中國(guó)電信10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時(shí) 59分 :59February 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 59分 41秒 上午 7時(shí) 59分 07:59: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:59:4107:59:4107:592/26/2023 7:59:41 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 客服代表： “ 聽(tīng)清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處 理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映。有時(shí)客戶(hù)的投 訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。 ? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。 客服代表： 不客氣。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi) 5元。 客服代表： 如果不行的話，麻煩您帶上戶(hù)主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。 客服代表： 陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話嗎？ （主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶(hù)關(guān)系） 客戶(hù)：是的 客服代表： 您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？ （緊扣客戶(hù)所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)） 客戶(hù)： 打不通，嘟嘟嘟。 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ?? 例 2（專(zhuān)業(yè)的服務(wù)） 客戶(hù)： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24 小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ （及時(shí)向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶(hù)心情急躁表示出理解） 客戶(hù)： 姓王。 客戶(hù)表達(dá)愉快心情時(shí)。消除了客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)你的意思是 ?? ，對(duì)嗎？ ” 例 3： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ??” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和： 無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 例： 客戶(hù)： 喂，小姐。 討論： 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 ?? “ 我 ” 沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢(qián)。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 客戶(hù)是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶(hù)的爭(zhēng)論 。我的確是在為他工作 。 1用戶(hù)反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 1用戶(hù)遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我 /請(qǐng)您相信我們公司。 結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？（等待用戶(hù)回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 ? 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 我不是告訴過(guò)你了嗎？ / 不是說(shuō) ……嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問(wèn)一下好了。 （ 可是她對(duì)這錢(qián)做了某些事） 我沒(méi)說(shuō)她偷了 “ 我的錢(qián) ” 。 （沒(méi)有探尋客戶(hù)的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶(hù)） 客戶(hù)： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。 ” 或 “ 您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶(hù)使用，他是用什么電話打進(jìn)來(lái)的呢？ 客戶(hù)： 也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。謝謝你。） 客戶(hù)： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話。 常用的語(yǔ)句是： ? 請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)？ ? 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 （在客戶(hù)等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 客戶(hù) ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客服代表： 給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō) 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)系。 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 。） （問(wèn)題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 客戶(hù)： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 客服代表： 廖女士，您好。 。 :59:4107:59:41February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:4107:59Feb2326Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 59分 41秒 07:59:4126 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1