中國移動(dòng)深度營(yíng)銷與客戶管理培訓(xùn)(文件)
【正文】 世，源于點(diǎn)滴積累 ? 客戶關(guān)系管理的價(jià)值就在于使?fàn)I銷變得簡(jiǎn)單 12 “ 13一點(diǎn)” ? 貼近顧客多一點(diǎn) ? 向買點(diǎn)靠近一點(diǎn) ? 細(xì)節(jié)注意多一點(diǎn) ? 解決方案多一點(diǎn) ? 關(guān)系捆綁多一點(diǎn) ? 向投資轉(zhuǎn)化一點(diǎn) ? 呈現(xiàn)方式多一點(diǎn) ? 開源節(jié)流多一點(diǎn) ? 附加價(jià)值多一點(diǎn) ? 資源利用多一點(diǎn) ? 渴望心態(tài)多一點(diǎn) ? 自我否定多一點(diǎn) ? 貫徹能力強(qiáng)一點(diǎn) 13 模塊二 增量市場(chǎng)拓展，存量市場(chǎng)深耕 1. 銷量翻倍不是夢(mèng)！ 2. 增量市場(chǎng)拓展“開門 7件事” 3. 存量市場(chǎng)深耕的 12個(gè)突破口 4. 戰(zhàn)略層面規(guī)劃深度營(yíng)銷的 8個(gè)重點(diǎn) 5. 戰(zhàn)術(shù)層面貫徹深度營(yíng)銷的 6項(xiàng)工作 6. 戰(zhàn)斗層面執(zhí)行深度營(yíng)銷的 6個(gè)任務(wù) 14 ！ ? 增量市場(chǎng)拓展，存量市場(chǎng)深耕 ? 增量拓展 ： 當(dāng)酒店遇到攜程，當(dāng)企業(yè)遇到百度，當(dāng) 80后遇到淘寶，當(dāng)今麥郎遇到中石化，當(dāng)能力遇到資源 … … 精彩無限演繹，抬頭看路找資源！ ? 存量深耕 ： 單子不斷做大，低頭撿錢不怕苦！ 187。 進(jìn)入客戶背后的圈子 15 “開門 7件事” 1. 個(gè)人 /集團(tuán)客戶經(jīng)理緊密交流 2. 整合資源，交叉宣傳 3. 搭載在相關(guān)產(chǎn)品上，捆綁營(yíng)銷 (MP5) 4. 特殊渠道建設(shè) 5. 借助社會(huì)資源（封密型客戶，渠道型客戶） 6. 進(jìn)入新市場(chǎng)培養(yǎng)未來客戶 7. 體驗(yàn)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷 16 12個(gè)突破口 1. 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化 2. 提高我們?cè)诳蛻裟抢锏匿N售額占比 3. 單位客戶效益最大化關(guān)鍵在于豐富產(chǎn)品、話術(shù)、增加使用頻率和量 4. 提高專業(yè)水準(zhǔn)，專業(yè)程度在客戶之上，挖掘潛在價(jià)值 5. 客戶價(jià)值二次開發(fā) 6. 穩(wěn)定發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)增值業(yè)務(wù) 7. 由單一產(chǎn)品供應(yīng)商演進(jìn)為綜合問題解決方案提供商 8. 由滿足需求走向制造需求 9. 由請(qǐng)進(jìn)來到走出去 10. 從常渠走向特渠，從單一渠道走向復(fù)合渠道（資源互換，交叉宣傳） 11. 由螞蟻搬家積累，走向大塊朵頤切肉 12. 激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶 17 8個(gè)重點(diǎn) 1. 增量拓展，存量深耕 2. 劃分片區(qū)，營(yíng)維一體 3. 穩(wěn)定主營(yíng)，推進(jìn)增值 4. 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，構(gòu)筑壁壘 5. 商業(yè)模式，思維突破 6. 整合資源，交互宣傳 7. 多態(tài)合作，滿足便利 8. 疏通關(guān)系，借勢(shì)營(yíng)銷 18 6項(xiàng)工作 1. 多重捆綁 2. 建設(shè)特渠 3. 細(xì)分客戶 4. 制造需求 5. 強(qiáng)化助銷 6. 走向集團(tuán) 19 6個(gè)任務(wù) 1. 與眾不同 2. 專業(yè)拜訪 3. 錦上添花 4. 欲取先予 5. 關(guān)注話術(shù) 6. 