【正文】 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 65 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語 92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應(yīng)用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗有關(guān)文件及工程評價報 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會（ EOQC） ： 1972年?術(shù)語委員會?編寫了 398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類，共 306條 英國 ： 質(zhì)量保證術(shù)語標準，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標準，共 100條 62 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 ISO ： ●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 ?質(zhì)量術(shù)語?，包括了 22個術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原?質(zhì)量術(shù)語?改為?質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語?，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術(shù)語，這十個方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 63 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 167。 質(zhì)量（ Quality） 167。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 33 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 34 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計技術(shù)）和計算機輔助設(shè)計的應(yīng)用 22 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計（田 口方法）等在日本應(yīng)運而生。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。 TC176制定 ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術(shù)工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料 ） 15 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國家標準或多國標準。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華 當(dāng)前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 ● 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)臵的專職了檢驗機構(gòu) ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì) 量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的? 6σ?法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級?行為科學(xué)?理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 5 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影 響的學(xué)派是?決策理論?，其代表人物是美國經(jīng)濟學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運籌學(xué)和電子計算機等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 ● 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了?可靠性?、?安全性?、?經(jīng)濟性?等要求 ● 在管理中出現(xiàn)了?無缺陷運動?、?質(zhì)量管理小組活動?、?質(zhì)量保證?、?產(chǎn)品責(zé)任?等新內(nèi)容 ● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ● 現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。施勞克說：?日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會被一般人認為是復(fù)雜而深奧的技 術(shù)。 ? 美國企業(yè)家賴利 這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。至少有 50多個國家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。 29 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎(chǔ) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 35 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 ? 最高管理者是：?在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果 47 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關(guān)鍵目標保持 一致 ● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改