【正文】 。 （對關(guān)聯(lián)人）您真是細心，難怪您的朋友會跟您一起來逛街呢？可不可以請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？ 重點不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。 ? 第三．征詢關(guān)聯(lián)人的建議。如果顧客自己自己選的衣服，顧客自己表現(xiàn)得很喜歡。 這些方法都能很好的讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊敬與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預(yù)防針。 ? 第一．不要忽視關(guān)聯(lián)人。 甭管別人怎么說，你自己覺得怎么樣？ ——容易招致伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將終止。 銷售情景３：顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 ? 錯誤應(yīng)對及分析 不會呀，我覺得挺好的。來，我忙您介紹一下 …… 請問，您一般都喜歡穿什么顏色的？。就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客心里的壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。 好 。 哦，好的 ......。就此案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候首先要把握機會，不可以過早提出試穿建議；提出試穿建議時一定要有信心，這種信心可以通過肢體語言與肢體的力量表現(xiàn)出來。（如果對方還是不動） 小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。您買不買真的沒關(guān)系，來，這邊請（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣）！ 小姐，您真有眼光。這個款我們這個禮拜剛到，就剩這兩件了。 這是我們的新款，歡迎試穿。寧可在爭論時輸給顧客，也要把商品銷售出去，這才 （ 4）收集整理，總結(jié)經(jīng)驗 １）將顧客的各種反對意見收集整理，并據(jù)此設(shè)計出令顧客 滿意地答案模板。 ２ .巧妙轉(zhuǎn)移異議 .. 導(dǎo)購人員在回答顧客異議的時候，其目的是要轉(zhuǎn)移異議（抗拒點），對于顧客真正關(guān)心的問題，可運用下列的方式，轉(zhuǎn)移他們關(guān)注的焦點：“我很感激，同時 …… ”“我很認(rèn)同 , 同時 …… ” 應(yīng)該注意的是，此時導(dǎo)購人員實用連接詞時應(yīng)用“同時”，而非“但是”。這樣，我們就可以了解顧客的具體情況、想法和意愿。” ②、“很多人一開始也是這么看的”。導(dǎo)購人員可通過點頭、微笑、眼神接觸等流露出關(guān)懷的表情和肢體動作。 （二）認(rèn)真傾聽，表示理解 導(dǎo)購人員聽到顧客提出的異議后，應(yīng)表示對顧客所提意見的真誠歡迎，并聚精會神地傾聽，這是分析顧客異議，與顧客形成良好關(guān)系的前提。具體要做好的準(zhǔn)備有以下 2各方面： １ .知識準(zhǔn)備。 一．處理異議的流程 ? 正確處理顧客異議是導(dǎo)購人員銷售成功的關(guān)鍵所在。導(dǎo)購人員為顧客介紹商品并達成交易地過程中，經(jīng)常會聽到顧客說：“沒聽說過你們的牌子”、“你們的東西太貴了”等等，這些都是顧客提出的異議。 5. 顧客試穿過的衣服，在顧客未離開前，不要立即整理掛回貨架。 3. 對于結(jié)伴而來的顧客，應(yīng)先對付她的同伴，說服她的同伴。從穿著時間 When、穿著場合 Where、穿著對象 Who、穿著目的 Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 對注重商品外觀的顧客，導(dǎo)購人員應(yīng)針對商品漂亮的造型、款式來做說明；對注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為說明重點；對嫌商品太貴的顧客可以向她強調(diào)此價格的合理性。 ４ .把商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益 介紹商品有一個常用的方法 FABE推銷法，就是講商品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益。導(dǎo)購人員在介紹商品時，難免有顧客提及競爭品牌，此時導(dǎo)購只要將自己的商品功能、利益、價格等與同類商品進行客觀的比較分析，達到發(fā)揮自己商品的優(yōu)勢，吸引顧客的目的就可以了，沒必要貶低競爭品牌。 ? 給出適當(dāng)?shù)慕忉? ? 當(dāng)了解顧客的真實想法之后，導(dǎo)購人員要耐心地向顧客解釋，講解出商品的特性、優(yōu)點及能滿足顧客需求的關(guān)鍵點，打消顧客的疑慮或偏見，進而激發(fā)顧客的購買欲望 。 ? 控制自己的感情 ? 