中國(guó)移動(dòng)深度營(yíng)銷與客戶管理培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :08:5102:08:51March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 8分 :08March 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 8分 51秒 上午 2時(shí) 8分 02:08: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:08:5102:08:5102:083/10/2023 2:08:51 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 通過網(wǎng)站注冊(cè)信息進(jìn)行關(guān)懷 187。 貨到代理商倉(cāng)庫(kù)，是我們工作的開始 ? 渠道行為 ： 信息共享，免費(fèi)培訓(xùn)，介紹客戶 23 ? 客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散 ? 找到投訴高發(fā)的緣由，力爭(zhēng)于合作開始前處理 ? 細(xì)節(jié)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷 ? 客戶關(guān)系從保有到保鮮（ 客戶沒丟 =從不殺人放火 ） ? 培養(yǎng)共同語(yǔ)言：你中有我，我中有你 ? 參與到客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計(jì)劃制定過程中 ? 組織懇談會(huì)，經(jīng)常碰撞 ? 邀請(qǐng)客戶參與到產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計(jì)中來 ? 關(guān)注客戶建議與聲音，有獎(jiǎng)投訴，歡迎找茬 24 ：關(guān)注個(gè)人客戶的 24個(gè)需要 1. 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定而達(dá)標(biāo) 2. 新產(chǎn)品上市或優(yōu)惠政策出臺(tái)第一時(shí)間知會(huì) 3. 我買的產(chǎn)品很長(zhǎng)一段時(shí)間價(jià)格堅(jiān)挺 4. 和我打交道的人一定要專業(yè)、靈氣并富效率 5. 希望你是綜合問題解決方案提供商而非推銷員 6. 你和我聯(lián)系的頻率是我可以接受的 7. 機(jī)構(gòu)和個(gè)人都很真誠(chéng)、值得信任 8. 關(guān)注細(xì)節(jié)，會(huì)換來我的欣賞 9. 既承諾，則無(wú)悔 ，客戶經(jīng)理三年不換人 ，并給予積極反饋和肯定 ， VIP待遇是保障 25 13. 想找你時(shí)可以很快找到并使問題得到解決 14. 關(guān)心我，必要的節(jié)日，送禮不必貴，意外驚喜 15. 關(guān)心我的家人，其實(shí)比關(guān)心我本人對(duì)你更重要 16. 必要時(shí)幫著我做面子 17. 你和我走得近一些，成為我的好朋友 18. 希望你很樂于接受我的幫助 19. 希望你可以不斷給我傳遞我所未知的信息 20. 你能有助于豐富我的業(yè)余生活 21. 每次見面你都能給我?guī)碛鋹?、收獲和新鮮感 22. 為我提供的服務(wù)專業(yè)化、人性化、個(gè)性化 23. 讓我有機(jī)會(huì)就你公司產(chǎn)品政策等發(fā)表觀點(diǎn) 24. 你能安排高層適當(dāng)跟我見見聊聊 26 ：集團(tuán)客戶關(guān)系維系的 8大要素 1. 拜對(duì)門，找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事 2. 積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，起始即找高層 3. 簡(jiǎn)單拿錢回報(bào)客戶的幫助有時(shí)是一種情感傷害 4. 贊美常伴，激發(fā)感性；他喜歡創(chuàng)新，你讓他做“第一采” 5. 了解企業(yè)內(nèi)部微妙關(guān)系，沒搞清狀況不輕易提你認(rèn)識(shí)誰(shuí) 6. 學(xué)會(huì)“暗渡陳倉(cāng)”，做著現(xiàn)任，尋找下一任 7. 客戶分級(jí)（死黨 /戰(zhàn)略 /緊密 /松散） 8. 晃 ——走訪 /推進(jìn) /幫忙 /反饋，關(guān)懷是基礎(chǔ)，幫助是保障 27 ：選用育留的 58個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1. 主見及影響力 2. 價(jià)值認(rèn)同 3. 價(jià)值觀相似 4. 興趣 5. 思維靈活 6. 主動(dòng)意識(shí) 7. 專業(yè) 8. 速度 9. 投資心態(tài) 10. 堅(jiān)持 11. 學(xué)習(xí) 12. 專注 13. 執(zhí)行力 選 28 用 1. 營(yíng)銷思路和方向 2. 培訓(xùn)和輔導(dǎo) 3. 信息共享 4. 介紹客戶 5. 指導(dǎo)策劃 6. 幫助管理 29 1. 微積分（先微分而后積分） 2. 學(xué)習(xí)卡 3. 交叉培訓(xùn) 4. 協(xié)調(diào)走訪 5. 案例庫(kù) /異議庫(kù) /問題庫(kù) 6. 遠(yuǎn)程培訓(xùn) 7. 自助學(xué)習(xí) 育 30 留 1. 關(guān)注生活、生命層面 2. 關(guān)懷（真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷） 3. 制造機(jī)會(huì)讓他感動(dòng) 4. 你傾聽自己和他們的聲音，也讓他們傾聽你的聲音 5. 尊重和平等 6. 及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)（承諾無(wú)悔） 7. 適銷對(duì)路的產(chǎn)品，保障供給 8. 公平（不患貴，患不均） 9. 尼龍粘扣關(guān)系 —簡(jiǎn)單關(guān)系復(fù)雜化 10. 設(shè)身處地，排憂解難 11. 從新鮮到保鮮 12. 因?yàn)橄嗨贫酆希驗(yàn)橄喈惗砷L(zhǎng) 13. 逛街購(gòu)物（逛是過程，購(gòu)是結(jié)果） 14. 關(guān)鍵時(shí)刻出手，換來客戶感動(dòng) 15. 幫代理商賺錢 16. 幫他做足面子 31 、合作很愉快，和諧拯救危機(jī) （人員和政策穩(wěn)定） 、信服、折服、合拍、默契 （類似爬山） ，百好不如一壞 ，關(guān)鍵在于說得多好 ，邁開腿 ，不斷添加貨幣 （不停的晃，形成習(xí)慣，情感依賴） 留 32 模塊四 CRM促進(jìn)忠誠(chéng)，關(guān)鍵動(dòng)作分解 1. 市場(chǎng)細(xì)分與客戶分級(jí) 2. 客戶系統(tǒng)認(rèn)知與消費(fèi)心理分析 3. 僅靠微笑熱情能換來客戶忠誠(chéng)嗎？ 4. 商場(chǎng) PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在 CRM 5. 滿意到忠誠(chéng)之 3步曲：談戀愛 —領(lǐng)結(jié)婚證 —生孩子 6. 思想重視是基礎(chǔ)，方法正確是保障 7. 關(guān)鍵動(dòng)作：激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)懷 8. “小三兒”為什么會(huì)搶走我們的老公？ 9. 傷害感情、破壞忠誠(chéng)的 N種思維誤區(qū)及不良做法 10. CRM專家的 4大特征 11. CRM的 2個(gè)核心原則 12. 實(shí)施 CRM的 4個(gè)層次 13. CRM專員之選用育留：心理剩余與客戶關(guān)系 33 客戶分級(jí)： ? 松散型客戶 ? 緊密型客戶 ? 死黨型客戶 ? 戰(zhàn)略型客戶 市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)： ? 地域 ? 性別 ? 年齡 ? 消費(fèi)能力 ? 消費(fèi)習(xí)慣和偏好
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