海爾集團客戶關系管理對深圳海格物流有限公司的啟示論文-免費閱讀
【正文】 這樣即保證了為客戶解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)服務，也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關系。 （二） CRM 系統(tǒng)可以方便深圳海格物流有限公司與客戶的互動溝通。從實質(zhì)上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。客戶智能的主要目的是實現(xiàn)所謂的“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。 五、海爾集團客戶關系管理對深圳市海格物流有限公司的啟示 通過海爾成功實施客戶關系管理這一成功案例，深圳市海格物流有限公司可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件： （一） 借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務系統(tǒng)”（ Haier CsS）的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。 因此物流企業(yè)要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。所以常常給客戶造成關心不夠、重視 不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。 （ 4）面向兩類用戶 —— 實現(xiàn)信息的網(wǎng)上共享?？蛻舴障到y(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。其中銷售額較大的為專賣店和大商場，其銷售額分別占海爾總銷售額的 l／ 3 左右，但本土連鎖的增長幅度飛速提高，盡管理論上每一個客戶海爾都一視同仁，海爾仍然需要將有限的資源向重點客戶 傾斜，為此他們在總部設有大客戶部，同時在全國 42 個工貿(mào)公司中都設有專人為大客戶服務。 20 世紀 90 年代初，在全國 29 個城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預約上門服務。國內(nèi)物流企業(yè)面臨著改革現(xiàn)有客戶管理現(xiàn)狀的迫在眉睫。海爾集團客戶關系管理對深圳海格物流有限公司的啟示 摘要：企業(yè)通過客戶關系管理能全面有效的管理客戶同企業(yè)的關系，建立起長久穩(wěn)定的關系，從而實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價值。 關鍵詞：海爾集團 物流企業(yè) 客戶關系管理 一、海爾集團簡介 海爾集團創(chuàng)立于 1984 年， 20 多年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，創(chuàng)造了營業(yè)額年平均增長 80％的高速成長奇跡，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團。但這個系統(tǒng)存在不少弊端：話務處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。 2020 年，海爾開始整合內(nèi)部資源，開始逐步引入、推行 CIW 系統(tǒng)，嘗試開放網(wǎng)絡平臺，為客戶創(chuàng)造新的價值，建成了自己的全國廣域網(wǎng)。與 ERP 系統(tǒng)、 SCM 系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)集成。 一類是海爾的會員客戶，另一類是海爾的業(yè)務管理人員。 （三）客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析能力。 （四）與客戶溝通渠道落后。實現(xiàn)客戶服務管 理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。其具體含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn) 代技術手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信
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