【正文】 如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省自己是否針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹了。 ——這是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹估得越多，顧客越?jīng)]有興趣。 語(yǔ)言模版： ? 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ ? （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我做導(dǎo)購(gòu)有三年工作經(jīng)驗(yàn)了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您先生的生日會(huì)，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服 …..( 結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn) ) ? 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。 ? 您不要聽(tīng)她的，她亂說(shuō)的。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人流可能非常大，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到、全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等候時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。 ? 算了吧，反正我說(shuō)了您有不信。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有“順臺(tái)階”離開(kāi)門(mén)店。 語(yǔ)言模板： （對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們一起幫您的朋友找一件最適合她的款式，好嗎？ （對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！ （對(duì)關(guān)聯(lián)人）請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您的朋友穿起來(lái)不好看呢？你可以告訴我，這樣我們可以一起來(lái)給您的朋友找一件更適合她的衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣講：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解她給您推薦的這款穿在您的身上確實(shí)有味道”這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少會(huì)給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看棉衣還是 …… ? 重點(diǎn)是主動(dòng)將銷(xiāo)售流程向前推進(jìn) ,將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由 。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位，管好嘴、管好腳，另一方面，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才能提高成功率。而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近并深度溝通就變得非常困難。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）。 語(yǔ)言模板： 小姐，您真是非常有眼光。 ４ .避免高論，留下后路 導(dǎo)購(gòu)人員在回答顧客異議時(shí)難免陷入爭(zhēng)論，甚至不知道是在哪里陷進(jìn)去的但是導(dǎo)購(gòu)人員一定要牢記：“占爭(zhēng)論地便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”，不管顧客怎樣激烈反駁，不管他們的話語(yǔ)怎樣與你針?shù)h相對(duì)，想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論。 導(dǎo)購(gòu)人員可通過(guò)一些開(kāi)放式的問(wèn)句來(lái)明確顧客的問(wèn)題，比如： 您為什么會(huì)這樣想呢？ 您為什么會(huì)有這種感覺(jué)呢？ 您真正的意思是 …..? 您最關(guān)心的是什么？ 當(dāng)我們以上面的方式詢問(wèn)時(shí)，顧客一般都會(huì)很自然地作進(jìn)一步的闡述，并且詳述自己反對(duì)的理由。 ３ .要有好的態(tài)度，讓顧客感覺(jué)到對(duì)她們的認(rèn)可與尊重。 程序： 開(kāi)始 → 事前做好準(zhǔn)備 → 認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解 → 了解情況，仔細(xì)分析→ 選擇時(shí)機(jī)，謹(jǐn)慎回答 → 收集整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) → 結(jié)束 二 處理顧客異議的步驟 （ 一）事前做好準(zhǔn)備 事前做好準(zhǔn)備，就是要求導(dǎo)購(gòu)人員“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，將顧客的異議提前解決。