中國移動深度營銷與客戶管理培訓(文件)
【正文】 世，源于點滴積累 ? 客戶關系管理的價值就在于使營銷變得簡單 12 “ 13一點” ? 貼近顧客多一點 ? 向買點靠近一點 ? 細節(jié)注意多一點 ? 解決方案多一點 ? 關系捆綁多一點 ? 向投資轉化一點 ? 呈現方式多一點 ? 開源節(jié)流多一點 ? 附加價值多一點 ? 資源利用多一點 ? 渴望心態(tài)多一點 ? 自我否定多一點 ? 貫徹能力強一點 13 模塊二 增量市場拓展，存量市場深耕 1. 銷量翻倍不是夢！ 2. 增量市場拓展“開門 7件事” 3. 存量市場深耕的 12個突破口 4. 戰(zhàn)略層面規(guī)劃深度營銷的 8個重點 5. 戰(zhàn)術層面貫徹深度營銷的 6項工作 6. 戰(zhàn)斗層面執(zhí)行深度營銷的 6個任務 14 ！ ? 增量市場拓展，存量市場深耕 ? 增量拓展 ： 當酒店遇到攜程，當企業(yè)遇到百度，當 80后遇到淘寶，當今麥郎遇到中石化，當能力遇到資源 … … 精彩無限演繹，抬頭看路找資源！ ? 存量深耕 ： 單子不斷做大，低頭撿錢不怕苦！ 187。 進入客戶背后的圈子 15 “開門 7件事” 1. 個人 /集團客戶經理緊密交流 2. 整合資源，交叉宣傳 3. 搭載在相關產品上，捆綁營銷 (MP5) 4. 特殊渠道建設 5. 借助社會資源（封密型客戶，渠道型客戶） 6. 進入新市場培養(yǎng)未來客戶 7. 體驗營銷，服務營銷，關系營銷 16 12個突破口 1. 實現客戶價值最大化 2. 提高我們在客戶那里的銷售額占比 3. 單位客戶效益最大化關鍵在于豐富產品、話術、增加使用頻率和量 4. 提高專業(yè)水準，專業(yè)程度在客戶之上，挖掘潛在價值 5. 客戶價值二次開發(fā) 6. 穩(wěn)定發(fā)展主營業(yè)務，大力推進增值業(yè)務 7. 由單一產品供應商演進為綜合問題解決方案提供商 8. 由滿足需求走向制造需求 9. 由請進來到走出去 10. 從常渠走向特渠，從單一渠道走向復合渠道（資源互換，交叉宣傳） 11. 由螞蟻搬家積累，走向大塊朵頤切肉 12. 激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶 17 8個重點 1. 增量拓展，存量深耕 2. 劃分片區(qū)，營維一體 3. 穩(wěn)定主營，推進增值 4. 強化優(yōu)勢，構筑壁壘 5. 商業(yè)模式，思維突破 6. 整合資源，交互宣傳 7. 多態(tài)合作，滿足便利 8. 疏通關系，借勢營銷 18 6項工作 1. 多重捆綁 2. 建設特渠 3. 細分客戶 4. 制造需求 5. 強化助銷 6. 走向集團 19 6個任務 1. 與眾不同 2. 專業(yè)拜訪 3. 錦上添花 4. 欲取先予 5. 關注話術 6. 營銷氛圍 20 模塊三 伴隨深度營銷，實施關系戰(zhàn)略 1. 需求：滿足他所需，成就你所求 2. 企業(yè)文化 —CRM理念 —員工行為 —客戶感受 —提升忠誠 3. 伴隨深度營銷工作實施客戶關系管理 4. 發(fā)展散客：關注個人客戶的 24個需要 5. 保有集團：集團客戶關系維系的 8大要素 6. 決勝渠道：選用育留的 58個關鍵點 21 ：滿足他所需，成就你所求 ? “那我先掛電話，您在外面注意身體、小心感冒” ? 客戶在購買的整個過程中的絕大多數時間段都是理性的，但是往往在決定購買的一瞬間是感性的一面被激發(fā)。 貨到代理商倉庫，是我們工作的開始 ? 渠道行為 ： 信息共享，免費培訓，介紹客戶 23 ? 客戶關系向高層和中層擴散 ? 找到投訴高發(fā)的緣由，力爭于合作開始前處理 ? 細節(jié)營銷，服務營銷，關系營銷 ? 客戶關系從保有到保鮮（ 客戶沒丟 =從不殺人放火 ） ? 培養(yǎng)共同語言：你中有我，我中有你 ? 參與到客戶公司和產品整體推廣計劃制定過程中 ? 組織懇談會，經常碰撞 ? 邀請客戶參與到產品和政策的規(guī)劃設計中來 ? 關注客戶建議與聲音，有獎投訴，歡迎找茬 24 ：關注個人客戶的 24個需要 1. 產品質量穩(wěn)定而達標 2. 新產品上市或優(yōu)惠政策出臺第一時間知會 3. 我買的產品很長一段時間價格堅挺 4. 和我打交道的人一定要專業(yè)、靈氣并富效率 5. 希望你是綜合問題解決方案提供商而非推銷員 6. 你和我聯系的頻率是我可以接受的 7. 機構和個人都很真誠、值得信任 8. 關注細節(jié)，會換來我的欣賞 9. 既承諾，則無悔 ，客戶經理三年不換人 ，并給予積極反饋和肯定 ， VIP待遇是保障 25 13. 想找你時可以很快找到并使問題得到解決 14. 關心我，必要的節(jié)日，送禮不必貴，意外驚喜 15. 關心我的家人，其實比關心我本人對你更重要 16. 必要時幫著我做面子 17. 你和我走得近一些，成為我的好朋友 18. 希望你很樂于接受我的幫助 19. 希望你可以不斷給我傳遞我所未知的信息 20. 你能有助于豐富我的業(yè)余生活 21. 每次見面你都能給我?guī)碛鋹?、收獲和新鮮感 22. 為我提供的服務專業(yè)化、人性化、個性化 23. 讓我有機會就你公司產品政策等發(fā)表觀點 24. 你能安排高層適當跟我見見聊聊 26 ：集團客戶關系維系的 8大要素 1. 拜對門，找對人，說對話，做對事 2. 積累人脈資源，多層次捆綁關系，起始即找高層 3. 簡單拿錢回報客戶的幫助有時是一種情感傷害 4. 贊美常伴，激發(fā)感性；他喜歡創(chuàng)新，你讓他做“第一采” 5. 了解企業(yè)內部微妙關
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