河南移動(dòng)-構(gòu)建智能化營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)支撐應(yīng)用體系提升一(文件)
【正文】 一線人員反饋業(yè)務(wù)知識(shí)缺失或錯(cuò)誤的快速通道，保障知識(shí)完善準(zhǔn)確全流程電子化管理，既提高了協(xié)同處理效率，又為流程執(zhí)行過(guò)程的實(shí)全流程電子化管理，既提高了協(xié)同處理效率，又為流程執(zhí)行過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控、通報(bào)提供了數(shù)據(jù)依據(jù)時(shí)監(jiān)控、通報(bào)提供了數(shù)據(jù)依據(jù)營(yíng)銷后，進(jìn)行案例及營(yíng)銷軌跡沉淀，完善知識(shí)體系? 在營(yíng)銷或業(yè)務(wù)受理后，一線人員通過(guò)知識(shí)庫(kù)提供的流程對(duì)相應(yīng)的案例進(jìn)行總結(jié)和積累，而客戶咨詢及營(yíng)銷軌跡通過(guò)系統(tǒng)流程實(shí)時(shí)沉淀全面改版+智能融合快速途徑高效工具 有力手段n站在一線使用者的角度，全面梳理和優(yōu)化 BOSS界面和流程，使 BOSS系統(tǒng)界面更合理、功能更實(shí)用，內(nèi)容豐富、操作便捷、接口更強(qiáng)大。一個(gè)融合思路， BOSS系統(tǒng)和新版知識(shí)庫(kù)的深度融合，全面提升服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)支撐能力 IIIIIIIV項(xiàng)目實(shí)施 :建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷高效協(xié)同項(xiàng)目成效 :BOSS與知識(shí)庫(kù)智能融合提升一線服務(wù)營(yíng)銷能力項(xiàng)目總結(jié) :實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項(xiàng)目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營(yíng)銷能力亟待提升13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開(kāi)發(fā)人員的角度提供最基本的操作功能，展示界面需 “ 逐層點(diǎn)擊 ” ，費(fèi)時(shí)費(fèi)力新 BOSS前臺(tái)操作界面，站在使用者的角度，淘寶式菜單展示，讓營(yíng)業(yè)員 “ 一覽無(wú)遺 ”新增客戶資料快捷按鈕，鼠標(biāo)停落在功能圖標(biāo)上，顯示當(dāng)前圖標(biāo)包含內(nèi)容，點(diǎn)擊按鈕可直接進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)即見(jiàn)即可受理的操作模式。 只要有產(chǎn)品展示的地方，便可以準(zhǔn)確、及時(shí)的查看資費(fèi)信息、辦理方式、注意事項(xiàng)、終端知識(shí)等內(nèi)容。二、受理知識(shí)跟隨化營(yíng)業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)或規(guī)范，點(diǎn)擊即可呈現(xiàn)所需知識(shí) 營(yíng)業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)操作說(shuō)明，避免營(yíng)業(yè)員因不熟悉流程致使客戶投訴的現(xiàn)象發(fā)生。（淘寶進(jìn)度條方式呈現(xiàn)）系統(tǒng)將向營(yíng)業(yè)員自動(dòng)展示客戶重要提示信息，以便營(yíng)業(yè)員提前做好客戶關(guān)懷工作，避免客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)投訴。查詢辦理一體化輕松服務(wù)，自信營(yíng)銷 ：在新 BOSS前臺(tái)新界面中，實(shí)時(shí)推送熱門營(yíng)銷活動(dòng)、推薦營(yíng)銷活動(dòng)、客戶個(gè)性營(yíng)銷需求、咨詢軌跡等各類精細(xì)化營(yíng)銷信息。按照常用菜單 “ 開(kāi)戶、營(yíng)銷活動(dòng)參與、繳費(fèi)、套餐變更、增值產(chǎn)品訂購(gòu)、換卡、過(guò)戶 ” 7個(gè)菜單為參考計(jì)算，系統(tǒng)操作時(shí)間較前系統(tǒng)提速 17秒 ；216。智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：知識(shí)全面、記憶減少 業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容全面，且跟隨展示，隨手可得，營(yíng)業(yè)員無(wú)須再一一記憶業(yè)務(wù)知識(shí)效果四 、一線員工滿意度和業(yè)務(wù)能力雙提升新系統(tǒng)投入使用前 新系統(tǒng)投入使用后營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間 8小時(shí) 8小時(shí)營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)時(shí)間（ 知識(shí)記憶 ） 13小時(shí) 0時(shí)間節(jié)約（ 知識(shí)記憶時(shí)間節(jié)約） 13小時(shí)一線員工滿意度提升 一線員工滿意度穩(wěn)步提升， 10月份滿意度相對(duì) 7月份提升了 5個(gè)百分點(diǎn)上線前 上線后業(yè)務(wù)能力提升 通過(guò)第三方暗訪，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)能力穩(wěn)步提升， 10月份滿意度相對(duì) 7月份提升了 15個(gè)百分點(diǎn)上線前 上線后216。216。應(yīng)用于網(wǎng)廳等電子渠道p向客戶開(kāi)放查詢，并提供搜索、比對(duì)、互助等應(yīng)用方式，方便客戶進(jìn)行查詢，豐富電子渠道查詢內(nèi)容，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2101:12:4901:12:49January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/25 1:12:4901:12:4925 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2101:12:4901:12Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 1:12:4901:12:4925 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 20231:12:49 上午 01:12:49一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2101:12:4901:12Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1
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