大力推銷(xiāo)，絕不要輕易放棄 第九章 處理顧客異議技巧 所謂顧客異議：就是顧客在購(gòu)物過(guò)程中提出的各種意見(jiàn)和問(wèn)題，是對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員所說(shuō)的疑問(wèn)或反對(duì)的意見(jiàn)。嚴(yán)禁蜻蜓點(diǎn)水式的服務(wù)，特別是已到了快成交的關(guān)鍵時(shí)刻（如果在這時(shí)，你又去接洽其他人，付款的顧客可能又要改變購(gòu)買(mǎi)注意，到最后可能一無(wú)所獲）。 例如：對(duì)身材稍胖的顧客可以這樣介紹：“這件衣服款式的設(shè)計(jì)效果非常好，將您的腰身襯托得很苗條”這樣一來(lái)這位顧客就會(huì)有“正合我意”之感。 ２．惡性競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有結(jié)果 互相攻擊的惡性競(jìng)爭(zhēng)只能導(dǎo)致兩敗俱傷，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)最重要！即使對(duì)方主動(dòng)挑釁，也不要去攻擊對(duì)方，要站穩(wěn)自己的腳跟，做好自己的事，才是明智之舉。 ? 給出適當(dāng)?shù)慕忉? ? 當(dāng)了解顧客的真實(shí)想法之后，導(dǎo)購(gòu)人員要耐心地向顧客解釋?zhuān)v解出商品的特性、優(yōu)點(diǎn)及能滿足顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，打消顧客的疑慮或偏見(jiàn)，進(jìn)而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 。您摸摸，多柔軟細(xì)密啊，做工也不錯(cuò)（導(dǎo)購(gòu)很快作出回答）。 ２ .當(dāng)您穿上它時(shí) …… 這句話具有暗示的效果，在顧客的潛意識(shí)里灌輸她已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)商品，導(dǎo)購(gòu)人員現(xiàn)在就是告訴她會(huì)展現(xiàn)的效果，而不是說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi)商品。 運(yùn)用故事 通過(guò)故事來(lái)介紹商品，給顧客留下深刻的印象。一般情況下，導(dǎo)購(gòu)人員在面對(duì)顧客時(shí)不能說(shuō)出 3個(gè)以上顧客購(gòu)買(mǎi)自己所銷(xiāo)售商品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。 ? 這位小姐，您今天來(lái)得真巧，為慶祝我們店鋪開(kāi)業(yè)一周年，公司通知我們做一個(gè)全場(chǎng)促銷(xiāo)您看連新款都可以打八八折，我們從來(lái)沒(méi)有這么低，您可千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò) 。如： ? ——我們促銷(xiāo)的時(shí)間就這幾天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在是 最劃算 的時(shí)候，不然您的多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)雙鞋（圍巾）多好啊。來(lái)！我給您拿件試試！ ? 您好 +贊美，現(xiàn)在剛好出了幾個(gè)新款，而且款式非常適合您，來(lái)！我來(lái)幫您介紹！ ? 小姐，您眼光真好，這件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上顯得您非常與眾不同，而且正好與您的褲子搭配起來(lái)非常有流行感，非常搶眼，來(lái)，我們?cè)囈幌?，這邊請(qǐng)！ ? 這件小衫采用了比較特別的面料，穿起來(lái)很舒服，就如同您的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適！ ? 這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓您的皮膚自由的呼吸，帶走您的疲勞，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺(jué)。不與導(dǎo)購(gòu)交流 ? 行動(dòng)： ? 沉默、安靜的尋找目標(biāo)貨品，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的詢問(wèn)不回應(yīng) ? 應(yīng)對(duì)技巧 ? A從顧客的表情、眼神、肢體語(yǔ)言或少許的言談中體會(huì)其心理需求。 這類(lèi)顧客多為有目的購(gòu)買(mǎi)，理性強(qiáng)；著重考慮商品的實(shí)用性能、質(zhì)量；價(jià)格方面行之有效即可；購(gòu)買(mǎi)速度快。 易受旁邊人的意見(jiàn)影響 樂(lè)于接受身邊陪同人員的意見(jiàn)和建議； 樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)人員建議?？茖W(xué)的劃分顧客類(lèi)型，熟悉各種不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)習(xí)慣和差異有利于導(dǎo)購(gòu)人員順利開(kāi)展銷(xiāo)售工作。 試穿注意事項(xiàng)： ? a. 