【正文】 要研究消費(fèi)者是如何接觸到企業(yè)的廣告，如何增多消費(fèi)者的接觸次數(shù)，確定廣告投放方式，以形成其品牌忠誠度。研究企業(yè)品牌樹立什么樣的品牌才會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡 調(diào)查消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。 在大型的國內(nèi)甚至國際市場(chǎng)中，一個(gè)公司不可能只希望提供一種服務(wù)或產(chǎn)品。 l 邊際成本定價(jià)： 這種方法適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)狀況，公司置身其中要向自己發(fā)問“以這樣的價(jià)格接受這樣的工作是否值得？”這種方式尤其適用于短期內(nèi)想完成銷售任務(wù)的公司。由于運(yùn)輸業(yè)，尤其是公路運(yùn)輸，處在公眾的注視之中，因此，良好的公共關(guān)系是不可或缺的。 ?追蹤變化：經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道他們什么時(shí)候開始變質(zhì)。 ? 其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開始發(fā)生的那些細(xì)微的變化，以便你為即將來臨的更大的變化作好準(zhǔn)備。影響可能是不同的，但是所有涉及到的員工都會(huì)經(jīng)歷以下的步驟 —— 然而通常是在不同的時(shí)間。在當(dāng)今不斷變化的世界上，使公司取得成功的關(guān)鍵是讓員工帶著忠誠和責(zé)任感主動(dòng)參與公司管理并為公司的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 了解這件事以前是否發(fā)生過。 你已經(jīng)搞清楚哪種“前因”產(chǎn)生了不同的影響。 過失就者是一般違紀(jì)（如不守時(shí)、無理由缺席、未遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則以及其它擾亂工作關(guān)系的行為等）或者是嚴(yán)重違紀(jì)（如偷盜、欺詐、打架、嚴(yán)重疏忽、嚴(yán)重不遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則、嚴(yán)重?zé)o能、嚴(yán)重不服從上級(jí)以及擅自查看公司紀(jì)錄等）。 2023/3/22 100 違紀(jì)與牢騷的處理的步驟 ★ 違紀(jì)與牢騷的處理 要處理好違紀(jì)與牢騷事件，調(diào)查、審查與再?zèng)Q定這三個(gè)步驟很重要。當(dāng)工作表現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，就要搞清楚該員工是否： 做不到，還是 不想做 前者容易表現(xiàn)出來，所以也容易觀察到。 一般的過失行為，采用紀(jì)律處分的手段；而對(duì)于嚴(yán)重過失，則采用解雇的手段進(jìn)行處分。 2023/3/22 97 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 即使擁有優(yōu)秀的管理方法，也并非所有員工的工作都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 員工同他們的部門經(jīng)理一起建立目標(biāo) ， 然后在如何達(dá)到目標(biāo)方面 ， 經(jīng)理給予員工一定的自由 。 關(guān)鍵事件法：要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄 。評(píng)價(jià)結(jié)果可能決定員工將來的發(fā)展。 （參見前文《工作活動(dòng)與目標(biāo)》相關(guān)材料） 溝通與相互理解。 3. 人們自然順從，是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。 2023/3/22 89 三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作（續(xù)） 領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格 A “獨(dú)裁者” B 民主 型 C 魅力型 總想驅(qū)使、推動(dòng)他人而不是領(lǐng)導(dǎo)他人者。 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)。（這幾個(gè)方面叫做關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)“ Key Result Areas”或 KRAs， 用作工作主要成果的描述?！? “離開團(tuán)隊(duì)我們什么都不是”。唯有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員具有相互依存性，才能使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員緊密地結(jié)合在一起，去完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。 