如何提升影院服務(wù)質(zhì)量(電影院培訓(xùn))(完整版)
【正文】 無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 詢問顧客的意見。 ? 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 ? 表情：面露自然的微笑 ? 時刻謹(jǐn)記良好的姿勢要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松 )，收腹，提臀，挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當(dāng)你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，不要用單一手指 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 不滿意 心態(tài) 有壓力 個性 有情緒 后悔 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 ? 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表） ?顧客需要什么（顧客最重視什么） 物美價廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對客態(tài)度 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 顧客服務(wù)的等級 長期伙伴 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負(fù)責(zé) 保持溝通 有問必答 您的位置在哪里 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 察言觀色 ? 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象 ? 暈輪效應(yīng) 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 目光注視 標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時間比例應(yīng)該為 40%（說話者） 60%（傾訴者）之間 三角原則 ? 不熟悉 大三角（兩眼和額中間） ? 較熟悉 小三角（兩眼和額中間） ? 很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部） 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 如何 觀察 客人 討論：觀察顧客從那幾個角度 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 分組討論：觀察客人從那幾個角度 肢體語言 衣著 動作 交通工具 通訊工具 表情 語言 態(tài)度 眼神 神態(tài) 語氣 氣質(zhì) 年齡 其他 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 六種類型的客人 如何引導(dǎo) ? 常識性客人 ? 知曉內(nèi)情的客人 ? 冷淡的客人 ? 感情用事的客人 ? 反抗意識強(qiáng)的客人 ? 思想頑固的客人 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 聽的技巧 ? 傾聽藝術(shù) ? 聽與說的比例 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 誰偷走了你的微笑 ? 怎樣防止你的微笑被盜 ? 微笑服務(wù)特訓(xùn) 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場柜臺前 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？ 營業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊！ 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？
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