【正文】 創(chuàng)業(yè)的失敗率是非常高的創(chuàng)業(yè)只適合一部分人。 有好文憑就有好工作的觀念正在受到質(zhì)疑，經(jīng)驗(yàn)、品質(zhì)才能及有沒(méi)有創(chuàng)造性 越來(lái)越受重視 。這中間必須架起一座橋，這橋便是習(xí)慣。 眼神 社交 /公務(wù)型注視：唇部 —— 額頭 范圍內(nèi) 平視表示平等，斜視表示失禮，俯視代表輕視別人 笑容 微笑很重要 微笑是世界上最好的禮儀 身體語(yǔ)言 站：昂首挺胸、雙目平視，雙肩平穩(wěn)； 坐：男士 —— 雙腿分開(kāi)不超肩寬 ；女士 —— 雙腿并攏 （ 不能蹺二郎腿；不能抖腿 ） 行：挺胸抬頭，步伐堅(jiān)定，不能左右搖晃，走路要成直線 與人談話時(shí)，不要雙手交叉， 身體晃動(dòng)或做饒頭皮、挖鼻孔等小動(dòng)作 （四）語(yǔ)言禮儀 使用稱呼就高不就低 交談四忌：打斷對(duì)方、補(bǔ)充對(duì)方、糾正對(duì)方、質(zhì)疑對(duì)方 稱贊與感謝要適度。 2） 服裝的色彩搭配 服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準(zhǔn)則。出電梯請(qǐng)客人先出。 名片禮儀 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，文字正面朝向?qū)Ψ剑?接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。 收銀員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 （ 1）您好，歡迎光臨！ （ 2） 一共 **元，收您 **元，找您 **元。（針對(duì)需顧客到收銀臺(tái)付款時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 11）請(qǐng)將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。 1連鎖店?duì)I業(yè)結(jié)束時(shí)，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。 顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時(shí)請(qǐng)柜長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場(chǎng)客服辦公室請(qǐng)專職客服受理員處理。 在向顧客介紹商品的過(guò)程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確、客觀、公正地向用戶介紹產(chǎn)品的各種特點(diǎn)、性能；不允許有任何的夸大或片面介紹，嚴(yán)禁出現(xiàn)詆 毀其他品牌或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的言行。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整齊回應(yīng)：“早上好”，并向主持人鞠躬。直至迎賓曲結(jié)束。女員工應(yīng)穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。 女員工： 衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，襯衣領(lǐng)外翻，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。 二、現(xiàn)場(chǎng)人員儀容儀表規(guī)范 要求做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；男員工發(fā)不過(guò)耳，后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口，不留胡須。 1不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與顧客發(fā)生頂 撞和爭(zhēng)吵。 上班時(shí)間員工不可私自乘坐自動(dòng)扶梯、做顧客用椅。公司為全體員工提供了各種發(fā)展與晉升的機(jī)會(huì)，提供了 各類多樣化的培訓(xùn)與實(shí)踐。 （八） 其它相關(guān) 規(guī)定 規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會(huì)議室、電梯、樓道、走廊、食堂、衛(wèi)生間以及公司所屬其他場(chǎng)所。 （七） 會(huì)場(chǎng)紀(jì)律 與會(huì)人員參會(huì)前需進(jìn)行簽到。 電腦內(nèi)重要文件設(shè)置密碼，人員離開(kāi)時(shí)，關(guān)閉打開(kāi)的文件。通話完畢待對(duì)方收線后方可掛機(jī)。 使用電話聲音應(yīng)盡量調(diào)低，以不影響其他人工作為宜。 1 禁止在工作時(shí)間內(nèi) 酗酒或上班前喝酒帶酒上班 。 工作時(shí)間內(nèi) 會(huì)見(jiàn)家屬和朋友需經(jīng)上級(jí)同意，禁止私自會(huì)客。 辦公區(qū)域內(nèi)禁止唱歌、高聲說(shuō)笑、互相爭(zhēng)搶 。 禁止在各類通道以及出入口處長(zhǎng)時(shí)間停留交談，堵塞通道。