【正文】 管理評審應(yīng)對財(cái) 務(wù)影響或?qū)︻櫩蜐M意有重大潛在影響的預(yù)防措施進(jìn)行評審。 辦公室負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)不合格的糾正和預(yù)防措施的歸口管理和驗(yàn)證。 部門經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對不合格進(jìn)行評審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢。 公司應(yīng)識別、記錄和評審所發(fā)現(xiàn)問題的 類型和程度。 b) 內(nèi)部質(zhì)量審核由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施； c) 應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍 、頻次和方法。 檢查與監(jiān)控 1 、顧客滿意度的 測量 業(yè)務(wù)部應(yīng)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，包括內(nèi)外部的書面或口頭信息，如服務(wù)反饋、顧客需求、市場需求變化、競爭信息等，對獲得和利用這種信息的方法和措施應(yīng)作出明確規(guī)定。防止發(fā)生可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整。 必要時(shí)，公司應(yīng)在突發(fā)事故發(fā)生后，對應(yīng)急準(zhǔn)備和處理程序進(jìn)行評審與修訂。 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)火警火災(zāi)、刑事治安等事故的處理。 駕駛員、貨物押運(yùn)員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，運(yùn)輸線路，貨物達(dá)到時(shí)間和運(yùn)輸工具的班次，接受貨物方法等；給顧客以必要的提示和咨詢解答。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收貨組貨、存儲、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作。 采購中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。 產(chǎn)品供方包括： a) 設(shè)施設(shè)備供方； b) 原材料供方； c) 消防器材供方； 服務(wù)供方包括： 提供運(yùn)輸服務(wù) 供方； 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)原材料采購及相關(guān)供方的控制。 （ 2）開發(fā)更改應(yīng)形成文件，并通知至有關(guān)部門 /人員，對更改實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行控制。 （ 3）開發(fā)確認(rèn)要求： ● 開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在正式運(yùn)行前進(jìn)行。 （ 2）本公司產(chǎn)品開發(fā)評審應(yīng)在下述階段進(jìn)行 ● 開發(fā)輸入文件編制后； ● 開發(fā)輸出文件編制后；正式運(yùn)行前。 開發(fā)輸入 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開發(fā)輸入。 新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃 （ 1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場調(diào) 研，市場調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄 /報(bào)告。 顧客要求的評審 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對顧客需求進(jìn)行評審，以確保： a) 顧客對服務(wù)的要求已有明確規(guī)定； b) 在顧客對要求沒有提供書面說明的情況下，顧客要求在接 受前應(yīng)得到確認(rèn)； c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決 d) 組織有能力滿足顧客對服務(wù)的要求。 顧客要求的識別 顧客需求包括： a) 顧客的現(xiàn)實(shí)需求； b) 顧客的潛在需求。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。設(shè)施管理詳見《公司設(shè)施管理控制程序》。 員工培訓(xùn)需求包括： a）專業(yè)技能（包括管理技能）需求； b）質(zhì)量意識需求； c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求； d）國家 /行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求 e）特殊崗位的資格要求。 評審輸入 本公司管理評審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評審： a) 內(nèi)部和外部審核結(jié)果； b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等； c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和物流服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等； d) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況； e) 以往管理評審所確定的措施和實(shí)施情況； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等； g) 對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。管理者代表見《任命書》。 ◇ 負(fù)責(zé)本部門有關(guān)物品的采購工 作。 ⑤ 業(yè)務(wù)部 ◇ 負(fù)責(zé)顧客需求及 其它市場信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理工作，組織對顧客需求的評審工作。 ◇ 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的管理和控制。 ◇ 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件和資料的控制及有關(guān)質(zhì)量記錄的控制。 ◇負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中所需資源的配置。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)： a) 確保與本公司的宗旨相適應(yīng)，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改 進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾； b) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； c) 對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)或分解落實(shí)到各部門，并及時(shí)溝通，確保全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實(shí)施； d) 通過管理評審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量記錄 的標(biāo)識、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。 h) 文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實(shí)施。其內(nèi)容主要包括： a) 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 本公司的組織機(jī)構(gòu)； c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員及部門的職責(zé)和權(quán)限； d) 質(zhì)量管理體系總體要求； e) 質(zhì)量管理體系引用的程序。 B）質(zhì)量程序文件 —— 是滿足 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該項(xiàng)活動的途徑及相關(guān)文 件與記錄，程序文件是質(zhì)量管理手冊的支持文件。 公司通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，定期評估質(zhì)量體系的運(yùn)行狀態(tài)。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，辦公室應(yīng)對手冊進(jìn)行換版： a) 手冊所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版； b) 國家政策和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化； c) 手冊各章節(jié)內(nèi)容經(jīng)多次修改。 《質(zhì)量手冊》的發(fā)放和使用 本公司《質(zhì)量手冊》分“受控”和“非受控”兩類，分別在封面類別欄內(nèi)蓋“受控”和“非受控”印章作為標(biāo)記。 