【正文】 盡管他們接觸客戶，但時間不夠就達不到銷售目標，就象銷售人員閑臵一樣浪費了資源 微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時間 (通常是同顧客接觸 )，同時盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時間，如：交通，交案工作等 94 效率的含義 微觀方面： 宏觀方面： 用于實際銷售的時間是否充足？ 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當數(shù)量的客戶投入了適當?shù)匿N售資源？客戶對象正確嗎？ 95 產(chǎn)生收入的活動 面對面的銷售拜訪 客戶規(guī)劃 提議 普通的銷售隊伍 4050% 1525% 與產(chǎn)生收入無關的活動 交通 行政 糾錯 培訓 人事 業(yè)績好的銷售隊伍 提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動 96 1 5 26 21 2 10 7 當前的 項目規(guī)劃 后續(xù)拜訪 處理問題 交通時間和等待 獨自吃午餐及個人的時間 撰寫報告 會議及其他 1 26 2 客戶計劃 面對面的銷售拜訪 報價準備 /訂貨單 9 小時 銷售人員工作時間明細表 4 3 5 20 10 5 5 理想的 5. 排除不必要的報告 4. 減少處理問題的時間 整頓訂單管理和發(fā)貨流程 增加行政方面的協(xié)助 5 40 3 1011 小時 3. 增加面對面銷售的時間 2. 增加規(guī)劃時間 1. 增加總時間 提高微觀效率的工具 – 銷售人員工作時間表 百分比 97 拜訪頻率 每次拜訪時間 目標客戶數(shù) X X = 所需的資源 誰應該成為重點？ 大型跨地區(qū)的客戶 A B C 通過調整資源分配來提高宏觀效率 資源分配 中型獨立的客戶 小型夫妻店(通過分銷商 ) 每月 2次 每月 2次 每月 2次 2小時 1小時 80 520 2,000 目前 320 1,040 2,000 3,360 每月 4次 3小時 80 每月 2次 1小時 520 每 3個月 1次 20分鐘 2,000 調整分配以后 960 1,040 222 2,102 小時數(shù) /月 98 銷售人員效能 主要原則： 絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期 (需求的識別和開發(fā)期 )決定的 要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致 銷售方式主要取決于銷售的類型 – 交易型、關系型或合作型。 ” “ 自力更生型 ” “ 貨比三家型 ” “ 需要服務型 ” “ 依賴服務型 ” 客戶群 77 ? 送貨及時 ? 快速備貨 ? 方案制定 ? 按時交貨 ? 計劃靈活 ? 材料管理 ? 價格 ? 送貨及時 ? 廣泛報價 ―通過為客戶制定更合理的采購方案、以及縮短備貨時間和及時交貨，幫助客戶減少庫存和生產(chǎn)準備時間，從而使其在計劃外采購中更具有靈活性；價格合理。” “我們愿意分擔有人員在現(xiàn)場帶來的成本。它能在現(xiàn)在和將來為企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟價值 品牌影響投資者的決策 30 品牌為消費者創(chuàng)造價值 品牌的 消費者價值 ? 使產(chǎn)品使用者有一種歸屬感 ? 為消費者提供與產(chǎn)品形象相聯(lián)系的無形利益 歸屬感 /被接納感 感情認同 /形象 ? 風險回避型消費者通過依賴廣為人知、信譽卓著的產(chǎn)品 /供應商降低在產(chǎn)品選擇過程中的不確定性 降低風險 ? 