2023/3/22 80 第八節(jié) 監(jiān)控人員 一、介紹：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo) 三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作 四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作 五、為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供反饋 六、評(píng)估與發(fā)展 七、紀(jì)律處分與牢騷 處理 2023/3/22 81 介紹一：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別 并非所有的團(tuán)隊(duì)都是團(tuán)體 ，兩者之間有其差異性。 消除這些妨礙因素本身無法對(duì)人們產(chǎn)生激勵(lì)作用，而只是消除人們的不滿情緒。 ② 監(jiān)控。如公平的贊揚(yáng)與批評(píng)。 獎(jiǎng)勵(lì)因素包含以下一些內(nèi)容 ： ① 成就。 馬斯洛提出的 “需求層次論” 的觀點(diǎn)現(xiàn)今仍然非常流行 安全 生理 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn) 對(duì)食物、水、空氣和住房的需求，這類需求的級(jí)別最低 包括人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病的需求 包括對(duì)友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求 包括對(duì)成就、自我價(jià)值的個(gè)人感覺，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可和尊重 目標(biāo)是自我完成，或是發(fā)揮潛能。 ② 投入 。 激勵(lì)：當(dāng)培訓(xùn)是和工作經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，或者跟個(gè)人的目標(biāo)相關(guān)時(shí)，就有刺激力。 崗位輪換：是將員工由一個(gè)崗位調(diào)到另一崗位以擴(kuò)展其經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)方法 。 參與會(huì)議方法的人雖然身處培訓(xùn)中 ， 但是可以解決日常工作中面臨的實(shí)際問題 。 2023/3/22 56 西方公司通行的十種培訓(xùn)法 訓(xùn)練 （ Coaching） 和輔導(dǎo) （ Mentoring） ： 訓(xùn)練是一種由經(jīng)理進(jìn)行的一對(duì)一教學(xué)的在職管理人才開發(fā)方法 。 由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)和知識(shí)日新月異 ， 員工大多處于一種緊張狀況 ， 他們希望跟上時(shí)代 ， 不斷更新自身的知識(shí)與技能 。 2023/3/22 55 《財(cái)富》雜志“百佳雇主”的人才號(hào)召政策（續(xù)） 員工參股 。 2023/3/22 54 《 財(cái)富》雜志“百佳雇主”的人才號(hào)召政策 科技創(chuàng)新：一方面加快技術(shù)更新?lián)Q代 ， 另一方面 ， 通過優(yōu)厚的待遇招募信息技術(shù)人才 ， 尤其是那些 “ 奇才 ” ， 以獲得技術(shù)上的優(yōu)勢(shì) ， 保持公司業(yè)績(jī)的強(qiáng)力增長(zhǎng) 。 是否真的需要人 。 你和你的導(dǎo)師發(fā)生分歧怎么辦 ？ 給你一個(gè)非常困難的問題 ， 你將怎樣解決它 ？ 兩條不規(guī)則的繩子 ， 每條繩子的燃燒時(shí)間為 1小時(shí) ， 請(qǐng)你在 45分鐘內(nèi)燒完兩條繩子 。如，家庭負(fù)擔(dān)；從家到工廠的距離；非正常時(shí)間工作的能力；處理工作和家庭負(fù)擔(dān)的能力。明確所需要的理解速度和準(zhǔn)確性以及完成復(fù)雜工作的能力水平。不同的工作或者完成工作的環(huán)境不一樣，就要對(duì)人員有新的要求。說明工作人員與組織內(nèi)外的哪些人之間有聯(lián)系聯(lián)系的目的和頻率。這種系統(tǒng)分析的方法叫做工作分析。 控制系統(tǒng)的主要組成部分： 預(yù)定的目標(biāo)和議定的標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效的度量 記錄 報(bào)告 偏差 分析 2023/3/22 35 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 控制系統(tǒng)的原則 ? 戰(zhàn)略要點(diǎn)控制原則 ? 反饋原則 ? 靈活性原則 ? 組織結(jié)構(gòu)影響因素 ? 部門自控原則 ? 直接控制原則 ? 人力因素原則 2023/3/22 36 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 ? 如何區(qū)分封閉式反饋與開放式反饋？ 封閉式循環(huán)。 