主動(dòng)為顧客解開(kāi)試穿 服飾 的扣子、拉鏈、鞋子等。 贊美接近法： ? 即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。 ? 2. 有很多導(dǎo)購(gòu)員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。 第五、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力 一個(gè)連自己所賣(mài)的服裝都不了解的人，如何將他的產(chǎn)品賣(mài)給顧客呢？作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅對(duì)自己所銷(xiāo)售服裝的面料、款式、顏色、搭配、尺碼等等了如指掌外，還要對(duì)品牌公司的文化、歷史、風(fēng)格定位等內(nèi)在的知識(shí)非常熟悉，而且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品也要非常了解，只有這樣導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，才能清楚的分析和說(shuō)服顧客，出了對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解外，還要具備良好的銷(xiāo)售能力和技巧，這些需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和磨練。店鋪這種溫暖的氣氛時(shí)每一位顧客渴望體會(huì)的，熱情誠(chéng)懇的導(dǎo)購(gòu)正式店內(nèi)氣氛的營(yíng)造者。因?yàn)槿说男袨樽罱K是有他的心態(tài)控制的，不同的心態(tài)就會(huì)制造出不用的行為和結(jié)果。所以，要成為一名出色的導(dǎo)購(gòu)，我們就需要具備一些特定的基本素質(zhì)和條件。樹(shù)立起“幫助顧客選擇合適她的商品，而不是強(qiáng)迫她購(gòu)買(mǎi)最貴的商品”“是否購(gòu)買(mǎi)不是絕對(duì)的，潛在的顧客也很重要”觀念的導(dǎo)購(gòu)，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對(duì)顧客。 小結(jié)： 本章從五個(gè)方面介紹了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)必備的素質(zhì)要求，希望通過(guò)本章學(xué)習(xí)使在坐大家能正確的認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)這份工作，也希望通過(guò)本章學(xué)習(xí)讓您能成功的走好銷(xiāo)售生涯的第一步。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。 二、接近顧客的最佳時(shí)機(jī) ? 我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 ? 您的包很特別，在那里買(mǎi)的？ ? 今天看起您真精神。 ? b. 引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。所以，在日常的銷(xiāo)售工作中，我們應(yīng)留心每一位顧客的特點(diǎn)，進(jìn)而總結(jié)歸納不斷積累銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。 把握進(jìn)店顧客的不同購(gòu)物心態(tài)及接待方法 作為導(dǎo)購(gòu)，每天要接待各種各樣的顧客能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 導(dǎo)購(gòu)接待方法：抓重點(diǎn)介紹商品動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時(shí)間。 ? B如把握不準(zhǔn)可提一些誘導(dǎo)性問(wèn)題，試著讓其回答，但要避免一些專(zhuān)業(yè)技術(shù)性的問(wèn)題令其不能回答而更加沉默或離開(kāi)，通過(guò)顧客的回答在選出合適的服裝，親切、平和地應(yīng)對(duì) 繞舌型 （喜歡說(shuō)話的顧客） ? 典型特征： ? 性格開(kāi)朗、和善、熱情大方、容易相處，對(duì)陌生人的戒備心理不強(qiáng)，易被說(shuō)服，不喜歡當(dāng)面拒絕別人，令人難堪，同時(shí)喜歡幽默 ? 典型行動(dòng)： ? 喜歡與導(dǎo)購(gòu)交談，但在購(gòu)買(mǎi)時(shí)舉棋不定 ? 應(yīng)對(duì)技巧 ? A不要打斷顧客的話題，要有耐心 ? B隨時(shí)準(zhǔn)備符合顧客的話題，并切入主題 ? 強(qiáng)調(diào) ? 沒(méi)有固定目標(biāo)，購(gòu)買(mǎi)行為較隨意，常會(huì)在導(dǎo)購(gòu)的建議下做嘗試性的購(gòu)買(mǎi)，比較注重融洽度 ? 導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的服裝要符合對(duì)方的形象、氣質(zhì)，真誠(chéng)、客觀的評(píng)價(jià)著裝效果 ? 同時(shí)以朋友的身份建立長(zhǎng)期關(guān)系，這是獲得顧客及其附屬潛在顧客群的最好時(shí)機(jī) 嘲弄型 （喜歡諷刺挖苦的顧客） ? 典型特征： ? 喜歡對(duì)外界無(wú)中生有的挑剔、評(píng)論、冷嘲熱諷 ? 行動(dòng)： ? 先從非目標(biāo)貨品入手挑起話題，說(shuō)風(fēng)涼話 ? 