當(dāng)遇到不理智、問題多的顧客時，導(dǎo)購人員一定要學(xué)會控制自己的感情，和顏悅色、善解人意、微笑的原則來化解這種場面，禁止表現(xiàn)出個人某些不好的言行舉止和態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的現(xiàn)象。 ? 即使顧客很不友好，甚至出言不遜，導(dǎo)購人員也不要與顧客爭辯，繼續(xù)做自己應(yīng)該做的事情，保持良好的態(tài)度，展示最佳狀態(tài)。 導(dǎo)購：一分錢一分貨！ 顧客看了看這位導(dǎo)購員，很不高興，轉(zhuǎn)身離開了。 三 商品推薦中幾個要點 一 .不要爭辯 在商品推介中，導(dǎo)購人員往往會遇到挑釁、想法較多的顧客，由于他們以往的消費習(xí)慣和購買經(jīng)驗等因素而產(chǎn)生與導(dǎo)購人員不同的觀點、看法，此時導(dǎo)購人員盡量不要與顧客爭辯，以免失去銷售機會，影響商品和企業(yè)的形象。當(dāng)顧客的潛意識里認(rèn)可了這個商品，就會激起對商品的占有欲，從而很有可能真的購買這個商品。 這種粘纖面料很舒適，穿上后可以讓您的皮膚自由呼吸，完全不會有身體被悶住的感覺，你想想那有多舒服啊 運用實例 利用一些動人的實例來增強商品的感染力和說服力。故事可以是商品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程，也可以是商品帶給顧客的滿意度。 以視覺效果炒賣點 每款服飾都有其不同的視覺效果，導(dǎo)購要運用商品功效這一賣點，讓顧客認(rèn)可商品。一件商品可能有不同的賣點，但導(dǎo)購人員在日常的銷售中，最好結(jié)合顧客的需求，根據(jù)商品的種類，向顧客傳達其主要的、顧客感興趣的賣點，這樣才能給顧客留下深刻的印象。”使顧客聽起來會順理成章的有所反應(yīng)。 第八章 商品推薦技巧 ? 商品推介主要包括商品的解說和示范，同時注意商品推介中容易發(fā)生的問題。我們在實際工作中，開場并不是六個技巧每個都用，挑其中的一個或若干個組合來進行開場。 ? 注意：店長在交代銷售政策或營業(yè)目標(biāo)的時候，聲音和語調(diào)同樣重要。所有的語言模板，都應(yīng)標(biāo)出重音節(jié)，導(dǎo)購應(yīng)照著抑揚頓挫的方式背誦。 ? 這件套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從后面看，都能夠把您的優(yōu)點，把您的曲線真正的展現(xiàn)出來。 錯誤的開場語 ? 隨便看看？ ? 想看點什么？ ? 有什么地方可以幫到您？ ? 需不需要我?guī)湍憬榻B？ ? 喜歡的話可以試穿看看？ …… 背后的意思：不喜歡請你出去。 ? B如把握不準(zhǔn)可提一些誘導(dǎo)性問題，試著讓其回答，但要避免一些專業(yè)技術(shù)性的問題令其不能回答而更加沉默或離開，通過顧客的回答在選出合適的服裝，親切、平和地應(yīng)對 繞舌型 （喜歡說話的顧客） ? 典型特征： ? 性格開朗、和善、熱情大方、容易相處，對陌生人的戒備心理不強，易被說服，不喜歡當(dāng)面拒絕別人，令人難堪，同時喜歡幽默 ? 典型行動： ? 喜歡與導(dǎo)購交談，但在購買時舉棋不定 ? 應(yīng)對技巧 ? A不要打斷顧客的話題，要有耐心 ? B隨時準(zhǔn)備符合顧客的話題，并切入主題 ? 強調(diào) ? 沒有固定目標(biāo)，購買行為較隨意，常會在導(dǎo)購的建議下做嘗試性的購買，比較注重融洽度 ? 導(dǎo)購?fù)扑]的服裝要符合對方的形象、氣質(zhì)，真誠、客觀的評價著裝效果 ? 同時以朋友的身份建立長期關(guān)系，這是獲得顧客及其附屬潛在顧客群的最好時機 嘲弄型 （喜歡諷刺挖苦的顧客） ? 典型特征： ? 喜歡對外界無中生有的挑剔、評論、冷嘲熱諷 ? 行動： ? 先從非目標(biāo)貨品入手挑起話題，說風(fēng)涼話 ? 應(yīng)對技巧 ? A不要被其諷刺的語言所迷惑或生氣，應(yīng)集中精力聽取真實需要的信息和顏悅色的介紹服裝特點 ? B如該類顧客諷言足以影響到第三者顧客的購買動機時，應(yīng)適時詢問其原因，打斷其諷刺 ? C要有足夠的耐心應(yīng)對，方能取得銷售的成功 猜疑型 （易起疑心的顧客 ? 典型特征： ? 不相信銷售員的話 ? 不愿受人支配 ? 要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定 ? 典型行動： ? 應(yīng)對技巧 ? A把握顧客的疑點具體詢問 ? B確切地說明理由和充分的依據(jù) ? C在說明過程中要有十足的信心，并表現(xiàn)出真摯的誠意 ? 強調(diào) ? 這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出其真正的原因，如一個一個試探性的詢問或讓他覺得你可靠、可信任，采用激將法通常能對此類顧客取得較好的效果。進店后目光不集中，常常結(jié)伴而來，邊說邊看，對商品品頭論足。 導(dǎo)購接待方法：抓重點介紹商品動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。進店腳步緩慢，目光比較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而又有所思。 把握進店顧客的不同購物心態(tài)及接待方法 作為導(dǎo)購，每天要接待各種各樣的顧客能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要?，F(xiàn)場的氛圍、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及他人的購買行為都會對她們產(chǎn)生影響，往往在沒有購買計劃的情況下產(chǎn)生購買行為。所以，在日常的銷售工作中，我們應(yīng)留心每一位顧客的特點，進而總結(jié)歸納不斷積累銷售經(jīng)驗。 ? 與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。 ? b. 引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。 ? 利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。 ? 您的包很特別，在那里買的？ ? 今天看起您真精神。 ? ? 看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。 二、接近顧客的最佳時機 ? 我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。所以，你如果也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。 一、基本技巧 ? 1. “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。 小結(jié)： 本章從五個方面介紹了優(yōu)秀導(dǎo)購必備的素質(zhì)要求，希望通過本章學(xué)習(xí)使在坐大家能正確的認(rèn)識導(dǎo)購這份工作，也希望通過本章學(xué)習(xí)讓您能成功的走好銷售生涯的第一步。這種友誼越廣，你的業(yè)績就會越好。樹立起“幫助顧客選擇合適她的商品，而不是強迫她購買最貴的商品”“是否購買不是絕對的，潛在的顧客也很重要”觀念的導(dǎo)購，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對顧客。銷售過程實際是一種信心的轉(zhuǎn)移，我們的客戶永遠不會比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。所以，要成為一名出色的導(dǎo)購，我們就需要具備一些特定的基本素質(zhì)和條件。新員工銷售技能技巧培訓(xùn) 課程內(nèi)容： ? 一、優(yōu)秀導(dǎo)購的基本素質(zhì) ? 二、店鋪營業(yè)流程 ? 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲 ? 四、如何接近顧客 ? 五、顧客消費心理學(xué) ? 六、常見的顧客類型 ? 七、開場技巧 ? 八、商品推薦技巧 ? 九、處理顧客異議技巧 ? 十、結(jié)束成交技巧 ? 十一、售后服務(wù)技巧 ? 十二、面料知識 問題： ? 你認(rèn)為服裝應(yīng)該怎么賣？ 第一章 優(yōu)秀導(dǎo)購的基本素質(zhì) ? 導(dǎo)購具備什么樣的素質(zhì)，顧客就會相信您的產(chǎn)品具備什么樣的品質(zhì) ? 服裝銷售是一項專業(yè)性的工作，導(dǎo)購不僅要具備良好的心態(tài) ,而且要求具備專業(yè)的知識和銷售技巧。因為人的行為最終是有他的心態(tài)控制的，不同的心態(tài)就會制造出不用的行為和結(jié)果。 第二、對產(chǎn)品的十足信心 一個出色的導(dǎo)購首先應(yīng)該對自己的產(chǎn)品和服務(wù)具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產(chǎn)品，決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。店鋪這種溫暖的氣氛時每一位顧客渴望體會的，熱情誠懇的導(dǎo)購正式店內(nèi)氣氛的營造者。 事實上，很多成功的銷售都建立在友誼的基礎(chǔ)上。 第五、豐富的專業(yè)知識和銷售能力 一個連自己所賣的服裝都不了解的人，如何將他的產(chǎn)品賣給顧客呢？作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅對自己所銷售服裝的面料、款式、顏色、搭配、尺碼等等了如指掌外，還要對品牌公司的文化、歷史、風(fēng)格定位等內(nèi)在的知識非常熟悉，而且對競爭品牌的產(chǎn)品也要非常了解，只有這樣導(dǎo)購在接待顧客時，才能清楚的分析和說服顧客，出了對產(chǎn)品知識的了解外，還要具備良好的銷售能力和技巧，這些需要通過不斷的學(xué)習(xí)和磨練。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。 ? 2. 有很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。這正反映了潛意識對人的作用。所以我們切忌“不要過分熱情”。 介紹接近法 。 贊美接近法： ? 即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。 示范接近法 。 試穿注意事項： ? a. 主動為顧客解開試穿 服飾