用心服務(wù)__用情呵護(hù)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 11日星期六 上午 2時 59分 47秒 02:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 2時 59分 47秒 02:59:4711 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :59:4702:59Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。護(hù)士小阮特地安排與萍談心，誘導(dǎo)患者細(xì)說其羅曼史 ?? ） 案 4：情，不一定是愛情。醫(yī)患情緣是以醫(yī)方的熱情呵護(hù)和患方的實際體驗為基礎(chǔ)的。） 3）細(xì)心識破奸計。 39 案 7： 裘法祖院士（ 91歲）的從醫(yī)感悟： “一身正氣，兩袖清風(fēng)， 三餐溫飽，四大皆空。 （在汕頭，一位輕生少女重新點燃生命的火炬，甘當(dāng)護(hù)工獻(xiàn)愛心。 22 服務(wù)需求細(xì)分 以餐飲為例： （ 1）技術(shù)性需求（色、香、味俱全） （ 2）人文性需求 （吃得開心、過癮、體面、溫馨） 23 以產(chǎn)婦為例： （ 1）技術(shù)性需求：母子平安 （ 2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 以晚期腫瘤患者為例： （ 1）技術(shù)性需求：無痛 （ 2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 —— 物的處理。 ?索賠金額合計 6000萬元，平均每院21萬元。所以，服務(wù)須持續(xù)改進(jìn)。用心服務(wù) 用情呵護(hù) 1 開場白 ? “紅” — 醫(yī)院有一定的知名度。 ? 服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，由顧客的體驗去認(rèn)定。按 2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠 42億元。衛(wèi)技人員對藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。 24 服務(wù)有三種境界 用手，是 醫(yī)匠式 的服務(wù) 用腦，是 專家式 的服務(wù) 用心 ，是 大師級 的服務(wù) 25 三、醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人為本 （一）以人為本 人的需要五花八門 生存的需要 發(fā)展的需要 享受的需要 26 區(qū)分兩個概念 （ 1）人患的病 —— 技術(shù)層面上的事 （ 2）患病的人 —— 技術(shù)、文化、情 感等方面的綜合 27 人有七情六欲 案 1：某院公示的價值觀： “讓健康永駐，幸福永隨” “誠信為先，回報社會” 28 案 2：某院公示的“精神”： “以人為本、關(guān)愛生命， 呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會” 29 人有不同群體 健康人 亞健康人 病人 30 四、用心服務(wù) （大師級的服務(wù)） 溝通從心開始 案 1：一顰一笑，一舉一動，在醫(yī)患間架起互信的橋梁。） 36 案 2：“每個生命都值
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