： 畫(huà)出與采購(gòu)有關(guān)的部門和人物 增加事例 23 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 拜訪后 : 事后寫(xiě)封郵件（尤其是高層去拜訪） ： 表示感謝和主要備忘 18 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。協(xié)商，給您一個(gè)滿意的解決方案，您看行嗎？” Ｂ、客戶就是不想見(jiàn)（與對(duì)手緊密或有怨氣或。后來(lái)與他熟了后，他說(shuō)：當(dāng)時(shí)都不好意思了。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 電話預(yù)約 過(guò)程： １、開(kāi)場(chǎng)白 ： “您是。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 階段目標(biāo)： ? 了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí) ? 讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù) 主要挑戰(zhàn)： ? 如何進(jìn)行初次客戶拜訪 ? 如何發(fā)展線人 ? 如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人 一、初識(shí)階段 —— 如何認(rèn)識(shí)客戶 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 相互認(rèn)識(shí) 長(zhǎng)期合作 做生意 相互了解 8 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。1 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例討論： (討論 10分鐘 ) 請(qǐng) 1/2組先談一下 編寫(xiě)案例 : 內(nèi)容 :初次拜訪客戶 (反面的案例 ,有些難度 ) 討論題 :你認(rèn)為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問(wèn)題 9 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”； “我是。 態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初 要點(diǎn)： ? 要禮貌，態(tài)度平和： 被拒絕時(shí)，不要顯出煩腦，保持話語(yǔ)的質(zhì)量 ? 說(shuō)到做到： 到時(shí)候一定要打電話。） Ａ、找其他關(guān)系人，通過(guò)第三人介紹 Ｂ、無(wú)關(guān)系人，不預(yù)約直接去。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例討論： (討論 10分鐘 ) 請(qǐng) 3/4組談一下 編寫(xiě)案例 : 內(nèi)容 :發(fā)展線人 (反面的案例 ,有些難度 ) 討論題 :你認(rèn)為。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) XXX公司 姓名 職務(wù) 角色 立場(chǎng) 關(guān)系 XXX公司 XX 局長(zhǎng) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部 部長(zhǎng) 地市局 局長(zhǎng) 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 部長(zhǎng) 決策 中立 認(rèn)識(shí) XXX XX XX 評(píng)估 支持 約會(huì) 使用 中立 同盟 評(píng)估 中立 認(rèn)識(shí) 地市局 XXX 設(shè)計(jì) 中立 信賴 地市局 工程師 XXX 設(shè)計(jì) 支持 同盟 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部 部長(zhǎng) XX 使用 支持 同盟 部長(zhǎng) XX 中立 認(rèn)識(shí) 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 部長(zhǎng) XX 反對(duì) 認(rèn)識(shí) 工程師 使用 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部 評(píng)估 第三步： 分析關(guān)鍵人物之間的角色 /傾向 /關(guān)系程度和 影響關(guān)系 第四步： 制定客戶關(guān)系攻關(guān)計(jì)劃（ 認(rèn)識(shí) 5人 以上 ） 關(guān)系： 認(rèn)識(shí) /約會(huì) /信賴 /同盟 立場(chǎng)： 反對(duì) /中立 /支持 角色： 發(fā)起 /設(shè)計(jì) /使用 / 評(píng)估 /決策 增加事例 24 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 供應(yīng)商 合作伙伴 局外人 朋友 機(jī)構(gòu)需求 個(gè)人需求 滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益 不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益 客戶需求的類別 滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益 不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益 機(jī)構(gòu)需求： 產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù) 個(gè)人需求： 生存： 衣食住行、錢 安全： 穩(wěn)定、承諾 歸屬： 參與活動(dòng)、團(tuán)隊(duì) 自尊： 獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào) 自我實(shí)現(xiàn)： 成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷 顯性需求： Want 隱性需求： Need 背后的需求 話外音 增加事例 32 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 時(shí)間： 15分鐘 觀察員： 請(qǐng)報(bào)一下各組 SALES挖掘出客戶需求的個(gè)數(shù) SALES： 請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì) 客戶： 請(qǐng)談?wù)勀愕母惺? 其他人： 是否有補(bǔ)充？ 點(diǎn)評(píng)：挖掘客戶需求 37 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn) —— 處理異議 客戶經(jīng)常提出的異議： （異議伴隨銷售全過(guò)程 ） ? 客戶說(shuō) :聯(lián)想的 PC機(jī)是有名的 ,但聯(lián)想筆記本不如 H吧 ? ? SALES尚未了解客戶需求時(shí) ,客戶說(shuō) :我們正選擇供應(yīng)商 ,想先聽(tīng) 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)和特色 ,好做比較 ? 當(dāng) SALES問(wèn)項(xiàng)目規(guī)模時(shí) ,客戶說(shuō) :不算太大 ,中等規(guī)模吧 ? 客戶說(shuō) :D的機(jī)器怎么比聯(lián)想還低？ ? 客戶說(shuō) :感謝你的介紹 ,我們得商量一下 ,一有結(jié)論會(huì)通知你 ? 客戶說(shuō)：我對(duì)你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個(gè)人做不了主， 我還要和大