用心服務__用情呵護-展示頁
2025-02-26 16:17本頁面
【正文】 ）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。 —— 腦刺激處理。衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。醫(yī)護人員面對現場的病人，做適當的處理。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。 對顧客而言，是一種身臨其 境的體驗。按 2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠 42億元。 9 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 10 ?選醫(yī)院： 療效確切 服務優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽卓著 11 ?選醫(yī)護： 技術可靠 32% 反應靈敏 22% 情商 19% 愛心 16% 形象 11% 12 居民維權意識高漲，醫(yī)患糾紛增多 據一項抽樣（ 326所醫(yī)院）調查顯示（ 2023年）： ?醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達 %。對此，該作如何判斷？ 6 滿意：不滿意 =3： 1（？） 滿意：不滿意 =1： 1（？） 滿 意 =75*4+75=375 不滿意 =25*14+25=375 7 群雄角逐，競爭升級 ?公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破 ?民營醫(yī)院迅速崛起 ?洋醫(yī)搶灘登陸 ?競爭升級：設備 技術 服務 文化 8 知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。 一項調查顯示： 當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給 4個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給 14個人。 ? 服務品質的優(yōu)劣，由顧客的體驗去認定。 ? 服務沒有最好，只有更好。 ? “功能障礙” — 人文性服務不到位。 ? “熱” — 盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。用心服務 用情呵護 1 開場白 ? “紅” — 醫(yī)院有一定的知名度。 ? “腫” — 用人過多，效率偏低。 ? “痛” — 醫(yī)患關系緊張，糾紛不斷 。 公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務的持續(xù)改進 2 服務是一門學問，也是藝術 ? 醫(yī)療服務不僅要滿足患者的技術性需求，更要滿足他們的人文性需求。所以，服務須持續(xù)改進。 3 一、環(huán)境的變遷， 守舊只能等死 醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到” 4 患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 5 某院對 100名住院病人作調查： 表示滿意的有 75
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