河南移動-構建智能化營銷服務知識支撐應用體系提升一-免費閱讀
【正文】 一月 21一月 2101:12:4901:12:49January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 211:12 上午 一月 2101:12January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 1:12:49 上午 1:12 上午 01:12:49一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:12:4901:12:4901:121/25/2023 1:12:49 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。高效支撐、一線減負： 通過多個系統(tǒng)的高度融合，滿足業(yè)務快速發(fā)展，員工對知識的需求，為一線人員減負。單廳單日單人受理該部分業(yè)務總筆數(shù)為 47筆測算（試點分公司 810月份平均），每人每天節(jié)省系統(tǒng)操作時間為 鐘 。步步提示，減少差錯 IIIIIIIV項目實施 :建立知識管理支撐體系實現(xiàn)服務營銷高效協(xié)同項目成效 :BOSS與知識庫智能融合提升一線服務營銷能力項目總結 :實現(xiàn)業(yè)務營銷能力、服務效率全面提升目錄項目背景：一線員工業(yè)務能力和服務營銷能力亟待提升效果一： BOSS系統(tǒng)與新知識庫深度融合并徹底改版，實現(xiàn)了便捷高效應用，切實解決一線員工的知識記憶與實時查詢問題，以及咨詢軌跡的實時沉淀等問題集中展現(xiàn)，一目了然 ：將 BOSS前臺操作界面進行了徹底改版，使界面更合理、功能更實用，內容更豐富、操作更便捷。二、受理知識跟隨化14業(yè)務知識如影隨形 ，隨手拈來 業(yè)務受理全過程，均可隨時獲取所需知識。n通過在 BOSS界面內置知識接口，智能融合，實現(xiàn)知識的跟隨查詢、智能提醒、融合受理，并實現(xiàn)與客戶的電子交互，以及客戶日常咨詢需求實時沉淀。建立自動化的知識管理流程，避免套餐、營銷活動、增值業(yè)務等業(yè)務知識內容的缺失，并確保各渠道業(yè)務知識一致性和完整性。? 前臺服務 業(yè)務解釋差錯多 ， 造成的客戶投訴多；? 提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客戶不滿意；? 口頭向客戶解釋后無其他提醒方式，埋下客戶投訴隱患。工作壓力有待釋放工作效率有待提升營銷支撐相對不足業(yè)務能力亟需提升1 2 3 4 內部員工壓力 外部客戶需求1知識不全面3咨詢軌跡無記錄業(yè)務知識和營銷需要深度協(xié)同5知識查詢不便捷現(xiàn)有知識種類不完善，一線營銷服務知識需求不能全面滿足，比如缺乏終端知識、營銷服務案例、產品提示信息、營銷信息、技術手冊等。現(xiàn)有知識庫內容缺失，知識管理滯后，缺乏智能化的支撐，是問題的關鍵所在；因此，河南公司制定了從多方面入手，建立智能化知識管理體系，實現(xiàn)提升一線人員服務營銷能力、提升工作效率、一線減負的目標。提供一線高效服務、精細營銷的高效工具以一線減負增效為原則，通過智能化支撐，提高一線員工服務效率及工作能力；提供前后臺問題上傳知識下達的快速途徑用客戶化的語言，把知識快捷便捷地傳達到一線人員手中，提供問題反饋通道，實現(xiàn)知識糾偏、知識更新、系統(tǒng)更新、客戶建議、反饋等功能。 比如：只要有產品展示的地方，便可以準確、及時的查看資費信息、辦理方式、注意事項、終端知識等內容。操作界面淘寶化鼠標點到哪，知識跟到哪 ：充分梳理 BOSS前臺各種業(yè)務流程，在最需要的地方實時嵌入業(yè)務流程知識，實現(xiàn)受理過程中，知識跟隨展示，隨手拈來。216。效果五、營業(yè)廳服務短板得到有效改善，營業(yè)廳服務質量穩(wěn)步提升上線前 上線后上線前 上線后擴寬知識庫應用渠道，降低服務投入成本，實現(xiàn)高效低成本運營要求p提供知識庫系統(tǒng)所有功能，供呼叫中心坐席查詢，檢索知識信息，并記錄客戶咨詢軌跡，來電原因等。 一月 2101:12:4901:12Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/25 1:12:4901:12:4925 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 25 一月 20231:12:49 上午 01:12:49一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/25 1:12:4901:12:4925 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。2
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