如何提升服務(wù)意識(ppt62頁)-免費閱讀
【正文】 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/112023/3/11March 11, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 有效處理投訴的意義 ? 投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧 客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 投訴可以提高處理投訴人員的能力 謝謝大家??！ 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 詢問顧客的意見。 ? 尊敬客人，不要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個人距離 ? 社會距離 3米 ? 談話距離 1米 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 投訴處理 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。 你聽到別人說話時 ......你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是 “ 聽的藝術(shù) ” 傾聽的技巧 聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后 “ 擅自做主 ” 揣測他人的下半句話； 其三，不要 “ 自作聰明 ” .還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有 61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛 常常留意生意機會 口才 生動有趣的表達 心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。 緒論：為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣流失的 ？ 失去客戶的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 不滿的客人 ? 一個投訴不滿的客人背后有 25個不滿的客人 ? 24人不滿但不會投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持聯(lián)系 ? 一個滿意的客人會告訴 15人 ? 100個滿意的顧客會帶來 25個客人 ? 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 ? 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者
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