如何提升影院服務質量(電影院培訓)-免費閱讀
【正文】 :35:0702:35:07March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 35分 :35March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 2時 35分 7秒 上午 2時 35分 02:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:35:0702:35:0702:353/11/2023 2:35:07 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 有效處理投訴的技巧 ? 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客人為什么要投訴 ? 客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關人員的熱情接待 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴 ? 客戶的四種需求 被關心 被傾聽 服務人員專業(yè)化 迅速反應 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧 ? 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 ? 微笑特訓 第三講 服務意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 標準的微笑服務 微笑三結合 1. 與眼睛結合 2. 與語言結合 3. 與身體結合 人類的全部信息表達 = 7%語言 +38%語氣 +55%肢體語言 第四講 服務意識之體現(xiàn) 說的技巧 請看下組對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心 客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！ 司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！ 客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！ 售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！ 第四講 服務意識之體現(xiàn) 說的技巧 ? 急事 慢慢說 ? 小事 幽默的說 ? 沒把握的事 謹慎的說 ? 沒發(fā)生的事 不要胡說 ? 做不到的是 別亂說 ? 傷害人的事 不能說 ? 客人的事 不要見人就說 ? 私人的事 小心的說 ? 自己的事 聽別人怎么說 ? 投訴的事 照直說 服務意識之體現(xiàn) 稱贊客人 稱贊的注意事項 ? 實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁 ? 有感而發(fā) 發(fā)自內心，不做作，不假惺惺 ? 因人而異 一對夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領帶很棒！ ? 不要厚此薄彼 ? 注意場合 服務意識的體現(xiàn) 應答的技巧 ? 應答與回應的區(qū)別 回應 “回應 ” 是對某種先前動作的 反映，而且做法會比較大制
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