允許日趨復雜的消費者根據(jù)豐富的信息來源來檢索大量的產(chǎn)品 /服務情況以作出購買決策 簡化決策過程 31 品牌為公司創(chuàng)造價值 品牌的 公司價值 現(xiàn)有價值 為公司將來可能的發(fā)展提供選擇機會的價值 提高市場占有率 提高單位顧客收入 降低單位顧客成本 提高網(wǎng)羅與留住人才的能力 提高吸引及留住投資者的能力 顧客與渠道 其它 增添新產(chǎn)品 /觀念 延伸到新顧客 細分市場 延伸到新的地理區(qū)域 增加結盟 /合伙時的談判籌碼 增加兼并時的談判籌碼 顧客與渠道 其它 32 品牌戰(zhàn)略 ?從根本上講，品牌經(jīng)營是建立一種能為消費者和公司創(chuàng)造價值的長期關系 ?在中國市場上品牌的重要性日益明顯 ?品牌經(jīng)營和管理 ?建立強勁的品牌要經(jīng)歷三個階段 33 ＊在５分制的評分中選擇４或５的比例 資料來源 : 麥肯錫研究分析 在中國市場上，品牌的重要性日益明顯 使用名牌會讓我更滿意 強烈贊成及部分贊成的百分比＊ 北京中、高收入的消費者 滬、穗、武漢中高收入的消費者 我并不介意為名牌付高價 我對我喜歡的品牌很忠誠 566257524563%34 品牌影響消費者的購買決策 – 權衡分析得出的品牌重要性，以占全部重要性的比重（ %）表達 世界范圍 –計算機 –汽車 –航空公司 –移動運營公司 –電力供應 中國 –個人計算機 –計算機軟件 –食品 39 12 21 16 26 33 14 資料來源：麥肯錫研究分析 15 35 海爾通過建立良好的品牌形象，實現(xiàn) 更高的定價 資料來源：空調用戶調查， 2023 強大的品牌形象 ? 可以信賴 ? 隨和、親切、熱情、舒適、優(yōu)美、可愛、溫馨 ? 成功、先進、成熟、領導、果斷、堅定 ? 智能、創(chuàng)新、精力充沛 ? 安靜、時尚、自然 ? 2023年公司級支出 人民幣 ? 冰箱 – 2023年市場份額30%左右 ? 洗衣機 – 2023年市場份額25%左右 ? 空調 – 2023年市場份額15%左右 ? 人民幣 265億元 品牌價值 品牌費用 一些行業(yè)的第一品牌 被充分認知的家電行業(yè)著名品牌 36 品牌戰(zhàn)略 ?從根本上講，品牌經(jīng)營是建立一種能為消費者和公司創(chuàng)造價值的長期關系 ?在中國市場上品牌的重要性日益明顯 ?品牌經(jīng)營和管理 ?建立強勁的品牌要經(jīng)歷三個階段 37 藝術 右半腦 購買決策時的理性決定 速度很快？ 我的高爾夫球桿是否放得下？ 安全？ 耐用？ 多少錢？ 左半腦 購買決策時的感性色彩，例如： 我喜歡這個顏色？ 是不是很酷？ 是否值？ 是否令人心動？ 科學 品牌建立結合了科學和藝術 38 品牌內涵模型 品牌能提供什么 品牌代表誰和什么 無形 有形 功能的 忠誠的 展示 過程的 品牌特征 活動 特點 聲譽 演化 個性 起源 品牌價值 內在的 認知價值 外在的 39 品牌內涵模型 品牌價值 : 品牌能提供什么 定義 認知價值 品牌價值 功能的 忠誠的 無形 有形 內在的 外在的 過程的 外在感性價值 : 品牌傳達了有關我的什么信息 (外在的 ) 內在感性價值 : 品牌讓我感覺如何 (內在的 ) 認知價值 : 一個品牌的好處與其價格之間的絕對和相對價值 (主觀認識 ) 功能價值 : 傳達切實的好處，包括表現(xiàn)、方便、質量、耐用性、可靠性和價格 過程價值 : 來自于易獲得、交易方便、實用和簡單的決策等好處 忠誠價值 : 加強客戶忠誠度的好處，例如滿意的使用經(jīng)歷、忠誠度獎勵，個性化的服務等 40 活動 展示 聲譽 個性 演化 起源 品牌特性 有形 無形 特點 起源：實際的，或被認為的品牌起源 (時間、地點、歷史事件 )和最初的產(chǎn)品 (或服務 )形式 聲譽：品牌在市場上的形象 (例如：領導、質量、價值和競爭力 ) 人格：與一個已發(fā)展品牌相關的關鍵人格和性格特征 演化：品牌將如何變化 定義 品牌特性 品牌代表誰和什么 品牌內涵模型 活動：品牌要體現(xiàn)或傳達的 (溝通 )東西，品牌參與的活動 (促銷、公關、聯(lián)盟 ) 展示：品牌如何展示自己，外型 (服務、店面、包裝 )，感受，聲調，舉止和標志 特點：物理特性，包括產(chǎn)品 /服務類別、有形屬性、價值、渠道和特點 41 理性價值 認知價值 品牌價值 功能的 忠誠的 無形 有形 內在的 外在的 過程的 功能價值 : 傳達切實的好處，包括表現(xiàn)、方便、質量、耐用性、可靠性和價格 過程價值 : 來自于易獲得、交易方便、實用和簡單的決策的好處 忠誠價值 : 加強客戶忠誠度的好處，例如滿意的使用經(jīng)歷、忠誠度獎勵，個性化的服務等 品牌價值 – 品牌提供什么 42 所有客戶都有的需求 ?起碼條件 ‘ 必需提供給客戶的益處 設定沿著整個價值鏈提供產(chǎn)品 /服務的最低標準 需要有能夠在價值鏈特定環(huán)節(jié)提供獨樹一臶的產(chǎn)品 /服務的能力 ?驅動因素 ‘或 ?區(qū)分因素 ‘ 滿足具體客戶群的需要使客戶獲得更大價值的獨特益處 將客戶區(qū)分開來的需求 客戶需求分為兩種 43 功能的 感性價值 認知價值 品牌價值 忠誠的 無形 有形 內在的 外在的 過程的 品牌價值 – 品牌提供什么 外在感性價值 : 品牌傳達了有關我的什么信息 (外在的 ) 內在感性價值 : 品牌讓我感覺如何 (內在的 ) 認知價值 : 一個品牌的好處與其價格之間的絕對和相對價值 (主觀認識 ) 44 * 品牌讓我感受如何 內在感性價值實例 依云礦泉水表明即使是大眾產(chǎn)品也能創(chuàng)造出品牌 依云礦泉水的純凈讓我覺得健康、美麗 因為我現(xiàn)在更在乎銷售的是什么，因此自我感覺好多了 我心理上感覺很好 表明網(wǎng)上品牌可以有強大的感性價值 它打消我的疑慮 我對健康問題更加放心 我感到我并不唯一 它激發(fā)信任和自信 我感到被理解 我感覺平靜 45 外在感性價值實例 當人們看見我使用該品牌的時候，品牌傳達了有關我的什么信息 路易維登箱包 體現(xiàn)我看重質量、格調和手藝 獨特的設計體現(xiàn)我富有、有身份、時髦 購買該品牌反映我有意識地決定體現(xiàn)我自己的品味、喜好和生活方式 諾基亞手機 體現(xiàn)我的活躍和善于交際 我看重關系和溝通 我做事獨立，胸有成竹 新鮮的設計體現(xiàn)我的時髦和緊隨技術發(fā)展潮流 46 外在表現(xiàn) 人們想要的不是鉆孔的機器，而是鉆出來的孔 = 活動 展示 聲譽 人格 演化 起源 品牌特性 有形 無形 特點 品牌特性 – 品牌代表誰和什么 活動：品牌要體現(xiàn)或傳達的 (溝通 )東西，品牌參與的活動 (促銷、公關、聯(lián)盟 ) 展示：品牌如何展示自己，外型 (服務、店面、包裝 )，感受，聲調，舉止和標志 特點：物理特性，包括產(chǎn)品 /服務類別、有形屬性、價值、渠道和痛點 如果你不能擁有它，那就珍惜使用的機會吧 47 ! 活動 展示 聲譽 人格 演化 起源 品牌特性 有形 無形 特點 無形聯(lián)系 品牌特性 – 品牌代表誰和什么 起源：實際的，或被認為的品牌起源 (時間、地點、歷史事件 )和最初的產(chǎn)品 (或服務 )形式 聲譽：品牌在市場上的形象 (例如：領導、質量、價值和競爭力 ) 人格：與一個已發(fā)展品牌相關的關鍵人格和性格特征 演化：品牌將如何變化 48 目標 : 使命 : 價值 : 個性 : 形象 : 麥當勞餐廳 品牌的價值可以明顯地使自己區(qū)別于人，因為它們可以定義以何種獨特的方式把價值提交給客戶，并幫助其它的品牌相關價值人群，如投資者、員工和媒體認同公司 無形聯(lián)系舉例 通過提供高質量的服務、清潔衛(wèi)生和價值，成為世界上最好的快餐店，讓每個店的每個顧客微笑 1. 成為全世界每個社區(qū)的最佳雇主 2. 在每個店向顧客提供最佳的服務 3. 通過創(chuàng)新和技術，擴大麥當勞品牌的影響力，利用麥當勞系統(tǒng)的優(yōu)勢