女員工穿褲裝和裙裝必須穿襪子。頭發(fā)顏色自然，不染夸張色彩。 1 下班離開(kāi)前，清理自己的辦公 區(qū)域，歸位辦公用品和座椅，重要文件和票據(jù)放入文件柜和抽屜中，鎖好文件柜和抽屜，關(guān)閉各類電源和門窗。 辦公區(qū)域內(nèi)桌椅、文件柜、電子設(shè)備、線纜等各類設(shè)備設(shè)施擺放整齊或按規(guī)定位置放置。 福利假期有法定節(jié)假日、探親假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假、工傷假、病假。 A、遲到、早退處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： B、月累積遲到、早退次數(shù) 3次 （含 3次）以上，年度累計(jì)遲到 5次以上 (含 5次 )給予辭退處理。 蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則 待人熱情禮貌，切忌詆毀同行； 談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷專行； 交往互敬互惠，切忌損人利己。 蘇寧價(jià)值觀 做百年蘇寧，國(guó)家企業(yè)員工，利益共享； 樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé) 任共當(dāng)。 2．企業(yè)文化告訴我們企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向，使我們知道了工作的價(jià)值和意義。 企業(yè)文化不是寫在紙上、貼在墻上的口號(hào)，標(biāo)語(yǔ)，而是根植在員工心中所共有的理念、價(jià)值觀，并最終通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)！ 企業(yè)文化指的就是 一個(gè)組織行為與思想的沉淀，指組織成員共有的價(jià)值觀、信仰和習(xí)慣體系。 ☆ 20xx最具社會(huì)責(zé)任感企業(yè) 前 20強(qiáng)； ☆ 20xx“ 中國(guó)民營(yíng) 500強(qiáng) ” 前三甲（聯(lián)想控股有限公司、江蘇沙鋼集團(tuán)有限公司、蘇寧電器）； ☆ 《 20xx中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力榜單》揭曉 蘇寧位列零售業(yè)第一； ☆ “ 20xx中國(guó)企業(yè)信譽(yù) 100排行榜 ” ，蘇寧電器位列第 40位，在中國(guó)零售企業(yè)中排名第一； ☆ 20xx年 1月 29日召開(kāi)的 “ 20xx最佳企業(yè)公眾形象年會(huì) ” ，我司獲得 “ 20xx最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng) ” 榮譽(yù)稱號(hào)，成為家電連鎖業(yè)惟一獲得此項(xiàng)殊榮的企業(yè) 。 二次創(chuàng)業(yè)期（ 1999 年 —— 20xx 年） 中國(guó)商業(yè)進(jìn)入“終端網(wǎng)絡(luò)為王”的時(shí)代。 發(fā)展調(diào)整期（ 1996 年 —— 1999 年） 市場(chǎng)變化、需求急劇爆發(fā)，廠家變革思路“掌控終端、實(shí)現(xiàn)渠道扁平化”、“砍大戶” —— 蘇寧再臨挑戰(zhàn) ： 前期盟友供應(yīng)商在一定程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。在 20xx 年 8月召開(kāi)的第二屆中國(guó)證券市場(chǎng)年會(huì)上，蘇寧電器因?yàn)槌錾耐顿Y收益、投資回報(bào)、盈利能力、市場(chǎng)反映和治理能力而獲得 最具投資價(jià)值上市公司獎(jiǎng) 。 成功一定有理由，成功一定有方法。從 1990年起，蘇寧獲得了國(guó)家、省市政府 部門、各類行業(yè)機(jī)構(gòu)的高度評(píng)價(jià) :中國(guó)上市公司競(jìng)爭(zhēng)力十強(qiáng)，中國(guó)著名品牌 200強(qiáng)，中國(guó)大型企業(yè)集團(tuán)前 100名 ,ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證順利通過(guò) ,蘇寧品牌價(jià)值刷新至 ?? 非常感謝所有認(rèn)同和選擇蘇寧的員工，但選擇蘇寧不僅僅是選擇認(rèn)同，更是選擇了一種責(zé)任。 培訓(xùn)中如有問(wèn)題請(qǐng)與人力資源培訓(xùn)組保持聯(lián)系。今天的蘇寧已經(jīng)從我 的個(gè)人事業(yè)轉(zhuǎn)化為一個(gè)屬于全體員工和社會(huì)化的企業(yè)，企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)深深地與員工和社會(huì)緊密地聯(lián)系為一體。 蘇寧對(duì)人才的使用是 “不拘一格、大膽任用 ”，只要愿意融入蘇寧的企業(yè)文化，認(rèn)真汲取企業(yè)與行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，遵循 “敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一 ”的團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)入公司不分先后或時(shí)間的長(zhǎng)短，公司將按照 “注重潛力、面向未來(lái)、大膽提拔 ”的原則予以任用，每個(gè)員工都將獲得良好的發(fā)展空間。 