為了共同促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會各界人士與本公司開展業(yè)務(wù)合作。本著“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的方針，公司業(yè)務(wù)從“小事”做起 ，以市場最迫切的需求作為切入點(diǎn)，逐步拓展業(yè)務(wù)空間。 “規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營管理的奮斗目標(biāo)。 本《質(zhì)量手冊》是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體員工的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對顧客的承諾。 質(zhì)量方針的理解： 公司的質(zhì)量方針，既濃縮了顧客對公司的期望和要求，體現(xiàn)了員工對顧客的承諾，又包含了全體員工 所認(rèn)同的企業(yè)精神、管理目標(biāo)和長遠(yuǎn)追求。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍為：普通貨運(yùn)、倉儲、配送、貨運(yùn)信息咨詢服務(wù)等。 本公司以“廉價(jià)、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會效益第 一，經(jīng)濟(jì)效益第二”的經(jīng)營理念，承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。 本公司對 ISO9001:20xx 全部采用無刪減 . 引用標(biāo)準(zhǔn) a) ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 b) “物流服務(wù)” 涉及的國家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。 手冊持有人工作變更或離開本公司時(shí)，應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。質(zhì)量管理體系程序的范圍和詳細(xì)程度應(yīng)適于公司實(shí)際使用。 文件構(gòu)成 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來文件。 法律法規(guī)及外來文件主要包括適用的國家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。 e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識別； f) 辦公室負(fù)責(zé)對外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的管理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單，分發(fā)到有關(guān)部門。 各部門應(yīng)具備足夠的記錄來證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。 公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過建立暢通的管理渠道，確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實(shí)施。 職責(zé)和權(quán)限 辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定《質(zhì)量職能分配表》，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。 ◇ 嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量手冊》、公司通用程序文件和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。 ◇ 在管理者代表的組織下具體督導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。 ◇ 負(fù)責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作。 ◇ 負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評審和管理。 ◇ 負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行及設(shè)備完好工作。 溝通活動的實(shí)施執(zhí)行《溝通控制程序》的要求。 人力資源配備 辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)公司管理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進(jìn)行評審。 辦公 室負(fù)責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 公司衛(wèi)生控制的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。 本公司公司主要服務(wù)及相關(guān)過程包括： a）服務(wù)質(zhì)量策劃； b) 與顧客有關(guān)的過程（包括 市場促銷活動）； c) 采購與供方管理； d) 服務(wù)提供（包括倉庫存儲、貨物短途運(yùn)輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動）； e) 監(jiān)視和測量裝置管理； 對上述主要服務(wù)過程，公司按以下原則進(jìn)行控制： a) 對各種主要過程進(jìn)行過程細(xì)分并形成必要的書面文件； b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求； c) 對各類服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核； d) 對影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)； e) 對影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的控制； f) 對顧客接 觸面的服務(wù)活動和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控； g) 確保得到支持過程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)； h) 保存過程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。 （ 2） 為確保新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括： ● 項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人的確定； ● 開發(fā)人員的確定； ● 開發(fā)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。 開發(fā)輸出 （ 1）開發(fā)輸出應(yīng)針對開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。 開發(fā)驗(yàn)證方法主要有： ● 對發(fā)放前的開發(fā)階段文件進(jìn)行評審。 （ 3） 項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 采購與供方管理 總則 公司制定并執(zhí)行《采購和驗(yàn)證控制程序》、《供方評定控制程序》、《物資防 護(hù)控制程序》，對采購、物資防護(hù)及供方評價(jià)等進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。 采購前，應(yīng)對供方進(jìn)行適宜的合格評定。 物資入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。 存儲 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對存儲工作予以規(guī)范。 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。 工程部應(yīng)規(guī)定控制方法，確保監(jiān)視和測量活動可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。 測量和監(jiān)視裝置的校準(zhǔn)記錄應(yīng)加以保存。顧客投訴的處理具體執(zhí)行《顧客投訴處理控制程序》。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。 不合格的控制要求包括： a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式； b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式； c) 明確對處理結(jié)果的確認(rèn)要求。 公司應(yīng)對這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評價(jià)整個(gè)組織的業(yè)績，并確定： a) 質(zhì)量管理體系的 有效性； b) 過程、服務(wù)的特性及過程運(yùn)行趨勢； c) 顧客滿意度； d) 與顧客要求的符合性； e) 供方評價(jià)信息等。 各有關(guān)部門按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 附錄 4：質(zhì)量程序文件清單 序號 文件編號 文件名稱 標(biāo)準(zhǔn)條款 備注 1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL