一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-免費閱讀
【正文】 ,全過程工作全過程工作 ,不只是一線人員的責(zé)不只是一線人員的責(zé)任任 ,也不單純是銷售或服務(wù)過程也不單純是銷售或服務(wù)過程 ,它要求我們必須形成它要求我們必須形成 以以 CS為導(dǎo)向為導(dǎo)向 的企業(yè)文化的企業(yè)文化 ,感動客戶每一天感動客戶每一天 . CS,必須先實現(xiàn)必須先實現(xiàn) ES。? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。流程改善抓住重點流程改善抓住重點 補齊短板補齊短板木桶理論木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！流程改善要貴在堅持流程改善要貴在堅持 把簡單的事情做好就叫不簡單，把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡 ………… — 海爾海爾 ?成為 FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。 一 個負面 印象需要 12 個 正面印象才可以挽回? 抱怨 相關(guān)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要明確組織要保證標(biāo)準(zhǔn)成體系流程要完善團隊要執(zhí)行硬件 IT要支撐考評與 PDCA 三、怎么做 CS戰(zhàn)略 組織標(biāo)準(zhǔn)流程團隊硬件與 IT考評與PDCA 以客戶為中心CS戰(zhàn)略要明確?顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。?2023年 3月 15日，由國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》正式頒布，于 2023年 10月 1日起實施。此后傳入美國，發(fā)展為，發(fā)展為 “對顧客滿意度對顧客滿意度 ”的調(diào)查。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。核心產(chǎn)品 A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿意要素質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時性、使用方便及售后服務(wù)商品的基本功能因素 顧客購買顧客購買 =商品基本功能商品基本功能 +購買體驗購買體驗 附加商品 有形商品核心商品? 競爭者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能 勝出。 好的 服務(wù)體驗會告訴 34 人216。?成為 FTMS在經(jīng)銷店層面的 CS向上活動的重要推進組織。滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標(biāo)。重在執(zhí)行FTMS的的 CS人員配備人員配備 FTMS對 CS人員配備高度重視，成立了專門的 CS推進委員會，并專門配備了相應(yīng)的專職工作人員。ActionPlanDoCheck50%增長 …..重點在持續(xù)提高：重點在持續(xù)提高： CS改善提高要堅持改善提高要堅持 PDCA循環(huán)循環(huán) FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗收集歸納，整理成為 “CS好事例集 ”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進，借鑒中提高。是一種文化，它需要時間。 ”——IBM 前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進行嚴(yán)格的 CS考評與獎罰。十年樹木，百年樹人。真正的利潤
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