【正文】 鼎旺佳 的對客服務(wù)，信賴于多個部門和崗位的共同合作。 二、服務(wù)宗旨 鼎旺佳 將通過嚴(yán)格的管理，高效率的 工作 ，一流的 服務(wù) ，為賓客提供舒適、方便的生活享受。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮 ；作為基層員工，如果沒有機(jī)會說出內(nèi)心的真實想法，那表明鼎旺佳 已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。 第四，組建特別會議模式。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。根據(jù)企業(yè)文化的特點，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計如下： ⒈企業(yè)文化和制度； ⒉企 業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價值； ⒊基礎(chǔ)知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場改善；④如何推行“ 5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客 滿意 發(fā)展戰(zhàn)略等； ⒋正確的人生觀； ⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考； 第三，訓(xùn)練活動安排。鼎旺佳 要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。否則，會因此而失去發(fā)展機(jī)會，甚至是走向歧途；第六，缺乏服務(wù)意識。平時很少嚴(yán)格要求自己，到公司 卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來；第四，缺乏邏輯辯證思維。 記 錄并統(tǒng)計服務(wù)員的銷售額， 鼎旺佳 可以根據(jù)其銷售額的大小進(jìn)行不同的 獎勵。員工檔案一般應(yīng)該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個人經(jīng)歷、獎懲狀況、興趣愛好等等，還應(yīng)包括員工的聯(lián)系方式，如家庭信址、手機(jī)號碼、 EMAIL 地址等等，對于離職員工還應(yīng)該包括離職時間、離職原因、去了何處、從事何種工作等等。 13． 4 其他符合政府明文 規(guī)定的應(yīng)代扣款項。 11． 3 其他有薪假 僅適用于簽訂勞動合同的正式員工。 試用期薪資 10． 所有薪入職的員工均需經(jīng)過 一至 三個月的試用期。 7． 4 員工如屬工 作效率及個人原因沒有按時完成上司交付的工作而導(dǎo)致超時工作的， 鼎旺佳 不予考慮一時間或薪水補(bǔ)償。 7． 2如果確屬工作需要級臨時性職的工作安排，導(dǎo)致員工超市工作，部門主管應(yīng)詳細(xì)填 寫《加班申請表》報人事培訓(xùn)部備案，并于超時工作發(fā)生一個月內(nèi)安排員工以時間補(bǔ)休。由人 事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后由財務(wù)部具體發(fā)放。根據(jù) 鼎旺佳 每月經(jīng)營狀況，由董事會決定提取月營業(yè)額的作為獎金發(fā)放。 基本工資占 標(biāo)準(zhǔn) 工資的 40%，為員工的最低生活保障工資，應(yīng)不低于當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn) 。 主動處理顧客投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)： 保持冷靜 反應(yīng)快速 不推卸責(zé)任 真誠致歉 主動行動 立即溝通 其他事宜： 以提升鼎旺佳整體為目標(biāo)，不懈對門店 人員進(jìn)行崗位帶訊。對同事有良好的人際關(guān)系。 員工的第一職責(zé)和附帶職責(zé)的安排。并在餐廳里獨當(dāng)一面。 負(fù)責(zé)訂貨，根據(jù)存貨盤點表及歷史同期數(shù)據(jù)向總部配送中心訂貨。 ◆ 分店管理體系： 訂貨排版標(biāo)準(zhǔn) \培訓(xùn)制度 \崗位制度 \品質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn) \服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) \成本管控 \團(tuán)隊建設(shè) \值班管理 \信息反饋制度 \財務(wù)核算體系 \安全設(shè)施管理制度 店長職位說明書： 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)店面日常的運營和管理工作； 分析收集相關(guān)市場信息，并每月向上匯報； 制訂詳細(xì)的年度計劃，根據(jù)策劃方案，執(zhí)行各項促銷方案，并將結(jié)果報送相關(guān)職能部門； 負(fù)責(zé)門店的人員配備、班次安排、考勤等； 檢查門店各項規(guī)章制度執(zhí)行情況，操作流程遵守情況； 負(fù)責(zé)做好顧客服務(wù)、投訴工作 ； 負(fù)責(zé)各種物料的采購和成本控制工作。新的快餐模式對全市快餐行業(yè)起到革命性的推動，并得到當(dāng)?shù)厣鐣皖櫩偷暮迷u。 新四方 至力于弘 揚(yáng)中式快餐文化的寧波新四方美食有限公司創(chuàng)立于 1996 年，已經(jīng)形成以自然、家常、精致為主體的四方菜肴風(fēng)格，其超市式經(jīng)營模式首開業(yè)界之先河。如果我們在保留中式快餐民族特點的前提下，針對國外目標(biāo)消費群體的特點，充實中式快餐的內(nèi)涵，并借鑒洋快餐在經(jīng)營管理和營銷戰(zhàn)略方面的先進(jìn)經(jīng)驗，就完全有可能把中式快餐的連鎖店開到國外去，使中式快餐成為外國人喜愛的 “洋快餐 ”?？觳蜆I(yè)與其他 餐飲 業(yè)的一個重要區(qū)別就是：快餐業(yè)的毛利率較低，它必須實現(xiàn)大量的銷售才能獲得足夠的利潤。許多中式快餐的經(jīng)營者認(rèn)為，經(jīng)營快餐只要抓好兩條，一是飯菜質(zhì)量，二是快捷服務(wù)，其他的就不在話下了。 確定產(chǎn)品 洋快餐雖以其獨特的風(fēng)味占據(jù)著一定的市場，中式快餐也應(yīng)深入研究中國消費者的特點及需求，開發(fā)出適合中國人口味和消費習(xí)慣的快餐食品。他們最大的問題是解決停車場地與就餐的矛盾。洋快餐的目標(biāo)消費群體主要是少年兒童和喜愛追趕潮流的青年人，但這只是中國快餐市場中的一小部分，我們從另一個角度對市場進(jìn)行劃分，會發(fā)現(xiàn)還存在 著以下幾個消費群體： 中小學(xué)生的營養(yǎng)配餐。中式快餐以其價格低廉、經(jīng)濟(jì)實惠，更符合大眾 口味等特色將占據(jù)相當(dāng)一部分的市場份額。中式快餐由于一直停留在 “小打小鬧 ”的封閉式經(jīng)營模式上，所以始終上不了規(guī)模，出不了大效益，成不了大氣候。 有著合理的營養(yǎng)搭配：洋快餐主食以高蛋白，高脂肪、高熱量為特點，而小吃和飲料則是以高糖、高鹽和多味精為主。 有著深厚的文化底蘊(yùn)：在博大精深的東方飲食文化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的中式快餐，必然具有鮮明的中國特色 。 初期的策劃應(yīng) 達(dá)到以下要求 連鎖店選點原則： 人口密度不小 于 8000人／平方公里 ,或人流量不低 于 2萬人／天的臨街道路 。誠然，客流量是決定業(yè)績的基本因素，了解客流 量，同時了解客流所屬的定位市場，也就是剔除那些不可能成為消費者 的真正客流，是門店選址時要考慮的 首要因素。以上這些都是方便快捷的食品，如飯食、面條或米粉，顧客到了以后可以快速制作，而面點則可以事先成批制作好，顧客一到即刻上桌。 ◆ 產(chǎn)品定位： 鼎旺佳的產(chǎn)品 定位急需明確。 銷售渠道組合除普通模式外還應(yīng)開發(fā)多種銷售方式和渠道，如： 外賣業(yè)務(wù)：送貨上門，這也是 鼎旺佳 對抗 其他快餐 的利器，送餐的同時還積極派發(fā)小廣告菜單。回望中國快餐絕大多數(shù)是 “一人一把號，各吹各的調(diào) ”，固守一塊陣地，老死不相往來，結(jié)果是誰也 吃 不 了 大 塊 “蛋糕 ”，有的甚至失傳或萎縮了，因此， 鼎旺佳 要盡快選擇幾個特色快餐，上規(guī)模，拓市場，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造特色品牌，搶占名牌制高點。 求新。 鼎旺佳 總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品開發(fā)和各分店的人員培訓(xùn)，并不斷對各分店進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，保證各分店在產(chǎn)品、服務(wù)、店貌等各方面與整個連鎖組織保持一致。連鎖經(jīng)營方式使企業(yè)在短期內(nèi)迅速擴(kuò) 大規(guī)模，開拓新市場，增加銷售量成為可能。