發(fā)展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略 ＋ 經(jīng)營戰(zhàn)略 2023/3/22 30 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃編制 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的編制是中等時(shí)間跨度的計(jì)劃，通常跨越 6個(gè)月到一年的時(shí)間。判斷他們是正式的還是非正式的。 外部關(guān)系單位有：顧客、承包商、供應(yīng)商、媒體、政府各相關(guān)部門。理解萬歲！ 2023/3/22 13 第二節(jié) 有效溝通 正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)別？ 正式溝通通常是： 書面形式（信件、會(huì)議記錄、報(bào)告）。 確定最先需要解決的問題 對(duì)可能的行為和相應(yīng)的后果進(jìn)行識(shí)別與分析。 2023/3/22 3 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 控制范圍關(guān)注的主要問題 集權(quán)制組織或分權(quán)制組織決策中，主要的關(guān)注問題 誰有權(quán)力調(diào)動(dòng)公司的資源？是中央集權(quán)還是權(quán)力下放至每個(gè)基層 公司權(quán)力和權(quán)威的中心位于哪里？ 在一個(gè)高度集權(quán)的組織中，權(quán)力會(huì)被有意地限制在小部分管理者手中。 分權(quán)制組織：每位經(jīng)理或主管可能只管理 23職員。 A、 扁平型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn) 管理等級(jí)少 集權(quán)現(xiàn)象多 控制范圍大 常常是較小規(guī)模的組織或較大規(guī)模組織的某個(gè)部門 溝通問題少 B、 高聳型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn) 分權(quán)的 需要大量溝通 對(duì)正規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)要求很高 （互動(dòng)：讓員工描述自己公司的層級(jí)，說明是扁平的還是高聳的） 2023/3/22 6 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 一線與職能管理 一線經(jīng)理可以管哪些人 一線經(jīng)理和職能部門經(jīng)理的關(guān)系 一線經(jīng)理具有： 直接管理員工的權(quán)力 職能權(quán)力，如銷售經(jīng)理 2023/3/22 7 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 職能經(jīng)理可能有兩種類型的關(guān)系 職能性方面： 可能擁有專門的職員，并對(duì)其具有直接管理權(quán)力 積極的作用，為確定目標(biāo)提供指導(dǎo)并設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方面： 只提供咨詢性的意見 被動(dòng)參與，不承擔(dān)責(zé)任 一線與職能的關(guān)系很復(fù)雜，并隨企業(yè)的不同而不同。 例子：中青旅價(jià)格委員會(huì)、營銷委員會(huì) 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：課堂互動(dòng) 2023/3/22 11 第二節(jié) 有效溝通 溝通的過程、溝通模型（參考示意圖） 企業(yè)需要的溝通（參考自己做過的表） 2023/3/22 12 第二節(jié) 有效溝通 ? 溝通的作用：良好的溝通可以支撐并強(qiáng)化任何健全的組織系統(tǒng)。 呼機(jī)、電話、手機(jī) 對(duì)講機(jī) 短信息 EDI 互聯(lián)網(wǎng) 條形碼掃描 衛(wèi)星通信系統(tǒng) 地理信息系統(tǒng) 全球定位系統(tǒng) 2023/3/22 16 第二節(jié) 有效溝通 溝通的復(fù)雜性 誤解、失真、變形、丟失、貪污、延遲等。 同接受者有關(guān)的困難：語義理解障礙；情感狀況；成見等。部門經(jīng)理的最佳方案并不一定是公司整體的最佳方案。 2023/3/22 33 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 工作調(diào)研的目標(biāo) 工作調(diào)研是檢查人們?cè)诠ぷ髦械男袨?，需要考慮所有影響經(jīng)濟(jì)和效率的因素。例如，一個(gè)工程師通過觀察機(jī)器和提取儀器讀數(shù)來檢查和發(fā)現(xiàn)問題。用兩、三個(gè)短句描述出工作的總體面貌 在組織里所處的地位。物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境 工作內(nèi)容。 學(xué)歷。個(gè)人興趣（智力方面、實(shí)踐活動(dòng)、體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)或是藝術(shù)活動(dòng)）對(duì)工作的完成有什么幫助。 