【正文】 問題的起源可能開始於 ； ─顧客需求 ─管理的命令 ─你個人的工作領域 ─其他 2023/3/10 13 CATAC (2) 針對問題做一清楚的描述 ，包括適當的負責 人 、指標及目標 。 問題描述 ：用簡明的描述來敘述績效差異及什麼即將被進行 負 責 人 ：負責完成整個專案的成功 指 標 ：一個衡量的單位 ─ 可以計量的 （根據顧客的預期 ， 水準點 ﹒ ﹒ ﹒ 等等） 目 標 ：在一個特定時間 （日期）之間的期望價值 （數量） Step 1界定問題 例如 ：問題陳述 負責人 指標 目標1 . 在採購部的資料錯誤太頻繁 ans en 失誤 / 週 小於 5/ 週 （在 9 年第 2 季）2023/3/10 14 CATAC Step 1界定問題 (3) 衡量解決這問題之後所能獲得得預期利益 （也就是 ROI ） ? 減少成本 （＄） ? 減少 TPT(Through Put Time ) ? 減少來自目標的變異 ? 減少顧客的責難 ? 其他 2023/3/10 15 CATAC Step 1定義問題 (4) 找出能解決此一問題之相關關鍵人員 ? 供應商 ? 顧客 ? 團隊成員 －功能的 －跨功能的 (5) 找出所須 緊急應變 措施以避免顧客取得不良的 產品／服務 ( 如果必要 ) 例如 ：－檢驗 － Sorting － Rework －線上支援 2023/3/10 16 CATAC Step 1定義問題 (6) 預估解決問題 ，所必要及足夠的資源 ? 人力 ? 金錢 ? 時間 (7) 找出一個專案計畫去解決問題 (Gantt/Milestone Activities) 例如 ： 在進行下一個步驟之前 ，對你所找出的問題及細節(jié)再次確定 時間表活動負責人Ww01 Ww02 Ww03 Ww04 Ww051 2 2023/3/10 17 CATAC 七步驟方法查檢表 目的 :定義問題及工作的重要性 關鍵問題 產出? 問題或差異是什麼？你如何知道？? 誰負責這個專案 （負責人）？? 如何衡量或描述 （指標）？? 你希望達到什麼改進的程度 （目的）？? 問題陳述? 專案負責人 、指標及目的? 為何顧客／業(yè)務優(yōu)先？? 這個問題如何影響你的顧客？? 這個問題如何影響你的部門？? 鑑定業(yè)務優(yōu)先順序（工作的重要性）? 這個專案的計畫影響使什麼？? 改進會對你的組織 ，你的顧客或其他受問題影響的人帶來什麼利益？? 你如何知道這些利益？? 他們如何被衡量？? 計畫的利益? 這個專案的範圍是什麼？? 專案的範圍? 誰是有關這個專案的關鍵參與者 （顧客 、 供應商 、夥伴 、團隊成員）？? 關鍵的參與者 （顧客 、供應商 、團隊成員）? 這個問題需包含哪些項目？? 發(fā)生的條件？? 它應該有什麼影響？? 它將在何時被執(zhí)行？? 它將持續(xù)多久？? 因變措施 （如果需要）? 專案計畫是否已經被展開？? 你將運用什麼活動或工作去探索你的問題？? 你將需要什麼資源 （時間 、金錢 、人員）？? 你是否具有明確的 Gantt/Milestones?? 估計的資源? 一個專案計畫2023/3/10 18 CATAC 背景／企業(yè)情況? 我們的“顧客抱怨“指標顯示高於可接受的水準? 在過去六個月顧客抱怨最多的是送了與他們所訂購不同的產品? 在新的企業(yè)上我們依賴顧客的介紹指點 。 一個良好定義的指標可以告知團隊什麼是需要完成的 如果我們不能符合現(xiàn)存顧客的需求 ，我們將冒著失去新商機的危險? 現(xiàn)在的商業(yè)情況顯示我們應該探查減少花費的方法 。 (問題解決專案可能來自計畫管理、製程管理、各自工作領域產生 ) ?七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的 ?七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑去解決問題 ?七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被正確的界定及消除 2023/3/10 11 CATAC 現(xiàn)況分析 原因分析 改善對策 效果確認 標準化 長期計畫 定義問題 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 目的： 界定問題及對於工作的重要程度 產出 : (此問題對於工作 的重要性 ) 、指示人、目標 (客戶、供應商、小組成員 ) (人力、時間、金錢 ) (視需要 ) 七步驟方法 2023/3/10 12 CATAC Step 1界定問題 （ 1 ） 問題被鑑定為一個績效「差異」 “不正確的運送內容物“需要再次的 REWORK 及額外的運送成本去修正顧客的問題定義問題 example 2023/3/10 19 CATAC 定義問題 example 問題的陳述 ：? 運送“錯 ” 的產品給顧客的次數太高所有者 ： ( 運輸經理 )指標 ：錯的產品 ／月目標 ：小於 50/ 月 （ 91 年第 2 季 ）2023/3/10 20 CATAC 定義問題 example 專案影響 （效益）? 節(jié)省的成本﹦＄ 5000/ 月 （減少 REWORK 及 INSPECTION ）? 由於改進現(xiàn)存顧客的印象 ，在 1991 年增加了 10% 的新顧客關鍵的參與者 ：供給者 ： 顧客 ：─地域性的銷售營業(yè)處 ─配銷─採購部 ( C O M P E Q ) ─運送公司 ─取貨部團隊成員 ：I . P a c k e r ( 運送部 ) J . C o n o n e t ( 顧客服務 )E . B e a m ( 運送部 ) P . E m e e ( 行銷 )B . F u l l s o m e ( 銷售 ) C . C h a n d l i e r e ( 訂購通路 )估計的資源 ：? 時間﹦ 10 週? 費用﹦＄ 1000? 8 個人 ； 4 小時／週2023/3/10 21 CATAC 定義問題 example 包含 ：? 直到系統(tǒng)造成的問題被修正 ，三個人員須在 48 小時之內解決所有正確的顧客運送問題( 顧客服務 )( 運送部 )( 訂購通路部 )改進計畫 ：活動ww5ww6ww7ww8ww9ww10ww11ww12ww13ww141. 文件的問題2. 在現(xiàn)在的情況下收集資料3. 分析資料及限制範圍4. 原因分析5. 收集資料以確認原因6. 腦力激盪及選擇解決之道7. 創(chuàng)造執(zhí)行計畫8. 執(zhí)行解決之道9. 衡量改良結果10. 計畫去標準化改進之道11. 分享資訊 up 專案2023/3/10 22 CATAC 改善故事 example 小組名稱︰ 包裝錯誤小組 問題描述︰小組成員︰ 減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E. Beam B. Fullsome P. Emee C. ChandliereJ. Vochere I. Packer定義問題 ?包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項 ?我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險 0 100 200 300 400 500 600 700 1 2 3 4 5 2/91 2023/3/10 23 CATAC 目的 ： 在今日的情況下闡明問題範圍 產出 ：?程序流程圖?鑑定問題的是與否?針對根本原因分析提供資訊 （日期 、圖解 、列表）?修正計畫 （如果需要）現(xiàn)況分析 原因分析 改善對