這是因為 許多 消費者習(xí)慣于口味的變化，喜歡在就餐時有較大的選擇余地，同時，不同的地區(qū)之間還存在著口味上的差異。若對它們的制作方法加以適當(dāng)改進(jìn)，可使其更適合快餐的生 產(chǎn)。 午餐、晚餐提 供經(jīng)濟(jì)型、營養(yǎng)豐富的菜肴以及花色小吃，并提供一個優(yōu)雅溫馨的就餐環(huán)境。 科學(xué)化管理 首先 鼎旺佳 應(yīng)建立高效的組織架構(gòu) . 董亊會 ,監(jiān)亊會和總經(jīng)理各司其職 ,相亙制約 . 組織架構(gòu)應(yīng)重新設(shè)計 ,要形成一個網(wǎng)絡(luò)配送架構(gòu) . 產(chǎn)品制造各環(huán)節(jié)按 分店 運轉(zhuǎn)以提高效率 。配送中心對所有加盟店配送的物料均應(yīng)以盈利為零為基本原則 。 用 35 年時間打造出鼎旺佳的品牌知名度。 從 某種意義上講， CIS 戰(zhàn)略也是一種文化戰(zhàn)略，是鑄造企業(yè)的形象力、文化力的問題。 內(nèi)部建筑環(huán)境： 鼎旺佳 內(nèi)部各部門標(biāo)識牌、常用標(biāo)識牌、樓層標(biāo)識牌 、 鼎旺佳 形象牌、旗幟、廣告牌、 POP 廣告、貨架標(biāo)牌等。 BI包括以下內(nèi)容 對內(nèi)：組織制度，管理規(guī)范，行為規(guī)范，干部教育，職工教育，工作環(huán)境，生產(chǎn)設(shè)備，福利制度等等； 對外：市場調(diào)查，公共關(guān) 系，營銷活動，流通對策，產(chǎn)品研發(fā)，公益性、文化性活動等等。在 CIS 的三大構(gòu)成中，其核心是 MI，它是整個 CIS 的最高決策層，給整個系統(tǒng)奠定了理論基礎(chǔ)和行為準(zhǔn)則，并通過 BI與 VI表 達(dá)出來。第二，核心價值觀的確定。 企業(yè)文化建設(shè)的疏忽大意導(dǎo)致的直接后果就是企業(yè)沒有凝聚力、向心力，而員工就會成天生活工作在動蕩浮躁不安和患得患失之中，除了少得可憐的子弟 兵和所謂的老板嫡系比較固定外，很少有人工 作超過半年的，尤其是 總部 人員更是走馬燈似的一撥換一撥、一茬接一茬。 鼎 旺 佳 餐 飲 連 鎖 營 運 方 案 鼎旺佳餐飲連鎖營運方案 ◆ 企業(yè)文化： 企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐步形成的，為員工所認(rèn)可且?guī)в斜酒髽I(yè)鮮明特色的文化要素的總和。這種現(xiàn)象的蔓延最終導(dǎo)致的結(jié)果是服務(wù)無法保證，菜品無法保證，經(jīng)營自然也就難以為繼了。作為企業(yè)，核心價值觀就好像是一個人的靈魂，它是一個企業(yè)得以生存的理由，所以企業(yè)要做的事情就是將企業(yè)最重要的理念提煉 出來就行了。所有的行為活動與視覺設(shè)計都是圍繞著 MI 這個中心展開的，成功的 BI與 VI 就是將企業(yè)的獨特精神準(zhǔn)確表達(dá)出來。 VI：視覺識別 VI：以標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色為核心展開的完整的、系統(tǒng)的視覺表達(dá)體系。 通工具：轎車、面包車、 巴士、貨車、工具車、 外賣車等 。 就以 “麥當(dāng)勞 ”而論。 ◆ 經(jīng)營理念： 以低價美食的消費，高層次的享受滿足大眾。對所有供應(yīng)商以共同發(fā)展為基本原則 .。 其次 ,組織架構(gòu)中必須科學(xué)地劃分管理層次和管 理幅度 ,突出投資中心 ,利潤中心和成本中心三種功能 。 隨時準(zhǔn)備開發(fā)新產(chǎn)品，以適應(yīng)變化的市場需求，如本年度設(shè)立目標(biāo)是完成網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)，并落實跟進(jìn)。對這些小吃選擇一兩種加以組合變化，配上幾樣小菜設(shè)計成小吃套 餐 ，即可成為顧客喜歡的快餐食品。這就要求 鼎旺佳 在開發(fā)食品時，要針對不同的顧客市場，設(shè)計出符合顧客需求的特色食品來。 在正規(guī)連鎖、自由連鎖與特許連鎖幾種方式中，特許連 鎖（又稱契約加盟連鎖）最適合快餐業(yè)。 借助連鎖組織已有的良好聲譽(yù)，分店可降低開業(yè)初期的經(jīng)營風(fēng)險；總店則 可在節(jié)省資本投入的情況下，迅速擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，提高市場占有率。