標準銷售流程客戶接待講義-文庫吧資料
2025-02-24 14:05本頁面
【正文】 分 客戶接待課程回顧 目錄 客戶來電接待步驟 與客戶道別 電話接待中八步驟 了解客戶需求 問候和自我介紹 邀請對方來店看車 來電前準備 填寫登記表 解答顧客問題 留下客戶聯(lián)系方式 3部專線，并保證通話順暢（為免漏聽電話，建議可設臵一個可移動的電話，由值班銷售顧問手持 ， 未接電話轉(zhuǎn)入 )； 設定來電顯示，設定遇忙轉(zhuǎn)入值班顧問電話 ； 、計算器、記錄工具（表卡、筆等）。 展廳接待流程核查表 項目 評估標準 是 否 備注 顧客進入展廳 值班人員在展廳前方值班，觀察到達顧客 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客 您好歡迎光臨 銷售顧問第一時間詢問了您來店參觀意圖 請問有什么為您服務的 ? 進店后，銷售顧問 30秒內(nèi)立即注意到了您，并禮貌示意 2分鐘內(nèi)接待員或銷售顧問開始接近您并有意不您交談 負責接待的銷售顧問在恰當時候遞上名片 自行看車 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離 您在看車過程中產(chǎn)生疑問并做出尋找相關(guān)人員，銷售顧問主動上前詢問 顧客交談時 先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面 負責接待的銷售顧問主動做自我介紹 負責接待的銷售顧問請教您的稱呼 請問您貴姓 主動將您引到洽談區(qū)，并安排座位 主動給您奉上茶水或飲料 銷售顧問主動要求留下客戶信息（如電話、電子郵件等） 送行 銷售顧問送您到展廳門口，招手至看丌見為止 對顧客表示感謝：“感謝您的光臨” 顧客離開后 銷售顧問將客戶信息登陸到系統(tǒng) 兩大原則 PMPMP原則 (贊美法則） 話術(shù) 丌停留下客戶聯(lián)系方式（進店、試乘試駕、離店） 話術(shù) 進入展廳的接待用語 話術(shù)： “您好，歡迎光臨”“請問有什么可以為您服務的？” “這是我的名片，我是銷售顧問小陳，先生能否賜張名片（先生您貴姓）？” 接過名片，大聲念到“張國強，張總，您公司的名氣很大，阿里巴巴是中國的 500強啊，您這么年輕就當上經(jīng)理 …… ” 展廳接待的相關(guān)話術(shù) 寒暄的相關(guān)話術(shù)： ” 大哥這么熱的天，您是怎么 過來 的啊，你好成功啊，這么年輕就開上車了，我得向您學習。 祝您及您的家人身體健康、工作順利，快樂人生，吉利相伴！ 離開后關(guān)鍵點 回訪 ?美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告 ?2%的銷售是在第一次接洽后完成 ?3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ?5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ?10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 ?80%的銷售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ 在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)， 80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。 ?建議經(jīng)銷商裝備短信定制發(fā)送功能，在顧客離店后 10分鐘內(nèi)短信發(fā)送給客戶。 ?如遇雨雪天氣，銷售顧問要打傘送客戶到車前（或幫助招呼出租車）。 信號 動手開車門 蹲下看底盤 專注配臵表 貼近看車內(nèi) 眼神尋幫助 敲擊聽鋼板聲音 【 思考 】 如客戶選擇自行看車，什么時候切入比較好？ 走上前去、爭取獲得眼神的接觸、主動開口 客戶入座洽談 請注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時請顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車型 您到這邊坐一下吧，我為您詳細介紹一下您所需車型的具體配臵 銷售顧問主動邀請入座、提供茶水 產(chǎn)品介紹時注意事項 細節(jié)： ? 不要過分推銷產(chǎn)品 ? 不要說的太多 ? 不要太過貶低其它品牌 ? 不要一廂情愿的介紹你認為很適合他的車型 ? 顧客的座位要安排在能欣賞到喜歡的車型 ? 在談話過程中始終保持微笑 ? 始終夸獎顧客 ? 在與客戶洽談時，適時留下客戶的聯(lián)系方式 感謝您的光臨！東西帶齊了沒有？ 客戶離開時： ?幫助、提醒客戶清理隨身攜帶物品和單據(jù)。 ?客戶的信號：當一個客戶走進展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己 可以 先看一下展廳內(nèi)的汽車。 對不同需求的顧客，應采用不同的接待方式，但對每一位顧客的態(tài)度必須是一致的，不能以貌取人 顧客步入展廳 今天遠景搞優(yōu)惠活動，優(yōu)惠8000 ” 當客戶留下電話后，用自己的手機撥打客戶的電話。 ? 即使顧客正在使用其他競爭對手的產(chǎn)品，也要關(guān)心是否有優(yōu)勢，贊許顧客得到利益，避免批評和排斥其他品牌的言行。 “這個車是技術(shù)領先型，因為許多科技成果被首先應用了”； “這個車上周剛獲得中國汽車雜志的評價” 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) ?消除客戶的疑慮和戒備 ，營造輕松、舒適的購車環(huán)境 。 ? 隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領域。 ? 顧客的安全領域可以分為生理上的安全領域和心理上的安全領域。 恐懼 ? 認為發(fā)生不好的事情后果非常嚴重。 擔心 ? 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。 肢體語言58%語音語調(diào)35%說話內(nèi)容7%良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào) 和 說話內(nèi)容三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。 比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。所以當你讓客戶付款的
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