2023/3/22 46 第四節(jié) 招募和選拔 面試準(zhǔn)備：三個(gè)基本步驟 面試前確保所有的候選人都得到相關(guān)資料 確定使用哪一種面試形式以及面試小組的成員 面試前，所有面試小組的成員都要做好準(zhǔn)備工作 面試還要關(guān)注一些細(xì)節(jié)：如房間、干擾、電話、時(shí)間的控制提醒等。 智力測(cè)試 目的：可以評(píng)估候選人的心理才能，有助于證明候選人是否具有符合工作要求以及接受專業(yè)（職業(yè)）培訓(xùn)的快速反應(yīng)能力。 背景調(diào)查的范圍通常包括犯罪 、 駕駛 、 信用和從業(yè)經(jīng)歷等各種記錄 。 最近幾年 ，越來越多的國際優(yōu)秀跨國公司開始采用了績(jī)效薪酬制度 。 有的公司實(shí)行不解雇政策 。 公司應(yīng)該試圖找出員工最感興趣的方面 。 案例研究：是讓受訓(xùn)者解決模擬經(jīng)營中問題的一種培訓(xùn)方法 。 實(shí)習(xí)：大學(xué)生畢業(yè)前實(shí)習(xí) 。 發(fā)展就是成長(zhǎng)。如何才能識(shí)別差距？ 可以通過詢問以下問題來獲得： ? 組織的目標(biāo)是什么？ ? 必須完成什么任務(wù)才能達(dá)到這些目標(biāo)？ ? 什么“行為”對(duì)每個(gè)員工完成分配給他的工作是必需的？ ? 如果有缺陷的話，員工為了完成必要的工作，在態(tài)度、知識(shí)、技能等要求方面有哪些欠缺？ 工作分析是一個(gè)有用的出發(fā)點(diǎn)，它可以用來確定開展該項(xiàng)工作的相應(yīng)需求。下面是一些例子： ① 公司政策 /管理； ② 監(jiān)控； ③ 工作條件； ④ 個(gè)人關(guān)系； ⑤ 工資，獎(jiǎng)金與福利； ⑥ 工作安全度。 3. 一般來說，只有在較底層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才會(huì)有足夠的活力驅(qū)動(dòng)行為。 ④ 成長(zhǎng)（期望）。 2023/3/22 76 四、實(shí)踐中的激勵(lì)（續(xù)） B、 對(duì)于妨礙因素我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)清除 ，以消除人們不滿的根源。如對(duì)個(gè)人的困擾、社交恐懼、輪班方式。這種動(dòng)因?qū)⑻峁┮环N內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，擁有不可抗拒的力量。此外，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員共同擔(dān)負(fù)團(tuán)隊(duì)的成敗責(zé)任，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成為團(tuán)隊(duì)集團(tuán)努力的成果?！? “團(tuán)隊(duì)需要個(gè)人多為集體考慮。 2023/3/22 87 二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（續(xù)） 成功的 SMART目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的框架 目標(biāo)就是工作的目的。但是，指標(biāo)則不具有普遍性，它們由那些超出普通標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)體制定，因此它們傾向于短期，也常適用于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。在具體 作中，一些活動(dòng)可能偏向管理職能，而另外一些則 更偏向監(jiān)控職能。 3. 優(yōu)柔寡斷，延誤時(shí)間。 支持型的 “拉動(dòng)”方法 2023/3/22 91 四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作 如果你想建立一支有效率的團(tuán)隊(duì)，以下幾個(gè)方面必須認(rèn)真考慮。公司的所有活動(dòng)和所做的每一件事情都應(yīng)體現(xiàn)這一點(diǎn)。 所有的評(píng)估都應(yīng)該是公平的或看起來公平的，這一點(diǎn)非常重要。 分 “ 平行比較法 ” 和 “ 硬性分布法 ” ， 如末尾淘汰制 。 傳統(tǒng)的績(jī)效考核 ， 主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而 360度考核法則由與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人 ，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí) 、 同事 、 下屬和客戶等 ， 分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者提供反饋 ， 以幫助被評(píng)價(jià)者提高其水平和業(yè)績(jī) 。當(dāng)其他手段都不管用時(shí)，處分和牢騷處理的手段才被使用。因此，搞清楚期望的標(biāo)準(zhǔn)就很重要。但是常見的原因是：對(duì)工