我國的快餐不但歷史久遠(yuǎn)，而且品種豐富，已初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂五花八門，一應(yīng)俱全，但都是多年一層不變的老面孔，消費者對此缺少新鮮感，尤其是文化品味太低，跟不上發(fā)展的潮流，因此， 鼎旺佳 要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上做足做夠 “新 ”字文章，增強(qiáng)其吸引力。 如果 鼎旺佳 把中式快餐的營養(yǎng)、味美、純正，加 上 洋快餐的 省時、便捷、精制，豈不正好迎合了 21 世紀(jì)快餐革命的節(jié)拍，這也為提升 鼎旺佳的 品位，加速發(fā)展創(chuàng)造了千載難逢的好機(jī)會。外賣業(yè)務(wù)除了產(chǎn)品本身外，送餐速度是致勝的法寶。經(jīng)營特色的整體感覺，包括定顧客、定環(huán)境、定 服務(wù)、定品種 、定品質(zhì)、定價格、定 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 。這樣既可使顧客快 速就餐而不致久等，同時也提高了快餐店的餐桌利用率，客觀上增加了餐館的營業(yè)額。 其二，對于商圈環(huán)境的分析?；蜍嚵髁坎恍?于 5000輛／日的公路旁 。從皇宮貢品到民間小吃，數(shù)不勝數(shù)。相反，人體所必需的纖維素、維生素和礦物質(zhì)則很少，多吃對人的健康很不利。 威脅 洋快餐依靠連鎖經(jīng)營這個武器，占領(lǐng)了廣闊的市場。 據(jù)分析，未來 20 年，將是我國經(jīng)濟(jì)高速增長的黃金時代，我國將繼續(xù)成為經(jīng)濟(jì)增長中最活躍的地區(qū)之一。營養(yǎng)對少年兒童的生長和發(fā)育是十分重要的，如果針對青少年的特點和需求，研制開發(fā)中小學(xué)生的營養(yǎng)配餐，將解除雙職工家長的后顧主憂。 臨時就餐。如蛋炒飯、酥油火燒、小米粥等深受消費者歡迎的食品。其實這是一個很不全面的觀點。連鎖經(jīng)營方式使企業(yè)在短期內(nèi)迅速擴(kuò)大規(guī)模，開拓新市場，增加銷售量成為可能。 寧波中式快餐 市場分析 ： 營業(yè)額上億的本地中式快餐連鎖企業(yè)就有五家，分別是 “來必堡 ”、 “順旺基 ”、 “新四 方 ”、 “好味當(dāng) ”和 “華必和 ” 來必堡 1999 年 ,她誕生于世界四大漁場之一的舟山沈家門， 20xx 年 ,她邁入商賈云集的寧波， 20xx 年 ,她挺進(jìn)國際大都市上海，從直營到特許加盟，短短數(shù)載，在江、浙、滬等地已成功開設(shè)了 50 多家連鎖店，獲得了中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)，中華餐飲名店的榮譽(yù)。如今，公司已擁有 “四方 ”、 “千百味 ”兩大品牌，數(shù)十家直營店和加盟店，一千余名員工，經(jīng)營區(qū)域遍及寧波、嘉興等省內(nèi)市場以及江蘇無錫、南京、常州等地，并計劃將在一到兩年內(nèi)重點開發(fā)江蘇、山東等地市場。從 20xx 年起逐向江、浙、滬一帶地區(qū)發(fā)展更大的快餐市場。 員工士氣管理。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)與對外的工作，維護(hù)客戶關(guān)系，拓展新的客戶。具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，與員工的溝通能力。 其他：以提升鼎旺佳整體為目標(biāo)，不懈對門店 人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 崗前洗手消毒，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。 并對實習(xí)員工有責(zé)任有義務(wù)盡職盡責(zé)盡力帶訊，使之成為公司更為有用的人力資源。 福利津貼占 標(biāo)準(zhǔn) 工資的 30%，含國家規(guī)定的所有生活津貼及政策性補(bǔ)貼。獎金 實行 “獎金分?jǐn)?shù)制 ”，即結(jié)合職級、部門及工作崗位設(shè)定不同的獎金分?jǐn)?shù)差別，計發(fā)獎金。 5．工資及級職確定 所有 新 入職員工，其工資及職級由人事培訓(xùn)部經(jīng)理確定。未能及時安排的補(bǔ)休，如果沒有部門經(jīng)理及時的說明及知會人事培訓(xùn)部，將被視為員工自動放棄。 8．計算辦法 8． 標(biāo)準(zhǔn)工資 ○員工的制度工作日為 天，即每月滿計算為 。試用期員工指