【正文】 ” 電話(huà)接待的相關(guān)話(huà)術(shù) 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的有關(guān)售后問(wèn)題時(shí)： ：盡可能幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶(hù)留下電話(huà)，并馬上交給售后相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。 電話(huà)接待的相關(guān)話(huà)術(shù) 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)全球鷹的品牌時(shí) 話(huà)術(shù)：“ X先生，感謝您對(duì)全球鷹品牌的關(guān)注。 話(huà)術(shù)： “請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼是多少，我們有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可以及時(shí)通知您！” “您方便的話(huà)留個(gè)電話(huà)，我不會(huì)隨便打擾您的，頂多就是有活動(dòng)的時(shí)候 ，短信通知您！” “來(lái)電顯示上面的電話(huà)是您的嗎？您的手機(jī)號(hào)碼是多少？我把我們店的具體位臵，我的姓名、電話(huà)給您發(fā)個(gè)短信，歡迎你有事隨時(shí)跟我聯(lián)系！” 電話(huà)接待的相關(guān)話(huà)術(shù) 堅(jiān)持邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店試乘試駕 話(huà)術(shù)： “您先來(lái)店，直接找我就可以了，我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還可以獲得我們的小禮品。登記要詳細(xì)，客戶(hù)資源就是財(cái)富 ?客戶(hù)離開(kāi) 10分鐘內(nèi)發(fā)短信， 模板：“ **先生，您好！我是吉利全球鷹 ***店的銷(xiāo)售顧問(wèn) ***，我們店的地址是 *****，很榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)，若有任何問(wèn)題請(qǐng)撥打 ***，我將熱情為您服務(wù)” ?展廳主管每天要做好記錄和檢查工作，在夕會(huì)上總結(jié)回顧 項(xiàng)目 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 是 否 備注 接通 電話(huà)響鈴 3聲 以?xún)?nèi)有人接聽(tīng)（ 10秒） 通話(huà) 接線(xiàn)員主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng) “ *先生 /小姐（女士），您好，我是吉利汽車(chē)全球鷹 ***店銷(xiāo)售顧問(wèn)，有什么可以幫您？” 接線(xiàn)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您的購(gòu)車(chē)需求 請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您？等 2~3秒等對(duì)方說(shuō) 在您問(wèn)及時(shí)，能大致介紹車(chē)輛的情況 邀請(qǐng) 主動(dòng)邀請(qǐng)您到經(jīng)銷(xiāo)店看車(chē) 主動(dòng)告知經(jīng)銷(xiāo)店的地址和到達(dá)辦法 感謝 在電話(huà)中，接待人員或者銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)索取您的聯(lián)系方式 電話(huà)結(jié)束時(shí)，感謝您的來(lái)電 如感謝來(lái)電，歡迎來(lái)電等都可以 經(jīng)銷(xiāo)店人員在您掛斷電話(huà)停頓 2秒才掛斷電話(huà) 三個(gè)原則檢討 堅(jiān)持留下客戶(hù)聯(lián)系方式 話(huà)術(shù) 是否堅(jiān)持邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店洽談 話(huà)術(shù) 電話(huà)丌報(bào)價(jià)原則，做到電話(huà)中只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開(kāi)優(yōu)惠 話(huà)術(shù) 來(lái)電接待流程核查表 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格能否便宜或者客戶(hù)壓價(jià) 首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否看過(guò)車(chē)。 ?不能隨意夸大產(chǎn)品性能和服務(wù)承諾 ?電話(huà)接待三大原則之一：電話(huà)不報(bào)價(jià)原則， 做到電話(huà)中只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開(kāi)優(yōu)惠。 ?“尊敬的 XX先生 /女士，感謝您光臨 XXX4S店，很榮幸為您服務(wù)，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX，如您在購(gòu)車(chē)中有任何疑惑，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，電話(huà)XXXXX。 關(guān)鍵錯(cuò)誤點(diǎn) ?在客戶(hù)剛走進(jìn)展廳的 前兩分鐘 ,還不是你接近他們 介紹產(chǎn)品 的時(shí)候，當(dāng)客戶(hù)需要自行看車(chē)，你可以打招呼、問(wèn)候，留下時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信：“您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)”。 ?努力與客戶(hù)建立一種朋友的關(guān)系，使客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商形成 正面的第一印象 17 第一部分 客戶(hù)接待 的目的和 重要性 第二部分 如何做好展廳客戶(hù)接待 第三部分 如何做好來(lái)電客戶(hù)接待 第四部分 客戶(hù)接待課程回顧 目錄 客戶(hù)展廳接待步驟 顧客入座洽談時(shí) 顧客進(jìn)入展廳時(shí) 顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店時(shí) 顧客離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)店時(shí) 顧客參觀(guān)車(chē)輛尋求幫助時(shí) 顧客離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)店后 顧客進(jìn)入展廳前 受歡迎 ?與自己行為舉止，觀(guān)點(diǎn)，看法，價(jià)值觀(guān)類(lèi)似的人 ?真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人 ?帶給他們好消息的人 ?有一些高層社會(huì)關(guān)系的人 ?與自己有類(lèi)似背景的人 ?衣裝與自己類(lèi)似的人 ?平易近人、甚至比較示弱的人 ?尊重客戶(hù)、表達(dá)了喜歡、贊揚(yáng)他們的人 【 思考 】 通常人們都喜歡什么樣的人？ 服裝準(zhǔn)備 2分鐘 Text 來(lái)店前準(zhǔn)備 展車(chē) 10分鐘 互檢儀容 儀表 2分鐘 銷(xiāo)售 工具冊(cè) 3分鐘 晨會(huì) 10分鐘 每天上崗前 30分鐘到崗 辦公室 衛(wèi)生 3分鐘 客戶(hù)來(lái)臨時(shí)，值班銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)迎出展廳迎接客戶(hù) /走到客戶(hù)車(chē)旁，為客戶(hù)開(kāi)車(chē)，體現(xiàn) 4S“熱情”的服務(wù)理念 具體細(xì)節(jié) ?客戶(hù)來(lái)店時(shí)， 迎賓臺(tái)值班銷(xiāo)售顧問(wèn) 走出 展廳，主動(dòng)微笑招呼客戶(hù) ?客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)時(shí)， 保安人員要熱情致意， 引導(dǎo) 開(kāi)車(chē)前來(lái)的客戶(hù)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng) ? 如客戶(hù)開(kāi)車(chē) /乘車(chē)前來(lái)， 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng) “小跑步” 出展廳至客戶(hù)車(chē)旁，為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén) ?若雨天客戶(hù)前來(lái) ，則主動(dòng)拿 傘 迎接顧客 ?若太陽(yáng)強(qiáng)烈 ， 為顧客的車(chē)輛提供 前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩 22 “ 您來(lái)買(mǎi)車(chē)??？您看的這個(gè)車(chē)是我們店新到的”； 【 思考 】 當(dāng)客戶(hù) 走進(jìn) 4S店時(shí) ，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)說(shuō)些什么？ 客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情。 焦慮 ? 認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生。 選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白，找一些客戶(hù)感興趣的公共話(huà)題。客戶(hù)之所以這么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻?hù)不信任你，二是因?yàn)榭蛻?hù)有自我保護(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話(huà)，騷擾他。如果客戶(hù)對(duì)你不信任，根本談不上在這買(mǎi)車(chē)。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。 展廳接待的重要性 進(jìn)入到我們展廳的客戶(hù)或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以我們熱情、專(zhuān)業(yè)的接待，建立客戶(hù)的信心，消除客戶(hù)