20xx 年 7 月 21 日，蘇寧電器（ 002024）在深圳證券交易所上市， 20xx 年 8 月 4 日，蘇寧電器股權(quán)分置改革方案獲公司股東大會(huì)通過(guò)，蘇寧電器實(shí)現(xiàn)全流通。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào) 品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位 。 1） 經(jīng)營(yíng)選擇“ 舍熱求冷 ” ：空調(diào)專營(yíng) 春蘭、華寶、松下、三洋、三菱等合作 2） 營(yíng)銷手法 “先賣貨后進(jìn)貨” ：解決創(chuàng)業(yè)初期資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題 3） 廠商合作模式“反季節(jié)打款” —— 行業(yè)首創(chuàng)： 解決貨源的穩(wěn)定問(wèn)題 4） 專業(yè)化服務(wù) 先驅(qū) —— 免費(fèi)空調(diào)配送、安裝、維修、保養(yǎng) 一體化專業(yè)服務(wù)體系 5） 商戰(zhàn)經(jīng)典： 1993 春夏之交 “小舢板”抗衡“ 聯(lián)合艦隊(duì)” 以少勝多、以弱勝?gòu)?qiáng) 快速擴(kuò)張期（ 1993 年 —— 1996 年） 1994年，蘇寧以年銷售額 ，并且保持至今長(zhǎng)達(dá) 12年之久； 1996年蘇寧的銷售額達(dá)到 15億元，由蘇寧批發(fā)出的空調(diào)分銷至全國(guó)各地。 1998年， “蘇寧”商標(biāo)成為江蘇首家服務(wù)類著名商標(biāo)，并以 28億元的銷售業(yè)績(jī)，第六次蟬聯(lián)全國(guó)空調(diào)經(jīng)銷商桂冠。 多元擴(kuò)張期（ 20xx 年 —— 至今 ） 20xx年，蘇寧連鎖進(jìn)入快車道 ，標(biāo)志著蘇寧全國(guó)連鎖連鎖經(jīng)營(yíng)模式與相應(yīng)管理體系構(gòu)建成功！ 20xx年，蘇寧連鎖“雙百”計(jì)劃，連鎖事業(yè)質(zhì)變 20xx年，蘇寧提出“連鎖發(fā)展倍增”，以速度甩開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ☆ 20xx年 3月 15日，亞洲第一電器專賣店――蘇寧電 器山西路旗艦店盛大開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)入“ 3C時(shí)代”（傳統(tǒng)家電、電腦、通訊）。 20xx年榮登滬深股 市個(gè)人財(cái)富冠軍，但他不言止步，追趕沃爾瑪，打造百年老店。彼得斯在《尋求優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中說(shuō)：“ 一個(gè)偉大的組織能夠長(zhǎng)久生存下來(lái)，最 主要的條件并非是結(jié)構(gòu)形式或管理技能，而是我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對(duì)于組織全體員工所具有的感召力。矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。 蘇寧精神 執(zhí)著拼搏，永不言敗。人事考勤數(shù)據(jù)的收集以電子考勤紀(jì)錄為準(zhǔn)。月累計(jì)曠工 3天以上（含 3天），不計(jì)算出勤，追加每天 100元的處罰，并予以辭退處理；年度累計(jì)曠工 5天以上，不計(jì)算出勤，追加每天 100元的處罰，并予以勸退處理。 禁止 攜帶與工作無(wú)關(guān) 的 工具或物品進(jìn)入 辦公區(qū)域 ； 保持辦公區(qū)域墻面整潔，除指定位置和指定人員外不得在墻面和公告 欄上張貼、涂劃。 辦公 桌上 各類辦公用品擺放整齊， 不得擺放 衣物、皮包、食品、書(shū)包雜志等 與工作無(wú)關(guān)的私人物品 。 制服必須扣胸前紐扣和袖口紐扣，禁止敞開(kāi)和捋起袖子。 女員工穿深色長(zhǎng)褲，褲腳觸及腳踝。禁止周一至周五工作時(shí)間穿 牛仔褲、牛仔 裙、運(yùn)動(dòng)衣、運(yùn)動(dòng)鞋等服飾。 辦公室內(nèi)應(yīng)簡(jiǎn)短低聲交談，以不影響他人工作為宜。 工作時(shí)間內(nèi) 因公外出， 需填寫 外出 申請(qǐng)單呈上級(jí)核準(zhǔn)后方可外出 。 1 禁止在工作時(shí)間內(nèi) 閱讀 與工作 無(wú)關(guān) 的 書(shū)報(bào)雜志 。 1 辦公區(qū)域的員工在三 樓內(nèi)上下，禁止乘坐客梯。接聽(tīng)直線電話應(yīng)說(shuō)： “ 您好，蘇寧！ ” ，接聽(tīng)內(nèi)線電 話應(yīng)說(shuō)： “ 您好， XX部門！ ” 。 禁止私自安裝音箱、 DVD光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備。 禁止未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)將電腦借給與工作無(wú)