東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析-免費閱讀
【正文】 相信做好客戶關(guān)系管理的東莞電信將會有更快的發(fā)展。第三，忠誠的客戶也是無價的信息來源，客戶愿意告訴企業(yè)怎樣才能使他們滿意，能夠幫助企業(yè)設(shè)計未來的 產(chǎn)品和服務(wù)。 東莞電信要精心篩選客戶，對于短期的、信譽一般的、成交額不大的以及沒有目的性的客戶，企業(yè)只要做到服務(wù)周到和尊重就可以，而應(yīng)該把主要精力放到那些長期性的、信譽好的客戶身上。即公司名稱、經(jīng)營類型、資金狀況、 聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、 E_mail 及其它合適的聯(lián)系方式）等。東莞電信必須“以客戶需求為中心”，轉(zhuǎn)變站在企業(yè)角度來看市場的思維方式，不斷的滿足客戶需求，獲得更大 的發(fā)展。三、對人員的培訓機制不完善。 客戶關(guān)系管理意識不足 ，本位主義嚴重 作為一個大型國企，相信大家對其歷史不會陌生吧，畢竟是從計劃經(jīng)濟走過來的，總會在企業(yè)的管理中，或者說是 市場地位中殘留一些以企業(yè)為中心的管理意識。 6 表 2 銷售渠道類型 東莞電信不僅在各個繁華地段都有自營的營業(yè)廳，并且還建立了自有管理的客戶經(jīng)理團隊，主要是用以服務(wù)那些聚類客戶或大型客戶和一些高端的家庭用戶。公司始終秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，堅持依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，不斷完善信用體系，恪守商業(yè)信用，反對不正當競爭，及時足額申報納稅，受到社 會各界的積極評價。針對該公司客戶關(guān)系管理各方面的現(xiàn)存問題，利用客戶關(guān)系管理的一般方法進行診斷，對客戶類型、地理位置、售后服務(wù)流程、銷售系統(tǒng)軟件等方面進行了分析。 實踐證明，客戶關(guān)系管理 [1]能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給企業(yè)創(chuàng)造價值。以下是東莞分公司各縣級分公司的收入及用戶情況（數(shù)據(jù)是取自內(nèi)部，取約數(shù)公布）。 公司售后服務(wù)工作流程 東莞電信分公司一直秉承集團公司“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念為客戶帶來貼心的服務(wù)，并且在售后服務(wù)上也有自己的一套流程?？蛻糍Y料的不完整和不規(guī)范，將給營銷工作帶來巨大的營銷，比如客戶類型的區(qū)分，沒有較為精確的區(qū)分，必然導致需求分析的錯亂，從而不能以合適的服務(wù)去滿足相應(yīng)的客戶。如果企業(yè)在客戶關(guān)系觀念中不隨市場的改變而改變，那必定會遭到市場的淘汰。 所謂適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就是一個根據(jù)企業(yè)客戶特點的管理系統(tǒng)，當然我們說的不單單是一個軟件，而是一個可以根據(jù)企業(yè)特點和客戶對象特點制定問題解決方案的系統(tǒng)。（ 5）客戶異議和投訴登記和跟蹤 和跟進 。成功的業(yè)務(wù)是建立在堅實的、長久的客戶關(guān)系之上的。因此，東莞電信要隨時根據(jù)情況的變化，跟蹤重點管理的客戶對象， 僵化或者一成不變的管理方式是難以收到良好效果的 , VIP制、組建天翼 3G俱樂部等等都是行之有效的管理方法 , 但是，對客戶實施動態(tài)跟蹤管理的關(guān)鍵在于不斷地、及時地更新客戶數(shù)據(jù)庫中的信息，并根據(jù)這些信息對客戶作出評估，以便隨時調(diào)整客戶的類別，進行有效的動態(tài)管理。謝謝你們。 因此，東莞電信應(yīng)當收集可靠客戶滿意信息，通過系統(tǒng)的分析得出客戶的滿意程度，并注重那些客戶不滿意的方面，通過一系列的措施來不斷提高客戶滿意度，從而不斷提升客戶對企業(yè)的信任程度。 因此，東莞電信應(yīng) 當通過客戶細分，將客戶分類，并更加客戶所產(chǎn)生的利潤來實施差異化的服務(wù)，進行區(qū)別對待。（ 3）對客戶進行分類，進行細分，以便找出其中的各種類型客戶的需求，從而進行更精準的營銷，并且可以進行客戶流失分析。 只有這樣，才能實現(xiàn)營銷隊伍的穩(wěn)定，激發(fā)營銷 人員的積極性和工作熱情，打造高效的營銷團隊，從而為保持客戶打下堅實基礎(chǔ)。 4 東莞電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題解決方法及對策 轉(zhuǎn)變觀念，以客 戶需求為中心 在東莞電信中，“客戶關(guān)系管理”觀念 薄弱，銷售過程中 還是 多為 “ 以企業(yè)為中心 ” [5]的傳統(tǒng)觀念 ，沒有對客戶需求 加以重視。 銷售人員的流失和變動，導致客戶關(guān)系的流失 人員的調(diào)
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