應(yīng)對(duì)技巧 ? A不要被其諷刺的語(yǔ)言所迷惑或生氣，應(yīng)集中精力聽(tīng)取真實(shí)需要的信息和顏悅色的介紹服裝特點(diǎn) ? B如該類(lèi)顧客諷言足以影響到第三者顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)其原因，打斷其諷刺 ? C要有足夠的耐心應(yīng)對(duì)，方能取得銷(xiāo)售的成功 猜疑型 （易起疑心的顧客 ? 典型特征： ? 不相信銷(xiāo)售員的話 ? 不愿受人支配 ? 要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定 ? 典型行動(dòng)： ? 應(yīng)對(duì)技巧 ? A把握顧客的疑點(diǎn)具體詢問(wèn) ? B確切地說(shuō)明理由和充分的依據(jù) ? C在說(shuō)明過(guò)程中要有十足的信心，并表現(xiàn)出真摯的誠(chéng)意 ? 強(qiáng)調(diào) ? 這需要用一定的技巧和誠(chéng)懇讓顧客說(shuō)出其真正的原因，如一個(gè)一個(gè)試探性的詢問(wèn)或讓他覺(jué)得你可靠、可信任，采用激將法通常能對(duì)此類(lèi)顧客取得較好的效果。 ? 這件套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從后面看，都能夠把您的優(yōu)點(diǎn)，把您的曲線真正的展現(xiàn)出來(lái)。 ? 注意：店長(zhǎng)在交代銷(xiāo)售政策或營(yíng)業(yè)目標(biāo)的時(shí)候，聲音和語(yǔ)調(diào)同樣重要。 第八章 商品推薦技巧 ? 商品推介主要包括商品的解說(shuō)和示范，同時(shí)注意商品推介中容易發(fā)生的問(wèn)題。一件商品可能有不同的賣(mài)點(diǎn)，但導(dǎo)購(gòu)人員在日常的銷(xiāo)售中，最好結(jié)合顧客的需求，根據(jù)商品的種類(lèi)，向顧客傳達(dá)其主要的、顧客感興趣的賣(mài)點(diǎn)，這樣才能給顧客留下深刻的印象。故事可以是商品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程，也可以是商品帶給顧客的滿意度。當(dāng)顧客的潛意識(shí)里認(rèn)可了這個(gè)商品，就會(huì)激起對(duì)商品的占有欲，從而很有可能真的購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。 導(dǎo)購(gòu)：一分錢(qián)一分貨！ 顧客看了看這位導(dǎo)購(gòu)員，很不高興，轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。 ? 控制自己的感情 ? 當(dāng)遇到不理智、問(wèn)題多的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員一定要學(xué)會(huì)控制自己的感情，和顏悅色、善解人意、微笑的原則來(lái)化解這種場(chǎng)面，禁止表現(xiàn)出個(gè)人某些不好的言行舉止和態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。導(dǎo)購(gòu)人員在介紹商品時(shí)，難免有顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)只要將自己的商品功能、利益、價(jià)格等與同類(lèi)商品進(jìn)行客觀的比較分析，達(dá)到發(fā)揮自己商品的優(yōu)勢(shì)，吸引顧客的目的就可以了，沒(méi)必要貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。 對(duì)注重商品外觀的顧客，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)針對(duì)商品漂亮的造型、款式來(lái)做說(shuō)明；對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為說(shuō)明重點(diǎn)；對(duì)嫌商品太貴的顧客可以向她強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性。 3. 對(duì)于結(jié)伴而來(lái)的顧客，應(yīng)先對(duì)付她的同伴，說(shuō)服她的同伴。導(dǎo)購(gòu)人員為顧客介紹商品并達(dá)成交易地過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客說(shuō)：“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們的牌子”、“你們的東西太貴了”等等，這些都是顧客提出的異議。具體要做好的準(zhǔn)備有以下 2各方面： １ .知識(shí)準(zhǔn)備。導(dǎo)購(gòu)人員可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑、眼神接觸等流露出關(guān)懷的表情和肢體動(dòng)作。這樣，我們就可以了解顧客的具體情況、想法和意愿。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給顧客，也要把商品銷(xiāo)售出去，這才 （ 4）收集整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) １）將顧客的各種反對(duì)意見(jiàn)收集整理，并據(jù)此設(shè)計(jì)出令顧客 滿意地答案模板。這個(gè)款我們這個(gè)禮拜剛到，就剩這兩件了。（如果對(duì)方