營(yíng)銷氛圍 20 模塊三 伴隨深度營(yíng)銷，實(shí)施關(guān)系戰(zhàn)略 1. 需求：滿足他所需，成就你所求 2. 企業(yè)文化 —CRM理念 —員工行為 —客戶感受 —提升忠誠 3. 伴隨深度營(yíng)銷工作實(shí)施客戶關(guān)系管理 4. 發(fā)展散客：關(guān)注個(gè)人客戶的 24個(gè)需要 5. 保有集團(tuán)：集團(tuán)客戶關(guān)系維系的 8大要素 6. 決勝渠道：選用育留的 58個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 21 ：滿足他所需，成就你所求 ? “那我先掛電話，您在外面注意身體、小心感冒” ? 客戶在購買的整個(gè)過程中的絕大多數(shù)時(shí)間段都是理性的，但是往往在決定購買的一瞬間是感性的一面被激發(fā)。 貨到代理商倉庫，是我們工作的開始 ? 渠道行為 ： 信息共享，免費(fèi)培訓(xùn)，介紹客戶 23 ? 客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散 ? 找到投訴高發(fā)的緣由，力爭(zhēng)于合作開始前處理 ? 細(xì)節(jié)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷 ? 客戶關(guān)系從保有到保鮮（ 客戶沒丟 =從不殺人放火 ） ? 培養(yǎng)共同語言：你中有我，我中有你 ? 參與到客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計(jì)劃制定過程中 ? 組織懇談會(huì)，經(jīng)常碰撞 ? 邀請(qǐng)客戶參與到產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計(jì)中來 ? 關(guān)注客戶建議與聲音，有獎(jiǎng)投訴，歡迎找茬 24 ：關(guān)注個(gè)人客戶的 24個(gè)需要 1. 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定而達(dá)標(biāo) 2. 新產(chǎn)品上市或優(yōu)惠政策出臺(tái)第一時(shí)間知會(huì) 3. 我買的產(chǎn)品很長(zhǎng)一段時(shí)間價(jià)格堅(jiān)挺 4. 和我打交道的人一定要專業(yè)、靈氣并富效率 5. 希望你是綜合問題解決方案提供商而非推銷員 6. 你和我聯(lián)系的頻率是我可以接受的 7. 機(jī)構(gòu)和個(gè)人都很真誠、值得信任 8. 關(guān)注細(xì)節(jié)，會(huì)換來我的欣賞 9. 既承諾，則無悔 ，客戶經(jīng)理三年不換人 ，并給予積極反饋和肯定 ， VIP待遇是保障 25 13. 想找你時(shí)可以很快找到并使問題得到解決 14. 關(guān)心我，必要的節(jié)日，送禮不必貴，意外驚喜 15. 關(guān)心我的家人，其實(shí)比關(guān)心我本人對(duì)你更重要 16. 必要時(shí)幫著我做面子 17. 你和我走得近一些，成為我的好朋友 18. 希望你很樂于接受我的幫助 19. 希望你可以不斷給我傳遞我所未知的信息 20. 你能有助于豐富我的業(yè)余生活 21. 每次見面你都能給我?guī)碛鋹?、收獲和新鮮感 22. 為我提供的服務(wù)專業(yè)化、人性化、個(gè)性化 23. 讓我有機(jī)會(huì)就你公司產(chǎn)品政策等發(fā)表觀點(diǎn) 24. 你能安排高層適當(dāng)跟我見見聊聊 26 ：集團(tuán)客戶關(guān)系維系的 8大要素 1. 拜對(duì)門，找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事 2. 積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，起始即找高層 3. 簡(jiǎn)單拿錢回報(bào)客戶的幫助有時(shí)是一種情感傷害 4. 贊美常伴，激發(fā)感性；他喜歡創(chuàng)新，你讓他做“第一采” 5. 了解企業(yè)內(nèi)部微妙關(guān)
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