客戶服務意識與規(guī)范-免費閱讀
【正文】 :21:3705:21:37March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 21分 37秒 上午 5時 21分 05:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:21:3705:21:3705:213/12/2023 5:21:37 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 55 情景練習六 我要了解港澳 自由行卡相關 業(yè)務內容 ,回到 家準備打電話 話 95566查 詢，接通后客 服代表查詢并 介紹業(yè)務 51 情景練習二 公司剛發(fā)了一 張工商銀行工 資卡，我回到 家準備打電話 話修改密碼， 沒想到卻打到 了 95566 49 中國銀行電話客服規(guī)范用語 首語 “您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務，請問 先 生 /小姐，怎么稱呼您？ ” 結束語 “請問還有什么可以幫您？謝謝您的來電。 ” 不可以沒有回應！ 遇到客戶向客戶代表表示感謝 客戶代表必須回應： “請不必客氣 ”或 “不客氣 ”，若客戶進一步表揚，客戶代表： “請 不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持， 隨時歡迎您再來電。 ” 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起） “很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請問有什么可以幫您？ ” 不可以說： “喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！ ” 46 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練 “很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理。 ? 40 電話服務禁語 直呼客戶： ?喂 ? 責問、訓斥或反問客戶： ?我不是跟你說了嗎，怎么還不 明白？ ?、 ?你不明白！ ?、 ?你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗?? 態(tài)度傲慢、煩厭： ?沒法查、沒辦法 ?、 ?我不明白你在說什 么 ?、 ?你先聽我說好不？ ?、 ?你盡管去投訴我吧 ? 命令客戶： ?大聲點，我聽不清 ?、 ?你講清楚點啦 ? 推托客戶： ?我不清楚，或者你打到 XX問去 ?、 ?這個沒辦 法 ?、 ?辦不了，誰叫你忘記密碼 ? 41 電話客服禁忌 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題 客戶掛機前主動掛機 客戶尚未掛機便與同事交談 解答過程中使用過多的專業(yè)術語 精神萎靡、態(tài)度懶散 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 責問、反問、訓斥或漫罵、頂撞客戶 與客戶交談時態(tài)度傲慢 與客戶閑聊或開玩笑 不懂裝懂、搪塞客戶 頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據助詞（咯、嘛等） 通話時吃東西、打呵欠 了解情況時口吻象盤問 42 服務用語 20段 一、問候語 開頭問候語： “您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務，請問 先 生 /小姐，怎么稱呼您？ ” 遇到無聲的電話： “您好！請問有什么可以幫助您？ ”（國語）稍停 3 秒還是無聲， “您好，請問有什么可以幫您？ ”（粵語）再稍停 3秒，對 方仍無反應，則說： “對不起，電話沒有聲音，請您換一部電話再次打 來，謝謝，再見！ ”再稍停 3秒，掛機。 ? 客戶不耐煩時： ?對不起，我正在為您辦理 他們將會進一 步幫助您解決問題。
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