客戶維護(hù)方案討論稿-免費(fèi)閱讀
【正文】 發(fā)放 300元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)。 2．提案主要處理部門將提案評(píng)定意見送交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部向客戶進(jìn)行提案處理結(jié)果反饋。 （二）提案記錄 客戶服務(wù)人員接收到客戶的提案后，要對(duì)提案的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的記錄，并填寫《客戶提案登記表》，《客戶提案記錄表》中必須記錄客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、提案接收方式和時(shí)間、提案內(nèi)容概要等。 1．提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議。饋贈(zèng)物品在年月日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。 二、饋贈(zèng)時(shí)間 本次饋贈(zèng)活動(dòng)自年月日起，至年月日結(jié)束。 大客戶 ◇ 客戶服務(wù)部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行參觀接待準(zhǔn)備。 二、參觀事項(xiàng)分析 來本公司參觀的客戶，大體可以分為 3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。 建議 性 回訪 給予一些能提高客戶滿意的建議。 ◇ 公司客戶服務(wù)人員收到客戶 的提案 時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶， 并表示感謝。 二、回訪客戶選擇方法 1．由于公司客戶范圍 廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。 第 11條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。 第 3 章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法 第 6條 本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。 八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn) 1． 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向 XXXX經(jīng)理 進(jìn)行匯報(bào)，聽取 XXXX經(jīng)理 的相關(guān)指導(dǎo)意見。 3．客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶關(guān)系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容 （二）客戶維護(hù)方案審核 1．客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 將方案報(bào) XXXX經(jīng)理 審核， 就方案提出改進(jìn)的建議和要求。 （二）信息整理歸檔 客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。 （二）其他相關(guān)部門 1．銷售部 （ 直銷、網(wǎng)絡(luò) ） 提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。 二、適用范圍 本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下 4項(xiàng)。、維護(hù)流程與工作細(xì)化 （一）、工作流程 流程名稱 客戶關(guān)系維護(hù)工作流程 流程目的 及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題 保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系 知識(shí)準(zhǔn)備 了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的 分析方法和技巧 掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 流程步驟 細(xì)化執(zhí)行類文件 關(guān)鍵點(diǎn)說明 （客戶關(guān)系管理人員） 1 建立客戶資料檔案 《客戶資料管理檔案》 《客戶狀況記錄表》 關(guān)鍵點(diǎn) 1 根據(jù)企業(yè)對(duì) 客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。 1．合作關(guān)系評(píng)估。 2．銷售部（ 直銷、網(wǎng)絡(luò) ） 協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。 五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制 （一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟 1．客戶關(guān)系專員對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。 2．客戶關(guān) 系 XXX經(jīng)理 和專員需對(duì)《客 戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無(wú)誤后，報(bào) XXX總經(jīng)理 審批。 2． 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。 1．客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 第 12條 及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。 2．可以采取的選擇方法如下表所示。 ◇ 在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。 指導(dǎo) 性 回訪 針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議。 不同類別客戶參觀事項(xiàng)一覽表 客戶分類 客戶描述 一般客戶 因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。 ◇ 客戶服 務(wù)部對(duì)來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行安排和講解演練 。 三 、饋贈(zèng)物品 （一）饋贈(zèng)物品組成 所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品組成。 （二）專人派送
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